現狀分析：短滿(mǎn)率方面，支援前臺明顯拖低了整體滿(mǎn)意度；首解率方面，明顯體現出提升商城業(yè)務(wù)熟悉度，拉升支援話(huà)務(wù)首解率的必要性。
根據以上現狀情況，開(kāi)展了一系列提升工作。第一，短滿(mǎn)率數據提升。根據短滿(mǎn)率較前臺低的情況，通過(guò)數據篩查找出了主要影響的三個(gè)常見(jiàn)業(yè)務(wù)點(diǎn)：查詢(xún)余額/欠費/需繳費用、查詢(xún)本機套餐、4G上網(wǎng)套餐（體驗版）咨詢(xún)。 為此，將通過(guò)以下三個(gè)方面進(jìn)行提升短滿(mǎn)率。
（1）錄音分析：抽聽(tīng)不滿(mǎn)意錄音，發(fā)現有員工在遇到用戶(hù)對扣費質(zhì)疑時(shí)未能很好的應用現有支撐流程緩解用戶(hù)不滿(mǎn)；在套餐查詢(xún)及資費介紹方面由于業(yè)務(wù)規則不夠清晰，需用戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待，作答語(yǔ)氣有不肯定的情況。對此，要先總結現有可支撐扣費質(zhì)疑的流程并講解，再分享優(yōu)秀錄音和口徑。
（2）業(yè)務(wù)鞏固：先總結待提升業(yè)務(wù)的內容和規則，歸納新推出的常見(jiàn)業(yè)務(wù)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，再通過(guò)業(yè)務(wù)講解和交流鞏固業(yè)務(wù)知識，最后講解NGCC系統常用的界面查詢(xún)業(yè)務(wù)情況，分享良好的系統使用習慣。
（3）經(jīng)驗分享：分享前臺良好的系統操作習慣；分享優(yōu)秀作答口徑；分享前臺同事學(xué)習業(yè)務(wù)的良好方法和習慣。
第二，首解率數據提升。根據首解率較前臺低的情況，通過(guò)數據篩查找出了主要影響的三個(gè)常見(jiàn)業(yè)務(wù)點(diǎn)：查詢(xún)余額/欠費/需繳費用、話(huà)費清單咨詢(xún)、歡樂(lè )在線(xiàn)家庭版業(yè)務(wù)咨詢(xún)。為此，將通過(guò)以下三個(gè)方面進(jìn)行提升首解率。
（1）錄音分析：抽聽(tīng)二次來(lái)電錄音，發(fā)現有同事在遇到用戶(hù)對扣費質(zhì)疑時(shí)作答不夠肯定，以致用戶(hù)二次來(lái)電咨詢(xún)同一問(wèn)題；在歡樂(lè )在線(xiàn)資費介紹方面由于業(yè)務(wù)規則不夠清晰，也出現作答語(yǔ)氣不肯定的情況。為此，應先清晰講解業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，再分享優(yōu)秀錄音并標注優(yōu)秀口徑作參考。
（2）業(yè)務(wù)鞏固：先重新講解歡樂(lè )在線(xiàn)業(yè)務(wù)資費規則和全球通銷(xiāo)賬規則，匯總常見(jiàn)的數據收集流程和夢(mèng)網(wǎng)/流量退費流程并進(jìn)行講解和分享常見(jiàn)通話(huà)情景，再通過(guò)現場(chǎng)交流和抽問(wèn)的方式鞏固業(yè)務(wù)難點(diǎn)。
（3）經(jīng)驗分享：分享前臺對這些業(yè)務(wù)的作答習慣；分享優(yōu)秀作答口徑；分享前臺同事學(xué)習業(yè)務(wù)的良好方法和習慣。
總結及建議 ：
商城同事對于前臺業(yè)務(wù)有較扎實(shí)的基礎，但由于較少接觸前臺話(huà)務(wù)，對于前臺熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)更新情況不能實(shí)時(shí)了解掌握，以致在支援前臺話(huà)務(wù)時(shí)不能應對自如，作答語(yǔ)氣不夠肯定以致影響短滿(mǎn)率和首解率。 建議把前臺的問(wèn)卷性班前會(huì )簡(jiǎn)化后增加入商城班前會(huì )，讓商城同事能快速地了解話(huà)務(wù)熱點(diǎn)和業(yè)務(wù)更新情況，同時(shí)，適當把前臺的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和更新業(yè)務(wù)增加到商城的業(yè)務(wù)小測中。此外，在支援前臺話(huà)務(wù)時(shí)遇到難點(diǎn)、盲點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，可以把問(wèn)題總結起來(lái)，發(fā)送給前臺小師傅解答和分享經(jīng)驗。
