資本冷冬，to C企業(yè)紛紛關(guān)門(mén)，基于SaaS云服務(wù)的to B產(chǎn)品卻異常火熱。在SaaS“七朵云”（市場(chǎng)云、銷(xiāo)售云、溝通云、財務(wù)云、采購云、客服云、HR云）里，以逸創(chuàng )云客服為代表的、致力于渠道整合和降低企業(yè)用工成本的客服云，由于解決了企業(yè)售后反饋來(lái)源多渠道、客服響應率低下、用戶(hù)體驗不佳等難題，幫助企業(yè)輕松解決售后服務(wù)，獲得傳統及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)青睞，成為“別人淘金我賣(mài)水”的典范。
多渠道、人手不足、成本壓力大：大中型企業(yè)的客服管理之痛
一份來(lái)自Zendesk的統計報告顯示:78%的受訪(fǎng)者將客戶(hù)服務(wù)列為影響供應商信譽(yù)的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用戶(hù)在享受到好的客戶(hù)體驗后會(huì )購買(mǎi)更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶(hù)在遭遇糟糕的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)后會(huì )停止購買(mǎi)產(chǎn)品；88%的人在購買(mǎi)決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò )評論的影響。 所以在市場(chǎng)競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷(xiāo)售的不再單單是產(chǎn)品，用戶(hù)更多的是看重與產(chǎn)品配套的客戶(hù)服務(wù)。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)量較小的小企業(yè)還不大會(huì )遇到客服難題，那么客服壓力對于大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，卻是不得不面對的現實(shí)問(wèn)題。
中型企業(yè)往往需要面對業(yè)務(wù)量激增與售后跟不上的矛盾。一方面隨著(zhù)公司的發(fā)展和業(yè)務(wù)量的增加，售后反饋也隨之激增，客服人手不足，又要協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理，又要回答用戶(hù)的連番追問(wèn)“問(wèn)題解決了沒(méi)有”，忙得腳不點(diǎn)地，顧客還覺(jué)得；另一方面，隨著(zhù)移動(dòng)端的普及，客服所面對的不再是電話(huà)、郵箱、網(wǎng)站等傳統渠道，還增加了微博、微信等社交渠道，客服人員需要登錄不同的后臺管理系統來(lái)處理，渠道多而雜，難免效率低下，掛一漏萬(wàn)；與此同時(shí)，消費者日趨年輕化，由此產(chǎn)生了“粉絲經(jīng)濟”，企業(yè)千方百計想要留住年輕消費者，但用戶(hù)體驗不佳很容易讓年輕消費者對品牌“一生黑”。
大型企業(yè)則面臨成本控制的壓力。中國的人口紅利期已不再，人工成本逐年攀升，企業(yè)根本難以支撐龐大的客服人力體系。這一點(diǎn)在剛剛過(guò)去的2015年顯得尤為明顯。中國中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心發(fā)布的《2015年企業(yè)負擔調查評價(jià)報告》顯示，79％的企業(yè)反映人工成本快速攀升，比2014年提高10個(gè)百分點(diǎn)。中美商會(huì )公布的《2015年度商務(wù)環(huán)境調查報告》則顯示，有70%的企業(yè)傾向于選擇凍結招聘來(lái)控制成本。更多的企業(yè)開(kāi)始意識到要借助互聯(lián)網(wǎng)+，依靠大數據和云服務(wù)來(lái)提升效率。
當一國躋身“中等收入國家”行列，從勞動(dòng)密集向科技密集轉型是必然趨勢也是唯一出路。西方國家在這方面早有先例。由于國外的人工成本高，一個(gè)客服人工成本基本上是3-5倍以上國內客服的人工，所以國外公司不敢雇傭大量客服人員來(lái)和客戶(hù)一直聊著(zhù)，而會(huì )選擇用工單系統來(lái)替代人力，以此降低企業(yè)用工成本；云客服的鼻祖Zendesk更進(jìn)一步將SaaS模式引入工單系統研發(fā)，而逸創(chuàng )云客服則將這一概念率先引入中國，通過(guò)云服務(wù)租賃的形式來(lái)收費，幫助企業(yè)降低采購成本，盤(pán)活現金流。
云客服：降低客服成本、提升用戶(hù)體驗的利器
時(shí)間推回到四年前，一個(gè)叫葉翔的極客自澳大利亞留學(xué)歸國，他敏銳地感覺(jué)到，隨著(zhù)國內經(jīng)濟的轉型，對于人力替代型的科技產(chǎn)品，國內市場(chǎng)需求極為廣闊；而當時(shí)，國內連云客服的概念都沒(méi)有。正如那個(gè)廣為流傳的“把鞋子賣(mài)到無(wú)人穿鞋的國家”的故事一樣，葉翔發(fā)現國內的客服市場(chǎng)是一塊肥沃的荒地。逸創(chuàng )云客服就此誕生。其目的就是要做中國的Zendesk。
逸創(chuàng )云客服的核心價(jià)值就是顛覆了傳統的客戶(hù)服務(wù)理念與體系，通過(guò)將來(lái)自于微信、微博、電話(huà)、郵件等互聯(lián)網(wǎng)及傳統渠道的用戶(hù)反饋統一實(shí)時(shí)地接入到逸創(chuàng )的云平臺，自動(dòng)轉化為工單，通過(guò)流暢的內部協(xié)作，高效的流轉追蹤，為企業(yè)提升60%以上的工作效率，并推動(dòng)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，大幅提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。在逸創(chuàng )官網(wǎng)，記者看到，其產(chǎn)品價(jià)格僅為每客服坐席每年1380元到2280元不等。相對于人工客服每人每月數千元的薪資成本，逸創(chuàng )云客服無(wú)疑為企業(yè)節省了大幅成本。
