新華保險河北分公司客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)回訪(fǎng)中心負責人介紹說(shuō)，這些年來(lái)，該回訪(fǎng)中心嚴格按照監管要求，以維護客戶(hù)的合法權益為宗旨，以讓客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，為客戶(hù)提供熱情周到的服務(wù)，受到了客戶(hù)的好評。
在很多保險消費者看來(lái)，保險公司主是收取客戶(hù)的保費，如客戶(hù)出險后進(jìn)行理賠。然而，很少有人知道保險公司的一些少有人知的“內幕”，比如如何做好客戶(hù)服務(wù)等。3月9日，筆者專(zhuān)門(mén)到新華保險河北分公司客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)回訪(fǎng)中心進(jìn)行了采訪(fǎng)“探底”，親眼目睹了回訪(fǎng)人員的工作情況，并與他們進(jìn)行了交流。在這里，特地介紹展示給大家，以使對保險公司的保險服務(wù)有個(gè)進(jìn)一步了解。
忙而有序的回訪(fǎng)中心
“您好！請問(wèn)您是女士嗎？我是新華保險**號客服人員，感謝您投保我公司ΧΧ保險產(chǎn)品，為了維護您的權益，和您做個(gè)回訪(fǎng)，方便嗎？“
“為了確保您的信息安全，需要簡(jiǎn)單核對一下個(gè)人信息，我看到您的出生年份是**年，請問(wèn)您的生日是幾月幾日？”
“請問(wèn)您是否收到了保險合同，并在回執單上簽字呢？”
“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示的內容您是否了解？”
“投保書(shū)和投保提示書(shū)上是否都是您親筆簽名的呢? ”
“您對保險責任及責任免除的內容是否了解呢？”
“您簽收保單之日起10日內是猶豫期，在此期間您對保單如有疑義，可退還所交保費；猶豫期后退保您會(huì )有一定損失。您是否了解？”
“感謝您的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”……
新華保險河北分公司客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)回訪(fǎng)中心位于石家莊市廣安大街西側，只有70平方米。走進(jìn)該回訪(fǎng)中心，看到的是不足十名回訪(fǎng)人員身著(zhù)司服，佩戴工牌，各自在工位上繁忙而有有序地回訪(fǎng)客戶(hù)，盡管都在同時(shí)撥打回訪(fǎng)電話(huà)，但互不影響。在那里聽(tīng)到的盡是一句句和藹甜美的話(huà)語(yǔ)，他們與客戶(hù)交流時(shí)，臉上流露著(zhù)興奮自豪的表情，給人一種特別的親切、舒暢感，展現了保險服務(wù)人員的良好風(fēng)貌。
熱情周到的回訪(fǎng)服務(wù)
新華保險河北分公司客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)回訪(fǎng)中心負責人介紹說(shuō)，這些年來(lái)，該回訪(fǎng)中心嚴格按照監管要求，以維護客戶(hù)的合法權益為宗旨，以讓客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，為客戶(hù)提供熱情周到的服務(wù)，受到了客戶(hù)的好評。
在此方面，首先是加強對回訪(fǎng)人員的培訓，不斷提升其專(zhuān)業(yè)技能，很好地適應回訪(fǎng)工作需要。二是嚴格按照新華保險總公司的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)進(jìn)行回訪(fǎng)，做好客戶(hù)告知。告知客戶(hù)投保的保單所具有特點(diǎn)，投保人具有的權利及義務(wù)，還會(huì )告知投保人猶豫期的內容，對投保風(fēng)險進(jìn)行提示。三是根據客戶(hù)的作息時(shí)間進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)間巧安排，不分工作時(shí)間之內外，按照客戶(hù)提出的時(shí)間進(jìn)行回訪(fǎng)。針對中午客戶(hù)接受回訪(fǎng)較多的實(shí)際情況，電話(huà)中心人員實(shí)行輪流就餐，保障特殊時(shí)段保單完成回訪(fǎng)，最近，推廣了回訪(fǎng)預約，客戶(hù)可根據自己的需求對回訪(fǎng)進(jìn)行事先預約，極大地方便了客戶(hù)。四是加強質(zhì)量檢查，確保回訪(fǎng)合規、及時(shí)、圓滿(mǎn)。
