“叮鈴鈴、叮鈴鈴……”11月24日傍晚19時(shí)15分，安順供電局95598呼叫中心的熱線(xiàn)電話(huà)急促地響了起來(lái)。
“您好，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”
“工作人員好，安順家運天城D區三棟四單元22戶(hù)住戶(hù)家中突然停電，不僅電視沒(méi)得看，就連晚飯也吃不上了，請趕緊派人過(guò)來(lái)看看！”電話(huà)另一頭的陳淑嫻女士焦慮地說(shuō)道。
“別著(zhù)急，我們馬上派人幫您處理。”95598坐席一邊安慰客戶(hù)，一邊緊急派工。
忽一抬頭，筆者看到墻上滿(mǎn)滿(mǎn)掛著(zhù)“全國電力行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、中華全國總工會(huì )“女職工建功立業(yè)標兵崗”、中央企業(yè)團工委“青年文明號”、貴州省“青年文明號”、首屆貴州省“百優(yōu)微笑團隊”等獎牌。
當您走進(jìn)這個(gè)用智慧、心血和汗水為安順供電局樹(shù)立良好社會(huì )形象、傾力打造一流服務(wù)窗口的客戶(hù)服務(wù)系統調度中心，很快還會(huì )發(fā)現：這是一個(gè)朝氣蓬勃、追求卓越、敢為人先的團隊，一支平均年齡只有29歲、由15名客戶(hù)代表組成的清一色“娘子軍”。
時(shí)鐘走到19時(shí)32分，經(jīng)仔細檢查，用電搶修人員發(fā)現，原來(lái)家運天城D區三棟四單元集表箱處主供進(jìn)線(xiàn)被燒斷，造成整個(gè)單元全部停電。19時(shí)48分，故障處理完畢，22戶(hù)住戶(hù)恢復正常用電。工號為013號的客戶(hù)代表按例對陳淑嫻女士進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)是否已用上了電、對此次搶修服務(wù)是否滿(mǎn)意？電話(huà)中，陳女士答道：“對于這次搶修，我們非常滿(mǎn)意！你們時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)的困難與需求，把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦，迅速派工除故障，我代表22戶(hù)居民衷心感謝你們，感謝連水都不喝一杯的電力搶修工人。”
在日常服務(wù)工作中，安順95598呼叫中心積極引入指標管理、質(zhì)檢分析和現場(chǎng)管控等方法，將原來(lái)停留于對業(yè)務(wù)單處理的單純監督，提升到對整個(gè)服務(wù)指標的管理監督，并通過(guò)指標分析、質(zhì)量控制，及時(shí)開(kāi)展有針對性的技能培訓和業(yè)務(wù)督辦，實(shí)現對派工業(yè)務(wù)的高效、閉環(huán)管理，進(jìn)一步提高人工接通率。
然而，提高人工接通率，優(yōu)化服務(wù)流程是關(guān)鍵。呼叫中心結合實(shí)情建立候班工作制度，讓候班客戶(hù)代表隨時(shí)待命，一旦遇到突發(fā)事故致使95598話(huà)務(wù)量驟增時(shí)，及時(shí)到崗補位，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，保證整個(gè)服務(wù)系統的人工接通率。同時(shí)，呼叫中心通過(guò)對往年人工接通率最低的月份數據量進(jìn)行分析，找出原因，優(yōu)化流程，并在每天18:00至22:00增加了一個(gè)晚班班次。如此一來(lái)，2013年度、2014年度人工接通率均達到92.28%，高于南方電網(wǎng)公司90%的目標要求，比2012年度同期水平提高了0.68個(gè)百分點(diǎn)。
近年來(lái)，安順供電局95598呼叫中心以“服務(wù)永無(wú)止境”指導日常工作并持續改進(jìn)，形成了一絲不茍、一心一意、一腔熱情“三個(gè)一”服務(wù)信條。
“一絲不茍”即要求客戶(hù)代表恪盡職守，以客戶(hù)首問(wèn)制、客戶(hù)代表制完成客戶(hù)需求的提交，以客戶(hù)調度制完成客戶(hù)需求監督落實(shí)，以客戶(hù)回訪(fǎng)制完成服務(wù)的反饋與完善，本著(zhù)“客戶(hù)需求無(wú)小事”的原則，積極主動(dòng)為客戶(hù)提供規范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“一心一意”即要求客戶(hù)代表學(xué)會(huì )角色轉換，一心一意做好每一項工作。“一腔熱情”即要求員工懷著(zhù)一顆熱誠的心，用最真誠的微笑去服務(wù)每一位客戶(hù)；一方面對客戶(hù)代表采取人性化管理，提高班組凝聚力；另一方面建立考核激勵機制，實(shí)現對日常服務(wù)行為的有效管理。
由于崗位特殊，95598呼叫中心實(shí)行全年無(wú)休24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。客戶(hù)代表們的工作強度高、壓力大，每天需重復“您好，很高興為您服務(wù)！”千百遍，每天都會(huì )聽(tīng)到客戶(hù)責難的聲音，有時(shí)還要猜測客戶(hù)模糊不清的表述。于是她們就在95598坐席臺上設立“微笑鏡”，時(shí)刻提配自己要調整情緒，擺正心態(tài)，讓客戶(hù)聆聽(tīng)微笑、感到溫暖。在“迎峰度夏”、抗冰搶險、抗洪救災等關(guān)鍵時(shí)期，安供95598都按期、圓滿(mǎn)完成了各項任務(wù)。她們沒(méi)有節假日、沒(méi)有大年三十；在95598，停電就是無(wú)聲的命令，客戶(hù)故障必須排除。面對用戶(hù)急躁的情緒、激烈的言語(yǔ)，甚至是侮辱謾罵，她們都能換位思考，做到你發(fā)火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你無(wú)理、我周到，用實(shí)際行動(dòng)踐行“以客為尊、和諧共贏(yíng)”服務(wù)理念，用真情為客戶(hù)用電“遮風(fēng)擋雨”。
目前，安順供電局已形成了以95598為響應中心，全局各部門(mén)、各班組輻射聯(lián)動(dòng)的局面。95598的業(yè)務(wù)量從最初每月1350起上升到目前平均每月1.23萬(wàn)起，累計對外服務(wù)量達456.98萬(wàn)次，客戶(hù)回訪(fǎng)率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率為99.99%，20秒人工接通率92.28%，均高于貴州電網(wǎng)公司的要求，并走在全省前列。
