5月28日，慧擇網(wǎng)合肥后援中心正式遷入“全國呼叫之都”的合肥（蜀山）國際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，與中國銀行、順豐等企業(yè)的呼叫中心毗鄰而居。全新啟用的后援中心面積將達7000平米，后援中心的建設正是慧擇打造互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)平臺的一個(gè)重要內容。慧擇同時(shí)將在這里設立專(zhuān)業(yè)的數據智能保險客服研發(fā)團隊，預計在3年內慧擇將實(shí)現保險平臺的c2b定制，以及保險后臺服務(wù)的智能化，這預示著(zhù)專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)平臺開(kāi)創(chuàng )“以服務(wù)為本質(zhì)”新時(shí)代的到來(lái)。
事實(shí)上，無(wú)論是第三方互聯(lián)網(wǎng)保險平臺，還是互聯(lián)網(wǎng)保險公司，均沒(méi)有設立如此龐大的后援服務(wù)中心，慧擇網(wǎng)為何在后援服務(wù)板塊投入重金？對于業(yè)內的這一疑問(wèn)，慧擇網(wǎng)創(chuàng )始人、CEO馬存軍有他獨到的理解。
“在目前整個(gè)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的狀況下，我們還無(wú)法完整的用技術(shù)手段來(lái)解決服務(wù)環(huán)節里面的所有行為和動(dòng)作，我們采用的一條道路就是人機結合。我們也在逐步進(jìn)行智能化的后臺開(kāi)發(fā)，包括系統的不斷迭代、跟第三方企業(yè)的合作。我們希望用三年時(shí)間能夠真正地將這種會(huì )員平臺的智能化提高到一個(gè)新的階段，至于在現階段要想完全擺脫人來(lái)全方位服務(wù)用戶(hù)還無(wú)法達到，所以還是應該回歸保險的本質(zhì)。我們也希望能夠更“輕”一點(diǎn)，但我們判斷在三年內，這個(gè)市場(chǎng)是輕不了的。當然，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們的整個(gè)運營(yíng)會(huì )變得越來(lái)越輕。”馬存軍如是說(shuō)。
反行其道后端服務(wù)“駐扎重兵”
慧擇網(wǎng)CEO馬存軍認為，線(xiàn)上保險銷(xiāo)售其實(shí)是一個(gè)信任和托付，加上保險產(chǎn)品自身的復雜性，這不僅要求服務(wù)快速全面，更重要的是專(zhuān)業(yè)化。在互聯(lián)網(wǎng)講究輕和快的風(fēng)潮下，慧擇反行其道，使出的“殺手锏”是“做好顧問(wèn)式服務(wù)這一件事情，并且做到專(zhuān)一和極致”。為了達到這一目標，慧擇在后端“駐扎重兵”，投入大量的人力和物力來(lái)改造產(chǎn)品研發(fā)、客戶(hù)服務(wù)。
在服務(wù)標準上，慧擇內部很推崇紅遍美國的電商網(wǎng)站美捷步“三雙鞋”的服務(wù)體驗。美捷步允許顧客定三雙不同的鞋，在他們舒適的客廳搭配三套不同的衣服試穿，然后把不合適的都寄回來(lái)。“三雙鞋”是美捷步的服務(wù)條款，亦是一個(gè)符號，為用戶(hù)帶去了便利和愉悅。慧擇作為國內第三方互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的開(kāi)創(chuàng )者，亦始終秉持著(zhù)客觀(guān)、中立的立場(chǎng)，堅持還原保險最真實(shí)的善意，鏈接保險與人的真實(shí)需求。與普通的比價(jià)網(wǎng)站不同，慧擇要求客服必須從客戶(hù)的實(shí)際情況出發(fā)，為他們量身定制產(chǎn)品，客觀(guān)、公正地給客戶(hù)推薦三款以上的產(chǎn)品，讓消費者自己比較選擇。而不是簡(jiǎn)單地賣(mài)出一張保單，僅僅成為保險公司的一個(gè)推銷(xiāo)渠道。
“專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，是要一針見(jiàn)血地為客戶(hù)找到滿(mǎn)足他們痛點(diǎn)的產(chǎn)品，在琳瑯滿(mǎn)目的產(chǎn)品中給到顧問(wèn)式的指導。三個(gè)選擇的基礎服務(wù)標準強化了每一個(gè)客服的服務(wù)意識，明確自己不是一個(gè)推銷(xiāo)者，而是站在用戶(hù)立場(chǎng)，解決用戶(hù)需求的服務(wù)者。”慧擇CEO馬存軍堅定地強調了這一觀(guān)點(diǎn)。這種購買(mǎi)保險的過(guò)程不僅大大超越了線(xiàn)下代理人只推薦某個(gè)公司的某個(gè)產(chǎn)品的強買(mǎi)強賣(mài)，更重要的是真正以用戶(hù)利益為中心，給用戶(hù)帶來(lái)公正、客觀(guān)、愉悅的服務(wù)體驗。2016年，慧擇服務(wù)用戶(hù)2000萬(wàn)，這是慧擇十年如一日堅持客戶(hù)服務(wù)的最好回報。
