近年來(lái)，隨著(zhù)智能設備的快速普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，大眾的金融消費行為模式發(fā)生了顯著(zhù)的變化。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行與客戶(hù)發(fā)生聯(lián)系的重要渠道之一，其所承擔的客戶(hù)交互功能正越來(lái)越受到新技術(shù)的沖擊和考驗。
“智慧銀行”正是在這種情況下應運而生，它從一開(kāi)始就承載著(zhù)關(guān)注客戶(hù)體驗、緊跟時(shí)代變革、引領(lǐng)未來(lái)趨勢的使命和探索，受到了我國銀行業(yè)的高度重視和社會(huì )各界的廣泛關(guān)注。
縱觀(guān)國內網(wǎng)點(diǎn)轉型發(fā)展歷史，可以劃分為三個(gè)階段：
第一階段為“標準化”。網(wǎng)點(diǎn)轉型概念從面向交易型轉向服務(wù)型，包括網(wǎng)點(diǎn)形象改造、網(wǎng)點(diǎn)選址、服務(wù)標準和流程優(yōu)化、銷(xiāo)售語(yǔ)言及崗位規范等。
第二階段為“系統化”。包括綜合化、體系化的網(wǎng)點(diǎn)整體轉型與管理，網(wǎng)點(diǎn)戰略、渠道策略與運營(yíng)優(yōu)化相結合的定量分析，體驗式營(yíng)銷(xiāo)設計理念及實(shí)踐等。
第三階段為“智能化”。也就是近年來(lái)興起的自助銀行，以及以VTM、ITM、AVCON視頻銀行等為代表之一的智慧銀行的發(fā)展。
基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò )、無(wú)線(xiàn)WIFI、近場(chǎng)通信、智能設備等創(chuàng )新手段的應用，智慧銀行對網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT系統等進(jìn)行全面轉型，降低銀行人力和資源成本，使服務(wù)效率更高、客戶(hù)界面更簡(jiǎn)單友好，為客戶(hù)創(chuàng )造更佳的在線(xiàn)金融體驗。
從2010年上海世博會(huì )交通銀行推出“未來(lái)銀行”展廳開(kāi)始，國內已有幾家銀行對智慧銀行進(jìn)行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗式銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng )新的設計風(fēng)格或新型技術(shù)和設備的簡(jiǎn)單應用上，真正全面、系統滲透到業(yè)務(wù)流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現。
近幾年來(lái)，隨著(zhù)IBM、華為、信雅達、華平等智慧銀行解決方案及設備提供商雨后春筍般的崛起，我國建設銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、光大銀行、招商銀行等眾多商業(yè)銀行紛紛進(jìn)行了遠程視頻銀行、VTM、ITM、大數據分析項目建設和智慧網(wǎng)點(diǎn)的布局。
以建設銀行的探索為例，它將傳統銀行服務(wù)模式和創(chuàng )新科技有機結合，強調以客戶(hù)為中心的服務(wù)體驗，通過(guò)核心智能設備和系統開(kāi)發(fā)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、簡(jiǎn)單和快捷。如通過(guò)在銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現智能叫號預處理、遠程銀行、電子銀行服務(wù)、智能互動(dòng)桌面、人臉識別等十幾項創(chuàng )新應用，使它不僅是一個(gè)體驗中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點(diǎn)。
目前建行除了在北京、上海、廣州、深圳、重慶、天津、長(cháng)春、南京、沈陽(yáng)、濟南、鄭州、廈門(mén)等國內12座大型城市實(shí)現了“智慧銀行”的布設之外，還在福建省、江蘇省、寧波市等分行進(jìn)行了AVCON視頻銀行系統的部署。
借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )視頻技術(shù)，AVCON視頻銀行讓客戶(hù)通過(guò)“可視化”的前端設備與后臺運營(yíng)中心的遠程柜員進(jìn)行“面對面”溝通，從而遠程辦理原來(lái)只能在網(wǎng)點(diǎn)柜臺“面簽”的各項復雜業(yè)務(wù)。這種前端客戶(hù)自助化操作、后臺柜員集約式服務(wù)和管理的方式，不僅緩解了柜臺壓力，還讓銀行以更少的資本消耗、更集約的經(jīng)營(yíng)方式，降低運營(yíng)成本，實(shí)現更高效的發(fā)展和更豐厚的價(jià)值回報。
金融專(zhuān)家表示，以自助、智能、智慧為核心特征的“智慧銀行”開(kāi)啟了近年來(lái)各大商業(yè)銀行渠道創(chuàng )新的嶄新篇章，同時(shí)也在業(yè)界掀起了一股科技引領(lǐng)和體驗驅動(dòng)的革新浪潮。