據回訪(fǎng)中心管理人員介紹，對客戶(hù)回訪(fǎng)看起來(lái)似乎沒(méi)什么，但重要性是不言而喻的。在回訪(fǎng)中，我們因人而異，分別對待，根據客戶(hù)實(shí)際情況適時(shí)調整語(yǔ)速和語(yǔ)調，尤其對對年齡較大、聽(tīng)力不好的客戶(hù)，盡量放慢話(huà)速，放大音量，使客戶(hù)能夠聽(tīng)得清楚。大單客戶(hù)一般社會(huì )地位高、社會(huì )影響力較大。對此，安排回訪(fǎng)時(shí)間長(cháng)、責任心強、技能高的專(zhuān)業(yè)的回訪(fǎng)人員進(jìn)行回訪(fǎng)，讓客戶(hù)感受到公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在回訪(fǎng)中遇到有新的保險需求的客戶(hù)立即幫助解決，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。唐山有個(gè)銀代業(yè)務(wù)渠道的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司的健康險問(wèn)題。我們立即安排唐山中支內勤人員聯(lián)系客戶(hù)對客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品講解，積極協(xié)調大單客戶(hù)購買(mǎi)新的保險產(chǎn)品，增加保險保障。對于猶豫期內客戶(hù)的回訪(fǎng)做到及時(shí)到位，做到“一個(gè)都不能少”，尤其對臨近猶豫期但未回訪(fǎng)成功保單，我們分早中晚三次追蹤機構人員溝通，確保猶豫期內回訪(fǎng)成功，2015年猶豫期內電話(huà)回訪(fǎng)成功率達99.43%，2016年1-2月為99.98%。對保險回訪(fǎng)中，發(fā)現有的客戶(hù)忘記交費。我們就及時(shí)提醒，防止和避免客戶(hù)因此而受到不應有的損失。
主要負責問(wèn)題件二次回訪(fǎng)的一名人員介紹說(shuō)，平時(shí)二次回訪(fǎng)的客戶(hù)比較特殊。一般都是在新契約回訪(fǎng)中有問(wèn)題的客戶(hù)，比如在前期回訪(fǎng)時(shí)客戶(hù)對保險責任不了解，或者記不清楚簽字情況。對于這些問(wèn)題需，我們都詳細的跟客戶(hù)核實(shí)。客戶(hù)存在不滿(mǎn)情緒時(shí)，我們都及時(shí)安撫客戶(hù)，做好解釋工作，讓客戶(hù)了解和清楚自己的投保情況，防止和避免有關(guān)風(fēng)險。
難以想象的回訪(fǎng)數量
在談到新華保險河北分公司客服部客戶(hù)回訪(fǎng)中心的工作時(shí)，分公司客服部負責人感慨地介紹說(shuō)，這些年分公司的電話(huà)回訪(fǎng)工作取得的成績(jì)是顯而易見(jiàn)的。2015年回訪(fǎng)保單20.53萬(wàn)件，同比增長(cháng)43.42%。今年1-2月共回訪(fǎng)2.86萬(wàn)件，同比增長(cháng)49.73%，每人每個(gè)工作日平均回訪(fǎng)90多件，這也就是說(shuō)，每人每個(gè)工作日平均回訪(fǎng)90多個(gè)客戶(hù)，這樣的保單訪(fǎng)量是較大的，也是他人難以想象。分管客服工作的分公司副總經(jīng)理張戰動(dòng)情地說(shuō)，這些年來(lái)，回訪(fǎng)人員為了客戶(hù)那一張張保單，高度負責，付出了很大的心血，奉獻了他們的青春年華，好好地保護了客戶(hù)的權益。
據介紹，新華保險河北分公司電話(huà)回訪(fǎng)中心直接從事回訪(fǎng)的只有8名員工，面對回訪(fǎng)項目多、客戶(hù)作息時(shí)間不同、客戶(hù)保單不斷增加的工作實(shí)際，經(jīng)常加班加點(diǎn)，默默無(wú)聞地做好本職工作，確保回訪(fǎng)客戶(hù)“一個(gè)都不能少”。負責銀代業(yè)務(wù)渠道客戶(hù)補訪(fǎng)的人員介紹說(shuō)，有時(shí)回訪(fǎng)難度很大，一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)好多次也不見(jiàn)得成功，尤其是對一些疑難客戶(hù)，有時(shí)一天都追蹤十幾次，既耗費了回訪(fǎng)人員好長(cháng)時(shí)間，又影響了工作效率。