2015年11月13日，由品途網(wǎng)主辦的“尋找未來(lái)獨角獸品途VC會(huì )客廳”現場(chǎng)分享會(huì )如約而至。作為創(chuàng )業(yè)者和投資人直接面對面的溝通平臺。分享會(huì )一直備受互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)者及VC創(chuàng )投人的關(guān)注。本次活動(dòng)共邀請了6家創(chuàng )新型企業(yè)以及復星昆仲資本參與分享和交流。其中，容聯(lián)七陌作為唯一一家企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的SaaS廠(chǎng)商也受邀參加了本次活動(dòng)，同各位嘉賓和VC分享了容聯(lián)七陌為企業(yè)客戶(hù)提供的產(chǎn)品與服務(wù)以及對整個(gè)行業(yè)趨勢的理解。
容聯(lián)七陌COO彭偉現場(chǎng)分享實(shí)錄
容聯(lián)七陌成立于2014年，其團隊在通訊和呼叫中心領(lǐng)域都具有10年以上的從業(yè)經(jīng)驗，公司不僅為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的云端通訊產(chǎn)品服務(wù)，還提供平臺層通訊能力集成服務(wù)。憑借企業(yè)通訊領(lǐng)域多年來(lái)的積累，自主研發(fā)了基于云端的呼叫中心通訊平臺，同時(shí)結合客戶(hù)的使用場(chǎng)景提供：云客服、云電銷(xiāo)、云總機、云會(huì )議等企業(yè)通訊產(chǎn)品，平臺用戶(hù)涵蓋客服坐席、銷(xiāo)售坐席、企業(yè)總機等客戶(hù)， 2015年4月七陌拿到了容聯(lián)云通訊1000萬(wàn)人民幣的天使輪融資，目前業(yè)務(wù)正在以每個(gè)季度20%的速度增長(cháng)。現在已經(jīng)積累了3000多家企業(yè)客戶(hù)，30000多個(gè)客服坐席。客戶(hù)覆蓋金融、汽車(chē)、O2O、互聯(lián)網(wǎng)、教育等多個(gè)行業(yè)。
三云齊下讓企業(yè)選型無(wú)憂(yōu)
在企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)，企業(yè)客戶(hù)都處在不同的需求層面上，大型客戶(hù)需要的是專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而中小型企業(yè)客戶(hù)對標準化產(chǎn)品的需求卻更加旺盛。基于此，容聯(lián)七陌為企業(yè)客戶(hù)提供了3種軟件業(yè)務(wù)服務(wù)模式。公有云、私有云、還有混合云。不僅可以為中小型企業(yè)提供標準化的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以將呼叫中心的能力集成到一些大中型客戶(hù)自有的業(yè)務(wù)系統中，從而滿(mǎn)足企業(yè)在自身的業(yè)務(wù)系統實(shí)現客服和電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的需求。
云客服暢銷(xiāo) 決勝在于用戶(hù)體驗
除此之外，現在的企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度不僅僅通過(guò)產(chǎn)品體驗和銷(xiāo)售環(huán)節來(lái)實(shí)現，更為重要的是產(chǎn)品或服務(wù)的售后環(huán)節，因此很多企業(yè)都建立了自己的客服中心，用戶(hù)中心來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
以往企業(yè)建立客服中心動(dòng)輒百萬(wàn)的巨大投入不在少數，然而對于一些企業(yè)而言這樣的投入還是十分可觀(guān)的。容聯(lián)七陌正是看到了企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的重視向市場(chǎng)推出了云客服的產(chǎn)品，無(wú)需硬件投入、快速上線(xiàn)、靈活的CRM管理、自定義的業(yè)務(wù)及工單流程定制、詳實(shí)的客戶(hù)及客服工作量報表統計，讓企業(yè)能夠在一天內就建立并運行自己的客服中心，這是以往難以想象的事情。
不僅如此，現在企業(yè)的客戶(hù)分布在不同的渠道，客戶(hù)通過(guò)各種各樣的方式與企業(yè)客服人員進(jìn)行互動(dòng)。在服務(wù)過(guò)程中，客服人員需要從一個(gè)渠道跳到另一個(gè)渠道上去與客戶(hù)進(jìn)行溝通，這樣的工作效率實(shí)在不高，更難以管理客戶(hù)。容聯(lián)七陌將微信、郵件、網(wǎng)站咨詢(xún)、APP客服、電話(huà)所有這些渠道的咨詢(xún)統一到一個(gè)平臺上來(lái)管理，提高了客服人員的工作效率，從而也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
