客戶(hù)背景
2005年，易果生鮮創(chuàng )立于上海，成為中國第一家生鮮電商。作為中國規模領(lǐng)先的中高端生鮮食材購物平臺，易果生鮮致力于為注重生活品質(zhì)的中國都市家庭提供來(lái)自全球的優(yōu)質(zhì)食材。
“易果生鮮，全球精選”電商網(wǎng)站旗下經(jīng)營(yíng)水果、蔬菜、水產(chǎn)、肉類(lèi)、禽蛋、食品飲料、甜點(diǎn)、酒類(lèi)、禮品禮券8大品類(lèi)共3200種產(chǎn)品以“常溫、冰鮮、凍鮮、活鮮”4種形式，全程冷鏈運輸，全年無(wú)休鮮活配送。包括常溫產(chǎn)品在內的配送服務(wù)覆蓋達367個(gè)城市。為用戶(hù)提供一站式購物服務(wù)。
客戶(hù)需求
在網(wǎng)購B2C領(lǐng)域，客戶(hù)服務(wù)是非常重要的環(huán)節，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增大，“易果生鮮”客服中心不僅對系統的專(zhuān)業(yè)性及擴展性有了更高的要求，還需要和“易果生鮮”自有的CRM系統對接，“易果生鮮”對于客服的要求是一年365天不間斷的服務(wù)，及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)量激增的需求。
解決方案
考慮到未來(lái)大規模坐席和分布式應用的業(yè)務(wù)需求，Polylink IPCC-500呼叫中心系統以高穩定性、擴展性、開(kāi)放性，將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結合，把購物網(wǎng)站進(jìn)銷(xiāo)存、配送資源、供應鏈資源、客戶(hù)資源等通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，建立網(wǎng)絡(luò )購物的快速反應機制，增強客戶(hù)與購物網(wǎng)站的互動(dòng)，實(shí)現資源的統一分配與利用，方便對商品和供應商的各項信息進(jìn)行掌握。
易果網(wǎng)系統組網(wǎng)拓撲圖
價(jià)值體現
Polylink IPCC-500呼叫中心平臺具備靈活性和分布式應用，既可以滿(mǎn)足前期小規模坐席的建設需求，又滿(mǎn)足了易果呼叫中心快速擴容的需求，不但系統實(shí)施快捷，管理維護簡(jiǎn)易，而且提供7*24小時(shí)服務(wù)，為用戶(hù)提供高質(zhì)量的原廠(chǎng)服務(wù)。
經(jīng)驗和收獲
呼叫中心逐步從單一的服務(wù)部門(mén)轉換成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，Polylink呼叫中心系統不斷完善產(chǎn)品功能和服務(wù)， 幫助企業(yè)構建一個(gè)暢通的與用戶(hù)交流的雙向通道，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化、多方位的客戶(hù)管理和服務(wù)，增強企業(yè)競爭力。