對此，回訪(fǎng)人員關(guān)鍵的是要有責任心，為客戶(hù)著(zhù)想，把工作做到位。銀代業(yè)務(wù)渠道客戶(hù)的大額保單客戶(hù)較多，客戶(hù)可能平時(shí)工作比較忙，回訪(fǎng)比較難。對此，回訪(fǎng)人員先跟客戶(hù)所屬機構會(huì )辦人員溝通，與客戶(hù)預約時(shí)間進(jìn)行回訪(fǎng)。有些客戶(hù)要求中午12點(diǎn)或晚上七八點(diǎn)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)人員就加班在客戶(hù)預定時(shí)間回訪(fǎng)， 3月4日，唐山一位躉交60萬(wàn)元的客戶(hù)，要求晚上6點(diǎn)半回訪(fǎng)，另一單躉交19萬(wàn)多元的客戶(hù)平時(shí)早上7點(diǎn)出門(mén)，晚上七八點(diǎn)到家，預約7點(diǎn)半可以回訪(fǎng)，可按約定時(shí)間回訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)還沒(méi)到家，回訪(fǎng)人員就等到8點(diǎn)多客戶(hù)回來(lái)后回訪(fǎng)，最后回訪(fǎng)終于成功。加班加點(diǎn)這樣的情況對回訪(fǎng)人員來(lái)說(shuō)是常有的事，有時(shí)晚上回家后還得來(lái)公司加班回訪(fǎng)客戶(hù)。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
據回訪(fǎng)人員介紹，其實(shí)，他們在回訪(fǎng)中不單單是對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，而且對公司營(yíng)銷(xiāo)員也進(jìn)行回訪(fǎng)，按照監管部門(mén)的要求，從2014年12月起公司對機構營(yíng)銷(xiāo)員采取了回訪(fǎng)后支付傭金的辦法，按照營(yíng)銷(xiāo)員的傭金支付日，回訪(fǎng)中心每月14日要把上月出單的所有保單都必須完成回訪(fǎng)，尤其是業(yè)務(wù)沖刺時(shí)期，保單激增，時(shí)間緊，任務(wù)重，無(wú)疑加大了回訪(fǎng)人員的工作量。對此，回訪(fǎng)人員加班加點(diǎn)，克服了很多困難，如期完成回訪(fǎng)任務(wù)，保證了營(yíng)銷(xiāo)員傭金的按時(shí)發(fā)放。
和諧向上的回訪(fǎng)團隊
新華保險河北分公司客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)回訪(fǎng)中心共有10名員工，全是年輕女性。在這樣的一個(gè)特殊團隊里，這“十朵金花”愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻，共同學(xué)習，共同協(xié)作，共同進(jìn)步，共同成長(cháng)，形成了一個(gè)和諧向上的團隊。
在采訪(fǎng)中看到，回訪(fǎng)中心的每個(gè)員工技能是專(zhuān)業(yè)的，工作是快樂(lè )的。據介紹，他們平時(shí)一起學(xué)習，共同協(xié)作，堅持以大局為重。正確處理好家庭與事業(yè)的關(guān)系，取得家人的支持和幫助，實(shí)現工作與家庭雙贏(yíng)。有的員工盡管家里有小孩，家務(wù)較大，但從沒(méi)把家務(wù)作為負擔，而是感到很是自豪和快樂(lè )，在工作中感到很是舒暢和開(kāi)心。因而，使這些年的電話(huà)回訪(fǎng)工作取得了顯著(zhù)成績(jì)，受到了上級公司的肯定和好評。2012年以來(lái)，連續4年榮膺總公司頒發(fā)的“電話(huà)服務(wù)優(yōu)秀管理團隊”稱(chēng)號。在河北省保險行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)展的2014年度河北省保險公司服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中，新華保險河北分公司以88.35分的最高分值位居全省壽險公司之首，創(chuàng )近年來(lái)歷次該項活動(dòng)中的最佳成績(jì)，進(jìn)一步提升了該公司的服務(wù)品牌形象。
