“重視客戶(hù)感知，升級服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現熱線(xiàn)價(jià)值傳導”是10086熱線(xiàn) 呼叫中心永恒不變的追求。為順應互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的要求，遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心創(chuàng )新質(zhì)量管理模式，進(jìn)行中心級和部門(mén)級質(zhì)檢管理的探索，中心級負責把控中心整體服務(wù)質(zhì)量，借助10086平臺海量服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)勢，監控10086熱線(xiàn) 呼叫中心以及電子渠道業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)界面；二級質(zhì)檢即部門(mén)級質(zhì)檢，從客戶(hù)感知出發(fā)，側重對客服代表個(gè)性化的質(zhì)檢、輔導和培訓提升。通過(guò)半年多的分級質(zhì)量管理的改革嘗試，雙重監控服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了熱線(xiàn)整體服務(wù)水平的提升。
追溯聲音曲線(xiàn) 創(chuàng )新情緒輔導
遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心10086話(huà)務(wù)部二級質(zhì)檢團隊由10名年輕員工組成，他們肩負著(zhù)監控、檢查、挖掘、分析、傳遞的工作職責，用個(gè)性化的質(zhì)檢輔導充當話(huà)務(wù)現場(chǎng)質(zhì)量監控的平衡杠桿，順應互聯(lián)網(wǎng)思維新常態(tài)管理，努力探索，高效提升，多角色合一創(chuàng )新工作思路。他們充分利用分級檢查優(yōu)勢，與廣大客戶(hù)、一線(xiàn)話(huà)務(wù)員建立溝通的綠色紐帶，通過(guò)質(zhì)檢評分后的詳細溝通，將錄音中的優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)提示給員工，更多地傳遞肯定與鼓勵，實(shí)現日常輔導及一對一情緒輔導的雙管齊下；月班組長(cháng)溝通會(huì )主要將員工的情況進(jìn)行跟蹤、分析，對于次月的關(guān)注點(diǎn)做出建議，將日常工作中總結的服務(wù)亮點(diǎn)和服務(wù)難點(diǎn)進(jìn)行總結、歸納、分析，建立熱點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預警體系，創(chuàng )新進(jìn)行員工情緒輔導。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
評估服務(wù)流程及時(shí)調整監聽(tīng)策略
為多角度提升一線(xiàn)員工整體服務(wù)質(zhì)量，二級質(zhì)檢通過(guò)每日的班前會(huì )，實(shí)現每日的碰頭AAR，采用質(zhì)檢員與一線(xiàn)骨干指導面對面的形式進(jìn)行結構化、有目地的對談，打破層級的藩籬，將頭腦風(fēng)暴中碰撞出的火花迅速反映至行動(dòng)中，構建有章可循的閉環(huán)服務(wù)提升體系。實(shí)時(shí)評估服務(wù)體系，遵循“控波動(dòng)、找原因、提舉措、看成效”的管控思路，按日、周、月時(shí)間跨度理清管控要點(diǎn)，定期掃描各項指標完成情況。針對家客寬帶、實(shí)名登記、積分活動(dòng)、4G兩周年等熱點(diǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展策略性監聽(tīng)，效果顯著(zhù)。
雙向服務(wù)面對面業(yè)務(wù)提升不只爭朝夕
客服代表每日服務(wù)上百個(gè)客戶(hù)，千萬(wàn)的曲線(xiàn)聲音中時(shí)刻映射著(zhù)客服代表的情緒變化，作為一線(xiàn)質(zhì)檢團隊，除了日常的常規檢查，一線(xiàn)的情緒變化是他們更關(guān)注的聲音，為了更好地服務(wù)客服代表，內部質(zhì)檢針對心理疏導、服務(wù)提升及客戶(hù)溝通方面開(kāi)設專(zhuān)題業(yè)務(wù)提升輔導，開(kāi)展了“周四服務(wù)提升日”、“縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)大演練”、“怎樣做好一名傾聽(tīng)者”等系列提升培訓，通過(guò)培訓，讓員工更好地勝任工作崗位，提升員工的溝通技能。
