放大規模帶動(dòng)就業(yè) 引來(lái)省長(cháng)關(guān)注
2015年3月，餓了么將其公司的客戶(hù)服務(wù)中心落戶(hù)河南新鄉首座5A級寫(xiě)字樓，客服中心占地2200平米，呼叫中坐席數量超過(guò)1000個(gè)。目前公司業(yè)務(wù)已覆蓋全國300多個(gè)城市，用戶(hù)量超過(guò)5000萬(wàn)，日交易額突破1億元。
近日，河南省委副書(shū)記、省長(cháng)陳潤兒在視察餓了么客服中心時(shí)充分肯定了餓了么在“搭建用戶(hù)與餐廳溝通平臺，推動(dòng)餐飲數字化進(jìn)展”方面所取得的成績(jì)，并贊賞餓了么根據“用戶(hù)不同需求，提供相應服務(wù)”的模式。
企業(yè)負責人表示，餓了么平臺幫餐廳提升了訂單量，也就帶動(dòng)增加了餐廳服務(wù)、配送、食材供應鏈等相關(guān)就業(yè)崗位。餓了么不僅能夠創(chuàng )造和提供數百個(gè)具有發(fā)展前景的工作崗位，實(shí)現當地勞動(dòng)力資源的合理配置，更能促進(jìn)當地餐飲行業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)更多的商家加入網(wǎng)上外賣(mài)的行列中。
苦練內功 提升服務(wù)標準
河南新鄉餓了么全國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的辦公室墻上，掛著(zhù)“充分理解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)抱怨投訴”、“我們的責任是向每一位餓了么用戶(hù)負責”等勵志話(huà)語(yǔ)。
據了解，2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬(wàn)單，客服來(lái)電也日漸增多。當時(shí)上海客服中心只有40多名員工，算上外包的工作人員，整個(gè)客服團隊也不到百人。公司開(kāi)始考慮，在總部之外另設一個(gè)客服中心，最終選定了河南新鄉市。
2015年3月16日，餓了么全國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在新鄉舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶(hù)溝通的紐帶，客服中心可以為用戶(hù)提供電話(huà)、郵件、微博、QQ等多種服務(wù)形式，并提供7×24小時(shí)的全天候服務(wù)。
作為餓了么與客戶(hù)溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話(huà)這么簡(jiǎn)單。1993年出生的李仁現在已是客服組長(cháng)，他介紹，培養一名能上崗的客服員工，至少需要一個(gè)月的時(shí)間。
新員工首先要接受一周的培訓，了解公司的概況、各業(yè)務(wù)線(xiàn)的情況，熟悉各項規章制度，隨后才開(kāi)始在督導的帶領(lǐng)下，開(kāi)始為期三周的實(shí)戰演練。
先是觀(guān)摩老員工的客服工作。這期間，督導要反復答疑，帶領(lǐng)新員工模擬應對各種突發(fā)情況，分析處理方法。
至少三天后，新人才可嘗試接線(xiàn)，也擁有臨時(shí)的免責權限，同時(shí)還有反復的答疑、探討。新人要在三周后通過(guò)考試，才會(huì )被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線(xiàn)客服員工。
1990年生的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過(guò)電商客服，應聘餓了么時(shí)被問(wèn)道，“一分鐘一通電話(huà)能搞定嗎?”“電話(huà)不斷能接受嗎?”她都覺(jué)得不在話(huà)下。“當時(shí)我想，每件投訴我肯定都能圓滿(mǎn)處理。”鮑榮紅說(shuō)。
隨著(zhù)餓了么業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服接電量隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個(gè)電話(huà)。“雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話(huà)，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問(wèn)題。”鮑榮紅說(shuō)。
現在，餓了么客服中心日均來(lái)電在2萬(wàn)多，高峰期可達到4萬(wàn)，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著(zhù)夜宵等業(yè)務(wù)量的上漲，現在客服在凌晨4點(diǎn)也會(huì )接到用戶(hù)的電話(huà)。每位客服每天都要接電百個(gè)以上。
以客戶(hù)為中心
從內部?jì)?yōu)化市場(chǎng)
除了應付巨大的來(lái)電量，面對各種訴求的投訴用戶(hù)，如何化解用戶(hù)的怨氣，對客服也是一大考驗。客服組長(cháng)楊真真是去年3月16日客服中心開(kāi)業(yè)當天入職的員工，她剛剛結束和投訴用戶(hù)一個(gè)多小時(shí)的對話(huà)。
“訂單因為物流原因，不能按時(shí)取餐。用戶(hù)自稱(chēng)也是服務(wù)行業(yè)的人，在電話(huà)里各種吐槽。客服答應賠付紅包、免單，用戶(hù)不滿(mǎn)意，提出六個(gè)問(wèn)題，我一一解釋?zhuān)蛻?hù)說(shuō)，你說(shuō)的所有話(huà)，都能理解，但不能接受。用戶(hù)說(shuō)，今天有時(shí)間，我就和你們聊聊。”楊真真說(shuō)，于是這通電話(huà)前后打了一個(gè)多小時(shí)。
在客服中心，有所謂“線(xiàn)下升級”，就是一線(xiàn)客服解決不了的問(wèn)題，升級給組長(cháng)解決。這些難以解決的問(wèn)題，各個(gè)客服小組，根據情況會(huì )不定時(shí)在下班后開(kāi)個(gè)會(huì )。員工先補一下業(yè)務(wù)知識，然后互相化解下情緒。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺(jué)有了改變。員工侯丹丹有一次在淘寶上買(mǎi)個(gè)音響，本來(lái)是白色的，賣(mài)家卻寄來(lái)了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對方客服誠惶誠恐，說(shuō)退差價(jià)、補寄。“我一想到自己接電話(huà)的經(jīng)歷，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解。”侯丹丹說(shuō)。
侯丹丹大學(xué)時(shí)就是餓了么的用戶(hù)，但從沒(méi)打過(guò)客服電話(huà)，更想不到有一天自己會(huì )代表餓了么和全國的用戶(hù)溝通。一年前，她隨男友從焦作來(lái)到新鄉，加入餓了么，從此在新鄉定居、結婚，餓了么陪伴她經(jīng)歷人生的關(guān)鍵階段，她也在餓了么完成和互聯(lián)網(wǎng)公司的第一次親密接觸。
在新鄉客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，大部分都是90后甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會(huì )的第一次職場(chǎng)拉練，影響了他們的生活、性格，包括晉升、內部轉崗等機會(huì )，也讓他們對今后的發(fā)展有了更寬廣的想象。
