客戶(hù)背景
中國商用飛機有限責任公司，簡(jiǎn)稱(chēng)中國商飛（Commercial Aircraft Corporation of China Ltd，簡(jiǎn)稱(chēng)COMAC），是我國實(shí)施國家大型飛機重大專(zhuān)項中大型客機項目的主體，也是統籌干線(xiàn)飛機和支線(xiàn)飛機發(fā)展、實(shí)現我國民用飛機產(chǎn)業(yè)化的主要載體。中國商飛公司總部設在上海，公司所屬單位主要有中航商用飛機有限公司、上海飛機設計研究所、上海飛機制造有限公司、上海飛機客戶(hù)服務(wù)有限公司以及上海航空工業(yè)( 集團) 有限公司，現有員工超過(guò)6000 人，公司在北京設有辦事處。
中國商飛上海飛機制造有限公司，是中國商飛的總裝制造中心。公司始建于1950年，從飛機修理起步，為空軍、海軍、中國民航修理、改裝了30多種型號的飛機3400多架。公司作為中國商飛公司的總裝制造中心，承擔著(zhù)支線(xiàn)飛機和干線(xiàn)飛機的總裝制造任務(wù)，肩負著(zhù)中國民機發(fā)展的重要使命，并將努力發(fā)展成為世界民機領(lǐng)域一流總裝制造企業(yè)以及最具效率、最值得信賴(lài)的航空總裝制造商。
項目背景
專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統，以前只在電信、金融等行業(yè)中才會(huì )被提及。但是隨著(zhù)全球化經(jīng)濟的發(fā)展，導致產(chǎn)品差異越來(lái)越小，傳統的企業(yè)競爭將逐漸轉換為成本競爭，所以服務(wù)的差異化，將是新經(jīng)濟時(shí)代競爭趨勢所在。基于傳統呼叫中心的成本高、維護不方便等諸多短處，Polylink新一代呼叫中心IP 呼叫中心（IPCC）應運而生。采用先進(jìn)的軟件技術(shù)，把傳統呼叫中心的所有功能都通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現，并整合在一起，真正實(shí)現了融合通信一體機。
項目部署
鑒于客戶(hù)的現狀及需求，利用 IPCC系統靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，可在中心機房放置一臺IPCC系統，提供外線(xiàn)接入號碼和隊列分配原則，實(shí)現不同樓宇中分散式部署坐席，提供不同的隊列技能分配到相應的坐席，來(lái)實(shí)現日常后臺支撐服務(wù)。
IPCC放置在公司機房的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，作為整個(gè)呼叫中心系統的核心部分。
終端使用：
使用標準SIP協(xié)議的IP話(huà)機，其WAN口連接局域網(wǎng)注冊至IPCC，可作為辦公分機，同時(shí)也可切換為呼叫中心坐席分機。坐席員工各配一臺PC電腦，通過(guò)PC電腦使用坐席軟件方可使用呼叫中心坐席功能。另外，坐席人員以及出差員工也可以使用軟電話(huà)進(jìn)行呼叫。
IPCC不僅實(shí)現企業(yè)集團電話(huà)功能，還可自身實(shí)現呼叫中心各項功能，同時(shí)也支持通過(guò)IPCC中的隊列中的分配原則，實(shí)現呼叫中心高級功能。也可接入FXS網(wǎng)關(guān)，實(shí)現模擬話(huà)機轉換為數字信號的需求，通過(guò)模擬終端進(jìn)行通話(huà)需求。
方案優(yōu)勢
智能多樣化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即時(shí)記錄客戶(hù)信息提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心外呼功能提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 分布式呼叫中心，實(shí)現了真正的遠程坐席服務(wù)。
- 強大的系統擴容能力，只需通過(guò)軟件升級License即可。
- 在實(shí)施方案后，在保證語(yǔ)音質(zhì)量的同時(shí)，大幅度降低公司的通訊費用，節省公司的運營(yíng)開(kāi)支。
- 充分利用現有網(wǎng)絡(luò )資源，實(shí)現各分公司分機之間免費通話(huà)。
- 提供免費電話(huà)會(huì )議橋、手機共振等增值功能。
- 當互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生異常中斷時(shí)，撥打其他分公司的分機，可通過(guò)接于IPCC系統的PSTN線(xiàn)路撥出，不影響企業(yè)的通信。
- 系統采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語(yǔ)音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用。
- 整個(gè)通訊網(wǎng)絡(luò )采用Web界面的管理構架，簡(jiǎn)單易懂，更易于管理、擴容。
項目意義
中國商飛在上海和全國多地有分公司，公司使用的信息化產(chǎn)品眾多，公司領(lǐng)導或者員工在使用過(guò)程中難免碰到疑問(wèn)或者故障，先前的方式是通過(guò)行政方式一步步上報，等待解決的過(guò)程是相當漫長(cháng)的。搭建了Polylink的IPCC系統后，通過(guò)Polylink IPCC靈活的組網(wǎng)和現有的集團內部的電話(huà)系統進(jìn)行了無(wú)縫對接，領(lǐng)導或者普通員工撥打內部的技術(shù)支持電話(huà)，即可得到相應的技術(shù)支持服務(wù)，大大提高了內部工作的效率。現在商飛已經(jīng)接到全球各地的大飛機訂單，IPCC的后期項目將會(huì )給商飛建立專(zhuān)業(yè)的飛機售后客服中心，為全球客戶(hù)服務(wù)。
