如果將微信關(guān)閉一天，你的生活將會(huì )怎樣？恐怕大多數人都會(huì )極度抓狂。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在顛覆個(gè)人通訊方式，但與此同時(shí)，企業(yè)通訊卻還是一片“原始社會(huì )”的景象：與客戶(hù)溝通，傳統的人工客服電話(huà)不僅效率低下，而且功能單一；企業(yè)內部溝通，往往電話(huà)、郵件、微信等手段并存，繁雜之余，也很難將公司業(yè)務(wù)和私人生活完全分開(kāi)。
企業(yè)通訊：亟待開(kāi)墾的藍海
各類(lèi)O2O平臺如火如荼之際，通訊領(lǐng)域的痛點(diǎn)更加明顯。譬如，現今大火的打車(chē)平臺，當你叫車(chē)之時(shí)，你的住址、手機號碼等私密信息，會(huì )輕易地被接單司機獲取，從而引發(fā)安全隱患，因此乘客迫切需要一種匿名通話(huà)服務(wù)。
換一個(gè)場(chǎng)景，移動(dòng)醫療也是目前發(fā)展迅速的O2O服務(wù)，大量患者可以借助移動(dòng)平臺直接與醫生溝通。這在造福患者的同時(shí)，卻也給醫生出了一個(gè)很大的難題：如何在服務(wù)患者的同時(shí)，不泄露自己的個(gè)人信息？想象一下，如果患者掌握了醫生的電話(huà)號碼，那么醫生的正常工作肯定會(huì )受到極大干擾。
此外，醫生通過(guò)在線(xiàn)平臺溝通病情時(shí)，僅靠文字和語(yǔ)音是遠遠不夠的，如果能通過(guò)照片或視頻直接觀(guān)察患處，就將大幅提高診斷的準確性，但這點(diǎn)恰恰是許多移動(dòng)醫療平臺所欠缺的。
再比如，用戶(hù)注冊一款App時(shí)，大多需要填寫(xiě)短信驗證碼，但短信驗證碼的發(fā)送成功率只有93%，如果發(fā)送失敗，企業(yè)很可能就丟失了一個(gè)本來(lái)可以獲取的客戶(hù)。中小企業(yè)很難獲得運營(yíng)商的短信SP資質(zhì)，如果有基于互聯(lián)網(wǎng)的通訊接口服務(wù)，就會(huì )將門(mén)檻降低很多。
上述事例說(shuō)明，那些效率極低、功能簡(jiǎn)單的傳統通訊模式，已經(jīng)無(wú)法適應移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的需求，企業(yè)通訊迫切需要一種全新的模式，能適應不同行業(yè)的應用場(chǎng)景，將通訊與業(yè)務(wù)融合在一起。
“通訊，就是通過(guò)技術(shù)手段解決遠程、即時(shí)溝通的問(wèn)題，它可以標準化，做成一種云端的基礎性服務(wù)，滿(mǎn)足企業(yè)不同場(chǎng)景的通訊需求。”容聯(lián)云通訊創(chuàng )始人孫昌勛表示，今后企業(yè)通訊的形態(tài)是：“就像自來(lái)水龍頭一樣，擰開(kāi)就可以使用了。”
云端的標準化服務(wù)
這種新型企業(yè)通訊有一個(gè)專(zhuān)業(yè)名詞——云通訊。這個(gè)產(chǎn)業(yè)具有四大特點(diǎn)：第一，通訊方式多樣化，IM、語(yǔ)音、視頻、群聊、呼叫IP各種方式相融合；第二，將通訊變成一種能力，而不是單純的產(chǎn)品，嵌入應用里；第三，通訊方式IP化，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，IP承載將取代原有無(wú)限基站電路交換；第四，云計算化，把資源和運算能力集中起來(lái)，提高效率，降低成本。
目前，云通訊行業(yè)逐漸升溫，群雄崛起，但大多各守一方：有純粹做呼叫中心的、主做IM的，也有單一做VoIP和語(yǔ)音的。孫昌勛認為，如果服務(wù)商只提供一種能力，會(huì )比較危險，因為“企業(yè)對通訊的需求不是單一的，它需要短信、VoIP、會(huì )議、視頻、IM群組……一種整體、融合的通訊解決方案。”他正在努力把容聯(lián)云通訊打造成一個(gè)全通訊能力的開(kāi)放平臺，為企業(yè)客戶(hù)提供全面的基礎性通訊服務(wù)。
實(shí)際上，企業(yè)通訊主要有兩個(gè)場(chǎng)景：內部溝通、與客戶(hù)的溝通。內部溝通方面，容聯(lián)云通訊著(zhù)重提供融合通信：基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，圍繞企業(yè)通訊錄加入協(xié)同辦公，提供IM群組、會(huì )議、音視頻結合、屏幕共享、跨平臺作業(yè)等功能，以滿(mǎn)足內部溝通各種場(chǎng)景的需求。
企業(yè)與客戶(hù)溝通方面，容聯(lián)云通訊主推多渠道聯(lián)絡(luò )中心，可以通過(guò)電話(huà)、微信、APP內置IM、視頻、郵件、短信等多種溝通方式與客戶(hù)互動(dòng)。同時(shí)加入人工智能——在后端聯(lián)絡(luò )中心設置機器人的搜索服務(wù)，加上知識庫的積累，把一些常見(jiàn)問(wèn)題的答案直接自動(dòng)回復給客戶(hù)，進(jìn)而提高效率、減少人力成本。
多渠道的接入、工作流的系統及知識庫與機器人人工智能結合，是容聯(lián)云通訊聯(lián)絡(luò )中心SaaS產(chǎn)品的亮點(diǎn)。據孫昌勛介紹，IM方式能發(fā)圖片，能自動(dòng)回復，比傳統語(yǔ)音電話(huà)溝通效率高很多，還可以接入微信公眾號、企業(yè)服務(wù)號、郵件、視頻等，延展性非常豐富。
