青海12366納稅服務(wù)中心以“高質(zhì)量”、“高效率”、“高滿(mǎn)意度”為熱線(xiàn)服務(wù)目標，采取多種方式力促呼叫中心座席人員業(yè)務(wù)能力達到“深、專(zhuān)、細”要求，結合營(yíng)改增、企業(yè)所得稅匯算清繳等重點(diǎn)工作任務(wù)和崗位特色，制定“崗位大練兵、業(yè)務(wù)大比武”學(xué)習計劃，精心練就一支“學(xué)得精、懂得透、答得清”的涉稅政策咨詢(xún)、輔導隊伍，不斷提升“第一窗口”服務(wù)質(zhì)效。
一是陣前練兵“設專(zhuān)崗”。將崗位練兵作為推進(jìn)營(yíng)改增、企業(yè)所得稅匯算清繳等工作的重要保障，挑選業(yè)務(wù)熟練，熱線(xiàn)經(jīng)驗豐富的座席人員任專(zhuān)家座席崗，對疑難問(wèn)題、專(zhuān)項問(wèn)題進(jìn)行“零等待”答復，在縮短答復效率和答復等候時(shí)間的同時(shí)，有效提升答復準確率。
二是組隊練兵“建小組”。將崗位練兵作為提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要抓手，根據每日話(huà)務(wù)咨詢(xún)量將現有座席人員分為三組，每小組由話(huà)務(wù)經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)知識扎實(shí)的座席擔任組長(cháng)，負責本小組人員的業(yè)務(wù)知識學(xué)習和培訓，并根據組員特色制定學(xué)、聽(tīng)、講、評結合的學(xué)習計劃，做好學(xué)習記錄。各小組充分利用時(shí)間，實(shí)行分組、分時(shí)段接聽(tīng)熱線(xiàn)，分組上線(xiàn)與分組學(xué)習相結合，通過(guò)觀(guān)看視頻、營(yíng)改增專(zhuān)題講解的形式，對36號文件及其他一系列公告逐條學(xué)習、研讀、辨析、討論，保證12366接通率的同時(shí)及時(shí)掌握最新?tīng)I改增業(yè)務(wù)知識，統一答復口徑。
三是分步練兵“進(jìn)階學(xué)習”。將崗位練兵作為檢驗“兩學(xué)一做”實(shí)效的唯一標準，結合“兩學(xué)一做”活動(dòng)，開(kāi)展“分階段遞進(jìn)式”練兵學(xué)習。第一階段采取“以點(diǎn)帶面式”學(xué)習，充分發(fā)揮每一個(gè)座席人員的特長(cháng)，實(shí)行座席人員逐個(gè)授課的方式進(jìn)行講解，對每一個(gè)稅收政策可能遇到的咨詢(xún)點(diǎn)進(jìn)行逐條討論、自主發(fā)言、多角度地剖析，達到“以點(diǎn)帶面”，對每條稅收政策理解透徹，保證都能細致準確答復，提高答復準確率。第二階段采取“頭腦風(fēng)暴式”學(xué)習，主講人整理咨詢(xún)熱點(diǎn)進(jìn)行提問(wèn)，座席人員依次回答，其他其他座席人員進(jìn)行討論的方式，達到“以考促學(xué)”的目的，進(jìn)一步提高自主學(xué)習效率。第三階段采取“問(wèn)題導向式”學(xué)習，根據每日咨詢(xún)熱點(diǎn)，分行業(yè)、分熱點(diǎn)展開(kāi)學(xué)習，打基礎、抓重點(diǎn)，確保熱點(diǎn)問(wèn)題答復準確率百分百。第四階段采取“以聽(tīng)促學(xué)式”學(xué)習，調取不同咨詢(xún)問(wèn)題的電話(huà)錄音各自發(fā)表意見(jiàn)，從中找到優(yōu)缺點(diǎn)，取長(cháng)補短，提高答復準確率、服務(wù)規范性。
