線(xiàn)下體驗是核心，服務(wù)質(zhì)量是根本
對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)旅游平臺只是個(gè)中間環(huán)節，對服務(wù)產(chǎn)生感受的環(huán)節大都在線(xiàn)下。選擇酒店、機票、門(mén)票預訂服務(wù)時(shí)的溝通質(zhì)量與效率，實(shí)際出行后的服務(wù)保障與體驗，才是用戶(hù)心中最根本的服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格從來(lái)只是個(gè)參考因素，絕不是最終因素，一分錢(qián)一分貨的道理大部分人都懂，而通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現低價(jià)銷(xiāo)售的行為對于致力于長(cháng)遠發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)異于飲鴆止渴。
還好，我們絕大多數的在線(xiàn)旅游平臺頭腦比較清醒，這些年來(lái)用各種方法來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。代理商、酒店、售票處的服務(wù)水平往往參差不齊，服務(wù)意識也不一樣，為了管理代理商、加盟商及對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控，在線(xiàn)旅游平臺采用了一些技術(shù)手段進(jìn)行通話(huà)錄音。
例如，在線(xiàn)旅游平臺把代理商網(wǎng)站上顯示為容聯(lián)云通訊提供的電話(huà)號碼，每當有用戶(hù)呼入這個(gè)電話(huà)號碼時(shí)，由容聯(lián)通訊平臺轉接到代理商真實(shí)的號碼上，并同時(shí)進(jìn)行電話(huà)錄音，當通話(huà)結束后錄音文件就實(shí)時(shí)返回到平臺，這樣整個(gè)服務(wù)過(guò)程就變得有跡可循。而且通話(huà)錄音也是處理投訴的一個(gè)重要證據。
顧客是上帝，用戶(hù)體驗無(wú)小事
在線(xiàn)旅游行業(yè)從用戶(hù)瀏覽旅游產(chǎn)品到預定線(xiàn)下出行，整個(gè)體驗的周期比較長(cháng)，用戶(hù)對體驗的感知時(shí)間比較長(cháng)，往往也會(huì )產(chǎn)生較為深刻的印象。舉例來(lái)說(shuō)，旅游行為很多用戶(hù)會(huì )發(fā)朋友圈或發(fā)游記，這就是一些潛在的傳播契機，所有好的不好的體驗，都會(huì )形成影響。所以對于在線(xiàn)旅游行業(yè)來(lái)講，用戶(hù)口碑非常重要，很多細節的體驗可能影響用戶(hù)的整個(gè)感受。
為了用戶(hù)體驗，在線(xiàn)旅游平臺也花了不少心思，比如前段時(shí)間新聞曝出用戶(hù)在境外產(chǎn)生天價(jià)的電話(huà)費、流量費的事件后。很多在線(xiàn)旅游的App就內置了國際線(xiàn)路的網(wǎng)絡(luò )通話(huà)，通過(guò)境外WIFI的網(wǎng)絡(luò )通話(huà)的形式來(lái)方便用戶(hù)在國外與國內取得聯(lián)系。通過(guò)容聯(lián)云平臺撥打的網(wǎng)絡(luò )通話(huà)，無(wú)需支付境外漫游費用或記錄境外客服電話(huà)號碼，只要可以連接wifi的地方都可以打到國內，反之從國內可以呼叫到全球200多個(gè)國家和地區。
用戶(hù)通常比較煩惱的是遇到航班變動(dòng)、客票狀態(tài)異常等特殊情況，處理的不及時(shí)往往會(huì )影響整個(gè)行程，第一時(shí)間通知到用戶(hù)最為重要。在線(xiàn)旅游平臺通過(guò)技術(shù)手段來(lái)避免人工服務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險，當航班及客票狀態(tài)變動(dòng)時(shí)，容聯(lián)云的語(yǔ)音呼叫將會(huì )自動(dòng)向用戶(hù)手機進(jìn)行撥號，用戶(hù)接通后播放系統的錄音提示來(lái)第一時(shí)間通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改簽、余額消費等需要用戶(hù)本人進(jìn)行確認的重要行為，容聯(lián)還提供了按鍵交互式的語(yǔ)音外呼通知。用戶(hù)接聽(tīng)通知后播放提示音向用戶(hù)確認是否確認操作，用戶(hù)可通過(guò)手機按鍵形式進(jìn)行確認或拒絕，避免由于誤操作或其它特殊情況導致的損失。
用戶(hù)最為反感的隱私泄露問(wèn)題也得到在線(xiàn)旅游平臺的重視，當用戶(hù)下單后，用戶(hù)在訂單內的真實(shí)的手機號碼將會(huì )被容聯(lián)云通訊的號碼衛士系統用固定電話(huà)替換掉，服務(wù)提供方撥打固話(huà)并接通后，再由云通訊平臺呼轉到真實(shí)號碼上。而當訂單結束后，原來(lái)綁定的固話(huà)號碼失效，這樣服務(wù)提供方則無(wú)法再聯(lián)系騷擾用戶(hù)。除此之外，還有一種方法既除指定號碼撥打座機之外其他電話(huà)呼不進(jìn)去，用戶(hù)的號碼也始終沒(méi)有泄露，隱私得到了最大限度上的保護。
價(jià)格戰本身的性質(zhì)就注定是一種短期行為，不管什么行業(yè)，要想長(cháng)久發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量與體驗才是立命之本。在線(xiàn)旅游行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)周期較長(cháng)，線(xiàn)下不可控因素較多的行業(yè)，理論上是體驗最難做的行業(yè)，價(jià)格戰的浮躁也影響著(zhù)整個(gè)行業(yè)，但是很多在線(xiàn)旅游企業(yè)深知用戶(hù)體驗之重要，價(jià)格不再是唯一制勝的法寶。