“第三方互聯(lián)網(wǎng)機構獨立于保險企業(yè)與用戶(hù)，以獨立的視角改變傳統保險行業(yè)銷(xiāo)售為先導的現狀，促使行業(yè)回歸到產(chǎn)品服務(wù)驅動(dòng)發(fā)展的軌道上。”業(yè)內專(zhuān)家十分看好第三方平臺對于保險行業(yè)的促進(jìn)作用。慧擇作為平臺，可以將最大化的產(chǎn)品和服務(wù)匯聚整合到到一起，這樣可以最大化的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。沒(méi)有了生產(chǎn)者必須將自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的壓力，平臺可以為用戶(hù)自身的實(shí)際情況出發(fā)來(lái)分析其需求，對產(chǎn)品給予公平的解讀清晰；用戶(hù)是在完整全面的獲得產(chǎn)品信息的基礎上來(lái)做出符合自身需求的購買(mǎi)決策。
2000元~3000元可實(shí)現1天快賠
用戶(hù)購買(mǎi)保險后，能夠體驗到的最直接服務(wù)恐怕就是出險理賠了。為了讓用戶(hù)享受最快的極致理賠極致服務(wù)體驗，針對簡(jiǎn)易賠案，慧擇攜手與之戰略合作的保險公司陸續推出小額快賠服務(wù):2000元~3000元，上傳資料，1天賠付。
線(xiàn)下購買(mǎi)保險出現理賠，只能通過(guò)保險代理人報案對接，而在慧擇平臺上購買(mǎi)的用戶(hù)，將安排專(zhuān)業(yè)的理賠客服進(jìn)行一對一地跟進(jìn)對接，并且當產(chǎn)生糾紛時(shí)，為用戶(hù)提供免費而且專(zhuān)業(yè)的法律援助，從而幫助用戶(hù)維護自身合法權益。
“用戶(hù)購買(mǎi)一張保單，目的并不局限于購買(mǎi)行為本身，而更多是希望不確定的風(fēng)險發(fā)生之后有確定的機構來(lái)提供服務(wù)，而且機構最好還能站在自己的立場(chǎng)。一旦風(fēng)險發(fā)生，誰(shuí)都不希望被忽視。”慧擇網(wǎng)馬存軍在采訪(fǎng)中表示，為用戶(hù)打造全流程服務(wù)閉環(huán)的平臺正是慧擇努力的方向和目標。
所謂服務(wù)閉環(huán)，是指從保單出發(fā)，從而切入到一整個(gè)保險周期去提供全套服務(wù)。用戶(hù)不僅可以在慧擇購買(mǎi)保險產(chǎn)品，還可以通過(guò)平臺進(jìn)行報案、理賠、保全。客服中心24小時(shí)值班，力求為用戶(hù)解決保險相關(guān)的全部問(wèn)題，售前和售后都由慧擇提供服務(wù)，這也正是慧擇建立超級服務(wù)中心的初衷。
對接險企超過(guò)80家客戶(hù)數突破2000萬(wàn)
慧擇網(wǎng)成立于2006年，是國內成立最早、服務(wù)用戶(hù)最多的一站式保險服務(wù)平臺，涉及險種開(kāi)發(fā)、在線(xiàn)投保交易、風(fēng)險評估、理賠協(xié)助等各個(gè)環(huán)節，成為用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)保險顧問(wèn)。目前，慧擇已實(shí)現系統完全對接的保險公司超過(guò)80家，用戶(hù)數突破2000萬(wàn)。慧擇后援中心順利入住該產(chǎn)業(yè)園，依托呼叫之都的強大資源優(yōu)勢，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”東風(fēng)，不僅將為保險行業(yè)的服務(wù)改革創(chuàng )建開(kāi)拓探索的藍本，更將為改變國內保險消費方式和體驗帶來(lái)里程碑式的顛覆與革新。
“慧擇網(wǎng)是作為中國成立最早的第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺，我們從2006年已經(jīng)開(kāi)始互聯(lián)網(wǎng)保險的探索與實(shí)踐，在整個(gè)一個(gè)十年的探索期，我們?yōu)椴煌膹暮笈_的數據上的不斷清分，不斷的給群體用戶(hù)的清分，我們得出來(lái)的目前來(lái)說(shuō)的話(huà)，在整個(gè)平臺的運營(yíng)過(guò)程當中，我們認為定制是未來(lái)的一個(gè)方向，包括垂直交易這一塊，都是我們在過(guò)去一段時(shí)間實(shí)踐得到的認知，包括與客戶(hù)利益一致的理賠協(xié)作的服務(wù)，那么今天我們已經(jīng)為2000多萬(wàn)用戶(hù)提供過(guò)保險服務(wù)，慧擇的目標將是打造中國網(wǎng)絡(luò )保險消費端的第一入口。”馬存軍表示。
