作為移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)的統一窗口，10086熱線(xiàn)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)用戶(hù)感知，尤其是4G業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，用戶(hù)對熱線(xiàn)服務(wù)的功能性和便捷性也提出了更高的要求。為此，中國移動(dòng)湖北公司圍繞“流量”和“繳費”兩大熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)思維植入到10086熱線(xiàn)工作的各個(gè)環(huán)節，構建“互聯(lián)網(wǎng)+熱線(xiàn)電話(huà)營(yíng)業(yè)廳”，提升客戶(hù)服務(wù)效能和水平。
據了解，湖北移動(dòng)圍繞熱線(xiàn)繳費熱點(diǎn)和重難點(diǎn)問(wèn)題，定制出個(gè)性化的服務(wù)模版，通過(guò)強化內部服務(wù)導向，加強客服人員熱線(xiàn)繳費業(yè)務(wù)的培訓學(xué)習，提高相關(guān)服務(wù)技能，引導用戶(hù)通過(guò)10086熱線(xiàn)進(jìn)行繳費充值。
與此同時(shí)，湖北移動(dòng)通過(guò)持續優(yōu)化1008611話(huà)費查詢(xún)服務(wù)，不僅優(yōu)化界面使服務(wù)更加貼心，還新增了語(yǔ)音實(shí)時(shí)流量辦理功能，用戶(hù)如查詢(xún)后希望購買(mǎi)流量，不用掛斷電話(huà)即可直接進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的操作，有效節約了用戶(hù)的時(shí)間。
此外，湖北移動(dòng)還通過(guò)大數據分析，增設前置流量播報、優(yōu)化內部菜單及上網(wǎng)攻略等方式，進(jìn)一步優(yōu)化1008633自助渠道流量辦理流程，用戶(hù)撥打1008633，就可以獲得包括手機上網(wǎng)套餐開(kāi)通、取消，流量加油包以及手機上網(wǎng)故障自助排查等服務(wù)，更加方便快捷。
統計數據顯示，2015年湖北移動(dòng)10086客戶(hù)自助服務(wù)占比達94.4%，客戶(hù)繳費總額超過(guò)1.856億元，月充值繳費金額超2034萬(wàn)元，1008611呼入量月均達4500萬(wàn)次，均位居全國前列。
業(yè)內專(zhuān)家指出，隨著(zhù)產(chǎn)品同質(zhì)化現象的加劇和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，電信業(yè)的競爭實(shí)際上是一場(chǎng)對客戶(hù)服務(wù)的比拼，誰(shuí)掌握了客戶(hù)資源，誰(shuí)就擁有了話(huà)語(yǔ)權。在這種形式下，電信業(yè)的“前臺”與“后臺”的界限將變得越來(lái)越模糊，“前臺”不再是創(chuàng )造價(jià)值的惟一窗口，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)維系存量市場(chǎng)并進(jìn)一步發(fā)掘客戶(hù)的市場(chǎng)價(jià)值，已經(jīng)成為運營(yíng)商的共同選擇。
湖北移動(dòng)相關(guān)負責人表示，隨著(zhù)4G業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，湖北移動(dòng)還將積極探索創(chuàng )新服務(wù)模式，緊密?chē)@移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢拓寬服務(wù)渠道，不斷優(yōu)化服務(wù)布局，有效縮短服務(wù)響應時(shí)長(cháng)，提高客戶(hù)服務(wù)水平。
