記者厘清運營(yíng)商流量計費全流程，揭開(kāi)“流量越跑越快”的全部真相
如果今天，你在馬路上攔下一位路人問(wèn)：“電信運營(yíng)商偷跑流量，你信嗎？”
也許這位路人會(huì )略帶諷刺意味地回答你：“不管你信不信，反正我是信了！”
這個(gè)笑話(huà)反映了運營(yíng)商在輿論大環(huán)境中的窘境。最近一個(gè)月，用戶(hù)對于流量越跑越快的質(zhì)疑聲浪越來(lái)越高，運營(yíng)商又一次成為了輿論的焦點(diǎn)和爭議的中心。
天價(jià)流量事件最終都被證明為烏龍，且運營(yíng)商三番五次站出來(lái)表明自己的清白，但消費者仍用習慣性質(zhì)疑的眼光審視運營(yíng)商的流量計費可靠性。
每兆流量都有“明白賬”可查
要搞清楚流量費是如何產(chǎn)生的，就得先搞明白運營(yíng)商是如何計費的？記者經(jīng)過(guò)多方調查后發(fā)現，運營(yíng)商流量計費大致有三大環(huán)節，每個(gè)環(huán)節的可靠性最終決定了流量計費的準確性。
第一個(gè)環(huán)節：流量話(huà)單的產(chǎn)生。用戶(hù)通過(guò)手機等移動(dòng)終端發(fā)起上網(wǎng)需求，隨后運營(yíng)商通過(guò)基站、交換機、骨干網(wǎng)絡(luò )等為用戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)記錄下用戶(hù)的上網(wǎng)行為，并形成流量話(huà)單。
那么，流量話(huà)單的準確性誰(shuí)來(lái)保障？該環(huán)節工作的通信設備，主要來(lái)自華為、愛(ài)立信、中興等設備廠(chǎng)商，這些廠(chǎng)商產(chǎn)品在投入市場(chǎng)之前，必須通過(guò)工信部的官方入網(wǎng)檢測。所以通信主管部門(mén)和通信設備制造商兩方面負責為此環(huán)節的可靠性背書(shū)。
中國電信集團科技委主任韋樂(lè )平曾說(shuō)過(guò)，“電信級”的典型標志是50ms的保護時(shí)間和99.999%的可用性，這也代表了國內三大運營(yíng)商在通信設備端的極高標準，誤差率低于十萬(wàn)分之一。
第二個(gè)環(huán)節：流量計費。第一環(huán)節完成后，流量話(huà)單產(chǎn)生，由運營(yíng)商的IT系統對應進(jìn)行統計計算，直到生成最終用戶(hù)賬單中看到的那些數字。據運營(yíng)商IT部門(mén)介紹，該流程幾乎沒(méi)有誤差，準確性極高。而且，運營(yíng)商還會(huì )定期對自身流量計費進(jìn)行稽查，如某用戶(hù)流量突然暴增等，IT部門(mén)都會(huì )核實(shí)這些流量產(chǎn)生的準確性。
另外，工信部也會(huì )對上述兩個(gè)環(huán)節進(jìn)行稽查，保證流量計費的準確。
第三個(gè)環(huán)節：用戶(hù)上網(wǎng)流量軌跡記錄。運營(yíng)商在流量計費時(shí)，同時(shí)還進(jìn)行了用戶(hù)上網(wǎng)流量軌跡的記錄，該記錄徹底保證了通信用戶(hù)流量消費的有據可查、有據可依。例如，在哪個(gè)地方上網(wǎng)，連接的是哪個(gè)基站、上了某個(gè)網(wǎng)站、跑了多少流量，全部清晰記錄，可以說(shuō)，“每兆流量都有明白賬”。
就像過(guò)去電話(huà)費疑問(wèn)可以查“電話(huà)詳單”一樣，如今用戶(hù)也可以查詢(xún)到“流量詳單”。在充分保護和尊重消費者隱私的情況下，運營(yíng)商可向流量爭議用戶(hù)出示“流量詳單”。
以上三個(gè)環(huán)節，從計費安全性、準確性和售后服務(wù)上徹底為流量計費問(wèn)題加上了“三保險”。如果消費者認為自己多跑了流量，可以向運營(yíng)商要求核查。如果我們要為運營(yíng)商流量計費的準確性加上一個(gè)數量級定義，那么可以說(shuō)誤差率是百萬(wàn)分之一級別的。
解讀新聞事件
“偷跑流量”背后的真相
