沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心負責民心網(wǎng)、96123沈陽(yáng)市民熱線(xiàn)、12329（96688）服務(wù)熱線(xiàn)大廳以及中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等多個(gè)渠道群眾的住房公積金政策、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、求助等回復工作。
3月11日電 “您好，這里是公積金管理中心！”11日8時(shí)35分，剛剛進(jìn)入沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心熱線(xiàn)呼叫中心系統的劉暢，接到了當天的第一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)。她一天的工作，就這樣開(kāi)始了。
劉暢是沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心熱線(xiàn)大廳的班長(cháng)，接熱線(xiàn)是她每天的工作。接線(xiàn)員雖然是個(gè)“日復一日”的職業(yè)，但對于劉暢和她的伙伴們來(lái)說(shuō)，這份工作卻需要足夠好的心態(tài)。
劉暢在工作崗位上
據介紹，沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心共有13位接線(xiàn)員，全部都是女性。她們負責民心網(wǎng)、96123沈陽(yáng)市民熱線(xiàn)、12329（96688）服務(wù)熱線(xiàn)大廳以及中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等多個(gè)渠道群眾的住房公積金政策、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、求助等回復工作。
盡管客服中心主要是解答市民的咨詢(xún)、求助，但工作中最多的還是處理他們的投訴。已經(jīng)在客服中心工作5年的劉暢說(shuō)，“打電話(huà)過(guò)來(lái)的市民通常帶著(zhù)情緒。”
據不完全統計，僅熱線(xiàn)大廳一天就會(huì )接入700多個(gè)訴求電話(huà)，每人每天平均處理70個(gè)群眾訴求。“她們就是服務(wù)崗位上的‘消防員’。”沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心處長(cháng)楊旭這樣比喻著(zhù)他手下的“女兵們”。
“最開(kāi)始工作時(shí)很打怵，面對態(tài)度不好的投訴電話(huà)也曾哭過(guò)。”面對困難，劉暢并沒(méi)有退縮，隨著(zhù)工作的深入，“滅火”在她眼里已成為專(zhuān)業(yè)素養的體現，“良好的工作態(tài)度和熟練的業(yè)務(wù)能力是客服中心員工必須具備的。”
“住房公積金客服屬于政策性的解答服務(wù)，我們不只是平息電話(huà)那頭的怨氣，還要為他們解答很多為什么。我們在服務(wù)崗位工作，就要為對方著(zhù)想，用心靈去溝通。”劉暢如是說(shuō)。
傳統意義上的消防員除了消滅火災，也參與其他救護、救援工作，而服務(wù)崗位上的“消防員”同樣如此。
與劉暢同年來(lái)到客服中心的孫曉璐就有著(zhù)這種感受。她說(shuō)，“經(jīng)常接到派出所打來(lái)的電話(huà)，有人撿到的錢(qián)包里有公積金聯(lián)名卡，他們希望通過(guò)我們找到失主，沒(méi)想到我們還能用這種方式幫助別人。”
孫曉璐在工作崗位上
5年的工作，讓孫曉璐從一個(gè)稚嫩的女孩成長(cháng)為獨擋一面的職場(chǎng)女人，“工作中經(jīng)歷的事情都讓我重新審視自己，重新認識這份工作，這些寶貴的經(jīng)歷是其他地方不能給的。”
楊旭告訴記者，多年來(lái)，沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心一直秉承“誠心、用心、細心、耐心”的服務(wù)理念，不斷加強教育培訓和隊伍建設，做到“一諾千金”，力爭把每件事處理圓滿(mǎn)，誠心誠意地做好服務(wù)。
付出終會(huì )收獲回報。今年三八婦女節前夕，沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心被遼寧省婦聯(lián)授予“遼寧省三八紅旗集體”稱(chēng)號，這是對13位女孩努力付出的最好獎賞。
團隊里最小的“90后”女孩邢晨說(shuō)，“年輕人都想要拼一拼，沖一沖，能為人民提供越來(lái)越好的服務(wù)就是我想要的拼搏。”
