從提高業(yè)務(wù)熟悉、提高滿(mǎn)意度兩個(gè)方面收集商城支援86的疑難點(diǎn)。通過(guò)收集，發(fā)現問(wèn)題主要集中以下幾個(gè)方面：
一是手機流量業(yè)務(wù)上，如何快速過(guò)濾手機突然無(wú)法上網(wǎng)的原因以及小系統恢復4G功能時(shí)提示“沒(méi)4G主體套餐”應如何處理？二是退費問(wèn)題上，退費次數的限制和如何區分以及對流量退費規則不了解，如何計算應退費用。三是垃圾短信上，如何快速過(guò)濾垃圾短信、非法語(yǔ)音的問(wèn)題以及不良信息復通標準判斷條件不熟悉。四是出單判斷上，如何快速判斷過(guò)濾投訴問(wèn)題是否有數據收集，是否應出單。五是佛山全球通H帳期上，如何解釋佛山全球通H賬期，能令到用戶(hù)一聽(tīng)就明白。
根據平時(shí)的客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)、系統查找方法、作答口徑、注意事項等幾方面整理學(xué)習材料，并通過(guò)面對面的形式與商城3組同事進(jìn)行了深入溝通和交流，交流會(huì )現場(chǎng)氣氛熱烈。
項目結束后，員工表示通過(guò)講解后清晰了很多，但因為不是經(jīng)常支援，所以擔心很快又會(huì )忘記。因此筆者總結了商城支援86的一些建議：
1、熱點(diǎn)文檔常開(kāi)，按知識庫作答：收藏并在支援時(shí)同步打開(kāi)以下文檔：《流量微場(chǎng)景及處理指引》、《佛山中心退費規范》、《不良信息處理規范》、《預付費真實(shí)身份信息登記》。
2、數據收集常開(kāi)，用關(guān)鍵字查找：涉及優(yōu)惠投訴常會(huì )有數據收集，出單前先查找；選擇地市后再查找，用“關(guān)鍵詞”在數據收集搜索；特別注意中山幾個(gè)長(cháng)期上掛的數據收集。
3、短滿(mǎn)引導常做，語(yǔ)氣溫和不生硬：對沒(méi)有投訴意向的客戶(hù)，100%做滿(mǎn)意度引導，提高回復率；作答時(shí)語(yǔ)氣可以更加溫和，解釋不應過(guò)于生硬。
收獲：通過(guò)本次項目，了解到一個(gè)項目的基本流程，如何把控項目進(jìn)度以及總結了業(yè)務(wù)提升的方法。一個(gè)項目的完成，溝通是重中之重；前期準備、后期跟進(jìn)是重要的環(huán)節；主動(dòng)出擊可確保按時(shí)按質(zhì)完成。
