近日，大眾點(diǎn)評和美團宣布合并估值高達150億美元，超過(guò)小米和滴滴，躋身僅次于BAT和京東的中國互聯(lián)網(wǎng)第五極。而韓國的“大眾點(diǎn)評”O2O商務(wù)平臺“YAP”也不甘沉寂，“YAP”宣布推出中國游客專(zhuān)用的O2O應用軟件“KAYO”。“KAYO”基于“YAP”擁有的美食餐廳、休閑、購物等10萬(wàn)多條營(yíng)業(yè)店信息，從中評選并向中國游客提供喜愛(ài)的商店和品牌相關(guān)信息、打折優(yōu)惠、優(yōu)惠券等服務(wù)。“KAYO”還具備搜索位置、預訂出租車(chē)、提供旅游指南、翻譯、共享旅游信息等功能。
KAYO使用界面，包括攻略、翻譯、客服等導航欄
韓國等地正成為國人旅游的首選。韓國旅游發(fā)展局9月30日發(fā)布消息，中國國慶7天長(cháng)假期間有21萬(wàn)人次中國游客到韓國觀(guān)光旅游，這也是“KAYO”推出的初衷。中國游客回國后還可繼續閱覽“KAYO”提供的有關(guān)韓國最新旅游和活動(dòng)信息。公司方面計劃今后在“KAYO”上新增結算功能，用戶(hù)可利用銀聯(lián)卡、支付寶和財付通等支付工具進(jìn)行結算。
艱難客服選型：zendesk PK環(huán)信
國外調研機構數據顯示:89%的客戶(hù)會(huì )因為不好的客服體驗停止使用該公司的服務(wù)；95%的客戶(hù)會(huì )把不好的客戶(hù)服務(wù)體驗告訴其他人；從這點(diǎn)來(lái)看，打好客戶(hù)服務(wù)這一仗，選擇好的客服供應商對O2O企業(yè)的成敗至關(guān)重要。為此KAYO負責人經(jīng)歷了漫長(cháng)的客服選型之路。
KAYO負責人表示，作為韓國O2O行業(yè)領(lǐng)導者KAYO首先想到的是在北美SaaS市場(chǎng)占有率最高的zendesk。但以Zendesk為代表的北美客服軟件的普遍特點(diǎn)是以郵件，網(wǎng)頁(yè)聊天，工單等為主要的支持渠道，消費者和客服之間通常是非實(shí)時(shí)的交互。同時(shí)，北美客服軟件普遍在移動(dòng)端的支持較為落后，比如Zendesk就沒(méi)有可以?xún)惹兜紸PP中的原生客服插件。而KAYO要求的是消費者在A(yíng)PP里可以直接向客服咨詢(xún)各類(lèi)問(wèn)題，無(wú)需跳轉出APP。并且，因為KAYO提供的是O2O服務(wù)，當消費者有問(wèn)題要咨詢(xún)時(shí)，其所要求的時(shí)效性很強，所以KAYO期望客服軟件提供商提供的技術(shù)可以讓消費者和客服在A(yíng)PP中以實(shí)時(shí)聊天的形式溝通。
正當一籌莫展的時(shí)候，一個(gè)偶然的機會(huì )KAYO團隊接觸到了環(huán)信，并驚訝的發(fā)現環(huán)信有非常好的全球支持。不但有英文的官網(wǎng)，文檔，demo，還有英文的技術(shù)支持團隊。這解決了KAYO團隊的韓國工程師不懂中文的擔憂(yōu)。KAYO團隊登錄環(huán)信官網(wǎng)下載了環(huán)信英文DEMO，發(fā)現環(huán)信移動(dòng)客服無(wú)縫支持手機APP，以即時(shí)聊天的形式流暢的接通客戶(hù)與客服，同時(shí)支持微信微博和網(wǎng)頁(yè)端全渠道接入，對于KAYO的業(yè)務(wù)場(chǎng)景是最完美的解決方案。
KAYO的基于環(huán)信移動(dòng)客服的客服界面
中國vs海外，國際化的環(huán)信
環(huán)信在中國國內和北美都部署了服務(wù)器節點(diǎn)。KAYO工程師在韓國通過(guò)一系列測試，發(fā)現環(huán)信的中國數據中心節點(diǎn)的接入速度對韓國地域來(lái)說(shuō)更好。在普通的3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，50個(gè)韓文左右的文本消息在150ms之內即可送達。
KAYO的韓國工程師從環(huán)信官網(wǎng)上獲取到了完整的英文文檔，馬上開(kāi)始了客服產(chǎn)品的集成。在調試階段碰到了幾個(gè)問(wèn)題，希望聯(lián)系下環(huán)信的技術(shù)支持團隊，而此時(shí)正值中國國慶假期，KAYO的工程師抱著(zhù)試試看的想法嘗試著(zhù)聯(lián)系了環(huán)信，竟然很快得到了回應，并且還有英文技術(shù)支持團隊當場(chǎng)解決了所有問(wèn)題，環(huán)信的一整套完善的國際化支持體系令韓國的工程師贊嘆不已。KAYO負責人最后感嘆到：“中國SaaS服務(wù)廠(chǎng)商已經(jīng)成為了一支在全球范圍內不可忽視的力量。”
據悉，環(huán)信移動(dòng)客服已經(jīng)簽約了4萬(wàn)個(gè)付費客服席位，典型用戶(hù)包括國美在線(xiàn)、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶(hù)。近期，艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2015年中國移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報告》顯示環(huán)信在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一，APP客戶(hù)規模最大。