為了進(jìn)一步搞清流量是如何“偷跑”，我們來(lái)分析幾樁近期發(fā)生的“偷跑流量”事件，看看誰(shuí)才是罪魁禍首？
事件一：人在國外，流量偷著(zhù)跑？
網(wǎng)友“我是馬甲馬老師”在微博稱(chēng)，10月9日-20日其人在國外，且取下中國移動(dòng)的SIM卡并未使用，仍“被消費”了數百MB流量。消息一出，立刻成為輿論熱點(diǎn)，這被當作運營(yíng)商“偷流量”的證據被傳播得沸沸揚揚。
但隨后經(jīng)過(guò)證實(shí)，所謂流量偷跑其實(shí)是“烏龍”事件。該用戶(hù)使用的第三方流量統計軟件（360手機衛士），記錄的是在其手機上被消耗的全部流量，包括由國內和國外手機卡所產(chǎn)生的兩個(gè)部分。該用戶(hù)也隨即對運營(yíng)商表示道歉。
中國移動(dòng)表示，該用戶(hù)在境外使用國內手機卡產(chǎn)生的流量共計22.09MB，不存在“被偷跑”的說(shuō)法，中國移動(dòng)也并未多扣費用。
事件緣由：用戶(hù)將第三方軟件統計的流量消耗全部算在國內運營(yíng)商頭上。
事件二：23G流量事件又是“烏龍”
11月1日，佛山電信用戶(hù)龍女士反映其手機在3小時(shí)產(chǎn)生23GB超量流量，這一事件再次點(diǎn)燃了用戶(hù)的質(zhì)疑浪潮。佛山電信查明原因后回應稱(chēng)，23GB流量產(chǎn)生系用戶(hù)手機感染病毒，其中一款高清兒童視聽(tīng)應用程序反復訪(fǎng)問(wèn)并重復下載文件。
經(jīng)調查，龍女士的手機在11月1日12:49-16:59期間，確實(shí)產(chǎn)生了23GB上網(wǎng)流量。而在事件曝光后的11月8日，龍女士的手機再次出現異常，在上午10:48-11:29期間，又產(chǎn)生了12GB流量。兩次流量均為在同一網(wǎng)站重復下載文件所致。龍女士確認了流量的確為其手機應用軟件所消耗。佛山電信方面表示，因惡意軟件造成流量異常，非龍女士主觀(guān)造成，因此無(wú)需龍女士承擔異常費用。
事件緣由：用戶(hù)手機中被安裝了病毒App應用。
事件三：“你車(chē)上是不是有一個(gè)iPad？”
上海的劉利（化名）十一長(cháng)假在外旅游，手機沒(méi)有開(kāi)機。10月8日，他開(kāi)機后不久就收到了流量超額的提示短信，信息顯示流量消耗超過(guò)4個(gè)G。
看似這又是一件蹊蹺的偷跑流量事件，但在查明該用戶(hù)的流量使用情況后，當地運營(yíng)商工作人員與劉利進(jìn)行了下面的對話(huà)。
工作人員問(wèn)：“你車(chē)上是不是有一個(gè)iPad？”劉利有些驚訝：“沒(méi)錯，你怎么知道？”
“你的手機是不是開(kāi)著(zhù)熱點(diǎn)給iPad用？”“是啊！”
至此真相大白，原來(lái)劉利10月8日曾使用iPad在辦公Wi-Fi環(huán)境下從優(yōu)酷土豆下載電影，而在離開(kāi)辦公室后，劉利開(kāi)車(chē)回家，iPad繼續利用已打開(kāi)熱點(diǎn)的手機在行車(chē)過(guò)程中下載視頻，結果在短短半個(gè)小時(shí)內就產(chǎn)生了4GB流量。
弄明白了緣由，劉利恍然大悟，這事兒真不能怪運營(yíng)商！
事件緣由：用戶(hù)在Wi-Fi、4G使用環(huán)境轉換時(shí)，出現了操作問(wèn)題。
一場(chǎng)大眾集體錯覺(jué)？不，是流量時(shí)代來(lái)了！
真的越跑越快了
誰(shuí)說(shuō)不是呢！根據工信部公布的2015年9月份我國通信業(yè)經(jīng)濟運行情況，9月份人均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破350.5MB，同比增長(cháng)88.0%。在手機上網(wǎng)方面，今年前三季度手機上網(wǎng)流量前9個(gè)月累計達到25.0億GB，連續9個(gè)月翻倍增長(cháng)。