“我們能提供這么多服務(wù)，是因為基礎能力很全，我們之前給運營(yíng)商做10086和10010的呼叫中心，它的人機交互特別復雜，要靠很長(cháng)時(shí)間打磨。”孫昌勛表示，這些服務(wù)看似基礎，卻需要行業(yè)內的深厚積累。
今年，在PaaS領(lǐng)域耕耘多年后，容聯(lián)云通訊進(jìn)一步將服務(wù)延伸到SaaS領(lǐng)域。孫昌勛預測：“SaaS應用比PaaS應用的空間還要大，所以我們希望再往前走一步，將通訊能力和協(xié)同辦公等服務(wù)整合起來(lái)。”
隨著(zhù)創(chuàng )業(yè)熱潮的涌動(dòng)，大量中小企業(yè)蓬勃發(fā)展。孫昌勛認為，中小企業(yè)恰好可以實(shí)施標準化SaaS服務(wù)。“中小企業(yè)沒(méi)有太多特殊需求，在線(xiàn)客服、內部溝通、協(xié)同辦公這些基本需求都可以標準化實(shí)現。”接下來(lái)，容聯(lián)云通訊還將重點(diǎn)推出行業(yè)定制的SaaS。
“我覺(jué)得每個(gè)行業(yè)都會(huì )掀起一場(chǎng)通訊革命，針對行業(yè)的定制化服務(wù)一定會(huì )迅速升溫”，孫昌勛說(shuō)，“現在傳統行業(yè)比如金融、保險、醫療等幾乎沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)化，也沒(méi)有其他通訊方式，我們希望能提煉出每個(gè)行業(yè)的通訊特性，做成一種云端的標準化服務(wù)。”
以金融行業(yè)為例，原來(lái)的通訊服務(wù)方式太過(guò)單一，大多還停留在呼叫中心的階段。金融機構也希望有更多通訊服務(wù)方式，并且愿意嘗試。比如，很多新興銀行愿意嘗試共用一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化的定制化系統，不僅溝通效率更高、效果更好，還可以規避安全問(wèn)題。
打造新的生態(tài)系統
傳統電信網(wǎng)絡(luò )和互聯(lián)網(wǎng)一直是割裂的，但未來(lái)企業(yè)的生意一定是建立在一個(gè)強大的融合通信能力之上。既然融合是一個(gè)趨勢，那怎樣在政策允許范圍內，借助運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )和號碼，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )通訊手段的融合呢？
為解決這個(gè)問(wèn)題，在2013年互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)市場(chǎng)一片空白時(shí)，孫昌勛創(chuàng )立了容聯(lián)云通訊。他在移動(dòng)通信行業(yè)浸淫十五年，是融合通信領(lǐng)域的資深專(zhuān)家。早年，他做過(guò)電信增值聲訊業(yè)務(wù)，比如高考查分160、168 IVR業(yè)務(wù)等；校園201卡電話(huà)和運營(yíng)商的分賬系統就是他參與開(kāi)發(fā)的。隨后，他加入香港上市公司高陽(yáng)科技，是呼叫中心服務(wù)平臺12590的技術(shù)負責人。
談及創(chuàng )業(yè)初衷，孫昌勛表示，大型企業(yè)的內外通訊需求原來(lái)都是華為、思科等大型通信設備商的勢力范圍。“而我們就是要改變現狀，賣(mài)一臺設備容量有限，我們是賣(mài)云服務(wù)，不斷疊加服務(wù)器就可以完成擴容。”
事實(shí)上，容聯(lián)云通訊是一個(gè)能力平臺，提供API開(kāi)放接口，開(kāi)發(fā)者或企業(yè)能通過(guò)簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)接口調用，把他們提供的通訊功能整合到自己的應用中去。這項功能恰好是當下的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)所急需的功能。
“我們不僅降低用戶(hù)的成本和生產(chǎn)周期，還讓用戶(hù)借助云通訊平臺能力，高效整合自己的產(chǎn)品，以此讓企業(yè)同上下游伙伴一起打造更健康的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，構建完整的生態(tài)圈。”孫昌勛說(shuō)。
在業(yè)務(wù)層面，容聯(lián)云通訊對標的是美國企業(yè)Twillo，后者在今年4月完成1億美元的E輪融資，估值達11億美元。Twilio的客戶(hù)包括Uber、eBay、可口可樂(lè )、索尼等，目前聚集的開(kāi)發(fā)者約有20萬(wàn)。
經(jīng)過(guò)3年發(fā)展，容聯(lián)云通訊已擁有超過(guò)10萬(wàn)名注冊用戶(hù)和13000多家付費企業(yè)用戶(hù)，分布在移動(dòng)醫療、在線(xiàn)教育、金融、電商、O2O等各行各業(yè)。近兩年來(lái)，這家公司以每年7倍的速度發(fā)展，如今月收入突破千萬(wàn)元，團隊規模達到200人。在逐漸培養市場(chǎng)并初具規模之后，這家公司仍在不斷推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)的發(fā)展。