幾年前葉翔收到的第一個(gè)訂單來(lái)自一家外貿服務(wù)公司。當他們發(fā)現國內有家本土公司在做和美國云客服公司Zendesk的同類(lèi)型產(chǎn)品，既采用了Zendesk的理念，又具有本土化設計，更適合中國客戶(hù)使用，很快就打款試用。
截止到2016年初，逸創(chuàng )云客服已經(jīng)積累了30000多家客戶(hù)，覆蓋了包括百度、360、網(wǎng)易、搜狐、新網(wǎng)、UBER中國等互聯(lián)網(wǎng)巨頭；包括七牛、Oneapm、云智慧、明道、36Kr、Ucloud、北森等明星創(chuàng )業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司；以及申通、中國電信、中國移動(dòng)等知名行業(yè)企業(yè)，并獲得了來(lái)自九合創(chuàng )投、唯獵資本、金蝶等VC機構和軟件巨頭的投資。
云客服哲學(xué)：幫助客戶(hù)搞定“客戶(hù)的客戶(hù)”
對于云客服企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意了，客戶(hù)才會(huì )滿(mǎn)意，SaaS企業(yè)才能成功。來(lái)自逸創(chuàng )云客服2015年上半年的對比數據顯示，傳統客服工單響應時(shí)間為2小時(shí)，使用逸創(chuàng )云客服的企業(yè)的工單響應時(shí)間僅為0.5小時(shí)；傳統客服工單解決實(shí)際為6小時(shí)，使用逸創(chuàng )云客服的企業(yè)的工單解決時(shí)間僅為3小時(shí)；傳統客服的漏單率達到8.9%，使用逸創(chuàng )云客服的企業(yè)的漏單率僅為0.78%。傳統客服的滿(mǎn)意度為45%，而逸創(chuàng )云客服的企業(yè)的滿(mǎn)意度則高達86%，近乎前者的兩倍。
葉翔表示：“逸創(chuàng )云客服提供了這樣一個(gè)優(yōu)質(zhì)平臺，用最小成本，最快部署，按需付費，幫助他們的服務(wù)團隊，輕松搞定客戶(hù)。至少在我們的平臺上，我們的用戶(hù)告訴我們，他們的服務(wù)流程更加流暢，服務(wù)團隊更加輕松管理，更重要的是，他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度非常高，有力的輔助了他們的銷(xiāo)售和品牌。而對于開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，他們的產(chǎn)品能夠最快上線(xiàn)，盡早進(jìn)入市場(chǎng)，且他們能夠專(zhuān)注在核心業(yè)務(wù)上，不需要為這些因素而綁住手腳而被拖慢了奔跑的步伐。”
以河南大學(xué)為例。隨著(zhù)學(xué)校私人電腦的普及，IT 部門(mén)工作力不從心，師生提交的問(wèn)題。擺在眼前卻遲遲得不到解決。逸創(chuàng )云客服隨即幫助河南大學(xué)設計了一套完整的流程，他們?yōu)楹幽洗髮W(xué)整合了信息接收渠道，設計了清晰簡(jiǎn)單的信息提交界面，并設置了領(lǐng)導管理層組、多媒體組（施工人員）、老校區維護組（施工人員）、新校區維護組（施工人員）、接聽(tīng)組（接線(xiàn)員）等5 個(gè)客服組。當接聽(tīng)組接收到有需求的工單后，會(huì )根據不同的需求通過(guò)手機分配工單、施工人員通過(guò)手機隨時(shí)查看工單和師生反饋的需求。而師生的滿(mǎn)意度評價(jià)也會(huì )成為施工人員績(jì)效考核的標準。同時(shí)，所有信息都會(huì )予以保存并自動(dòng)生成數據統計，供領(lǐng)導管理層查看和考核。這套系統為河南大學(xué)節省了一大筆成本。
另一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)自新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)UBER中國。UBER中國的深圳團隊使用了逸創(chuàng )云客服的多種客戶(hù)支持渠道：電話(huà)語(yǔ)音、PC表單、移動(dòng)端網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)APP SDK、郵件等，購買(mǎi)了20+客服坐席，服務(wù)著(zhù)5萬(wàn)+司機客戶(hù)群體。逸創(chuàng )云客服整合各種客戶(hù)服務(wù)渠道，讓他們統一在一個(gè)地方響應和管理客戶(hù)支持服務(wù)請求，提升服務(wù)效率80%，提升司機客戶(hù)滿(mǎn)意度120%以上。之后Uber將把這些用法拓展到其他城市去，目前北京團隊也正在試用階段，后續將大規模應用。
用戶(hù)的認可、資本的追捧讓逸創(chuàng )云客服進(jìn)入發(fā)展的快車(chē)道。2016年開(kāi)年，逸創(chuàng )云客服相繼斬獲中國軟件大會(huì )“SaaS云服務(wù)領(lǐng)域標桿服務(wù)商”、中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟論壇“2015年度云客服領(lǐng)域領(lǐng)導力品牌”、中國互聯(lián)網(wǎng)＋創(chuàng )新者年會(huì )“最佳企業(yè)級服務(wù)商”等殊榮并獲邀參加APICloud發(fā)起并組織的“CTO VOICE”揭牌儀式，成為第一批CTO VOICE成員。逸創(chuàng )云客服由此成為中國云客服領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。