流量消費整體暴發(fā)性增長(cháng)，平攤到每個(gè)用戶(hù)頭上，流量使用自然是在增長(cháng)。所以說(shuō)，最近一段時(shí)間老百姓覺(jué)得流量跑得快了，是真快，并不表示用戶(hù)的感知出現了很大偏差。
網(wǎng)速太快，用戶(hù)還不適應
4G網(wǎng)絡(luò )覆蓋越來(lái)越好，人們可以隨處使用高速的4G移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )。同時(shí)，隨著(zhù)載波聚合技術(shù)的應用，更加快速的4G+網(wǎng)絡(luò )也已經(jīng)面市，理論下載速率可達300Mbps,甚至更高。這意味著(zhù)，如果用戶(hù)使用不當，短時(shí)間內會(huì )消耗巨大流量，而在過(guò)去3G時(shí)代，消耗完同樣的流量恐怕需要一整晚或者數天時(shí)間。從目前發(fā)生的一些案例來(lái)看，用戶(hù)常在幾十分鐘內就消耗了幾個(gè)GB大流量，這在3G時(shí)代是無(wú)法想象的。
流量消費無(wú)處不在
現代是移動(dòng)消費和網(wǎng)絡(luò )社交無(wú)處不在的社會(huì )，人們離不開(kāi)手機和網(wǎng)絡(luò )，很多手機應用在人們不知情的情況下會(huì )產(chǎn)生上網(wǎng)流量。比如，天氣預報程序定期自動(dòng)更新天氣數據；手機殺毒軟件自動(dòng)進(jìn)行病毒庫的下載；軟件定期檢查版本、升級或下載補丁軟件；免費游戲帶有的廣告條或廣告彈窗內容的更新等，都會(huì )消耗流量。
現在，很多人已經(jīng)習慣了出門(mén)用打車(chē)軟件，用支付寶、微信隨時(shí)隨地付款，這樣的支付都要連接網(wǎng)絡(luò )，流量消耗在不經(jīng)意間就發(fā)生了。社交的流量越來(lái)越多，就如同我們十幾年前打電話(huà)煲電話(huà)粥，連支付寶都上線(xiàn)了社交功能，微信及衍生應用、導航軟件等更是流量大戶(hù)。
同時(shí)，來(lái)自病毒的危害不容小覷，如果手機中了病毒或木馬，也會(huì )導致流量大肆消耗。
記者手記
運營(yíng)商要擺脫“竇娥冤”
雖然事實(shí)證明運營(yíng)商的流量計費系統經(jīng)得起考驗，但如果運營(yíng)商想在此起彼伏的批評浪潮中擺脫“竇娥冤”，還要靠自己付出更大的努力。
首先，幾次流量事件中，運營(yíng)商的應對都顯得不夠及時(shí)和透明，試想如果用戶(hù)投訴后，運營(yíng)商第一時(shí)間查明該用戶(hù)流量使用細節，并對用戶(hù)進(jìn)行告知，相信用戶(hù)并不會(huì )無(wú)理取鬧，一味要求無(wú)理賠償。
同時(shí)，運營(yíng)商在全面上馬4G網(wǎng)絡(luò )時(shí)，也應做好對用戶(hù)的教育工作。4G時(shí)代用戶(hù)一個(gè)小小的誤操作，多點(diǎn)擊幾下手機屏幕或許就可能產(chǎn)生高額流量消耗。運營(yíng)商應該在辦理4G套餐、銷(xiāo)售4G終端的同時(shí)，對用戶(hù)予以流量使用方面的提醒和必要的指導。
再次，如果用戶(hù)真正因為誤操作造成了天價(jià)流量，運營(yíng)商面對用戶(hù)有理或無(wú)理的要求該如何應對，這從運營(yíng)商內部的操作規范和法律依據方面都要做好儲備。4G時(shí)代，消費者的流量費糾紛有逐漸增長(cháng)的趨勢。
最后，凡遇上用戶(hù)天價(jià)流量事件，運營(yíng)商切不可先忙著(zhù)撇清自身關(guān)系，證明自己的“清白”，而是應該主動(dòng)幫助用戶(hù)找原因，糾正用戶(hù)的流量使用誤區。切記，運營(yíng)商和用戶(hù)是一個(gè)有機共同體，如果此時(shí)把自己置身對立面，那么從一開(kāi)始就降低了用戶(hù)對運營(yíng)商的信任。
未來(lái)，運營(yíng)商要拿出“幫著(zhù)用戶(hù)省流量”的態(tài)度做服務(wù)，也許，這才是流量經(jīng)營(yíng)的更高境界吧。