用戶(hù)體驗是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的產(chǎn)物，得用戶(hù)者得天下是亙古不變的鐵律。容聯(lián)七陌在產(chǎn)品設計上遵循足夠的簡(jiǎn)單，優(yōu)化了很多用戶(hù)體驗和引導環(huán)節。從注冊、到開(kāi)通、體驗、再到付費全部流程均可自助化實(shí)現，不需要人工的參與。最重要的是為了響應國家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)的號召，鼓勵和幫助創(chuàng )業(yè)者，針對廣大創(chuàng )業(yè)型企業(yè)，還提出2個(gè)客服坐席永久免費的市場(chǎng)策略。
企業(yè)級SaaS市場(chǎng)諸雄并起 獨角獸漸行漸近
隨著(zhù)2B企業(yè)融資事件不斷頻發(fā)、紅圈營(yíng)銷(xiāo)10月登陸新三板、36kr專(zhuān)門(mén)開(kāi)設了企業(yè)服務(wù)專(zhuān)欄、知名VC機構紛紛設立2B投資部門(mén)或設立專(zhuān)人負責，B2B的“SaaS風(fēng)”似乎就要刮起來(lái)了。市場(chǎng)教育客戶(hù)使用SaaS服務(wù)的成本越來(lái)越低，一些客戶(hù)甚至更愿意主動(dòng)嘗試SaaS服務(wù)的解決方案。不僅僅在云客服、云電銷(xiāo)的領(lǐng)域，諸如CRM、OA、HR、Elearing、甚至財務(wù)系統、報銷(xiāo)系統在國內都可以找到對應的服務(wù)廠(chǎng)商，并且發(fā)展的勢頭十分迅猛。
如果在2C的領(lǐng)域不是前3名就很難走的太遠。但是在2B領(lǐng)域就不一樣了，幾乎每個(gè)行業(yè)都有幾家甚至十幾家公司，而且這些公司都以上升趨勢成長(cháng)。原因有三，首先，企業(yè)客戶(hù)分布在不同的區域，本地服務(wù)屬性讓客戶(hù)更愿意選擇當地的企業(yè)。其次，企業(yè)客戶(hù)的需求屬性決定了不同的規模、不同的預算、不同的需求級別讓客戶(hù)在眾多廠(chǎng)商中進(jìn)行取舍。最后，廠(chǎng)商獲取客戶(hù)的途徑和手段各不相同，誰(shuí)能第一個(gè)站到客戶(hù)面前也導致了客戶(hù)對某一產(chǎn)品的選型和決策的不同。
但是這樣的局面未來(lái)是不是能夠被打破呢？答案是肯定的，SaaS服務(wù)對地域的屬性沒(méi)有那么強烈、隨著(zhù)產(chǎn)品和服務(wù)的完善特別是SaaS服務(wù)的低成本，讓企業(yè)在考慮購買(mǎi)軟件產(chǎn)品的顧慮越來(lái)越少。同時(shí)SaaS廠(chǎng)商的營(yíng)銷(xiāo)手段會(huì )更加偏向互聯(lián)網(wǎng)化，企業(yè)會(huì )在各種渠道和途徑獲得透明和詳實(shí)的信息，最終不是銷(xiāo)售人員第一個(gè)站到企業(yè)決策人面前，而是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗和服務(wù)給企業(yè)決策人留下第一印象。
中國企業(yè)客戶(hù)對SaaS服務(wù)的旺盛需求。從業(yè)務(wù)角度去看，企業(yè)級服務(wù)廠(chǎng)商獨角獸的出現不會(huì )太久，應該說(shuō)會(huì )很快出現，差異在于廠(chǎng)商所從事的行業(yè)整體的市場(chǎng)格局有多大。而且隨著(zhù)SaaS企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品能力的提升，競爭格局也會(huì )發(fā)生變化，具備較強技術(shù)實(shí)力、更關(guān)注產(chǎn)品體驗、更看重售后服務(wù)能力的公司將逐步占據大部分市場(chǎng)，而小廠(chǎng)商會(huì )越來(lái)越失去競爭力，甚至從市場(chǎng)上消失。因此，在具體領(lǐng)域形成1到2家企業(yè)獨大的局面是大勢所趨。
而對于廣大走在創(chuàng )業(yè)路上的企業(yè)而言，要想成為領(lǐng)域內的獨角獸就必須要具備足夠好的技術(shù)能力、善于與客戶(hù)溝通，做出讓企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。不僅能提供工具還能夠提供咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)，幫助客戶(hù)更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)和提高效率。不斷完善售后服務(wù)，讓客戶(hù)持續的用，不斷的用，更好的用。
