從2014年開(kāi)始，企業(yè)級SaaS市場(chǎng)成為當下互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一，各路創(chuàng )業(yè)者和投資機構紛紛進(jìn)入企業(yè)級SaaS市場(chǎng)，市場(chǎng)呈現繁榮發(fā)展的態(tài)勢。根據易觀(guān)對于SaaS CRM市場(chǎng)規模的判斷，SaaSCRM市場(chǎng)(含SFA、外勤、SCRM)在2014年的增長(cháng)率達到156.1%，市場(chǎng)規模從4.0億元人民幣增長(cháng)到10.3億元人民幣；2015年的市場(chǎng)規模增長(cháng)率為124.1%，市場(chǎng)規模從10.3億元人民幣增長(cháng)到23.1億元人民幣；預計2016年市場(chǎng)規模的增長(cháng)率將達到71.2%，市場(chǎng)規模將達到37.8億元人民幣，2016年SaaS CRM市場(chǎng)將繼續保持快速發(fā)展勢頭。
PaaS平臺成為SaaS CRM廠(chǎng)商的發(fā)展趨勢
伴隨大型企業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)邏輯與流程同時(shí)發(fā)生改變，它們對于定制化功能的需求日益增長(cháng)。在一家SaaSCRM廠(chǎng)商的服務(wù)難以滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)多樣化需求的背景下，越來(lái)越多的SaaSCRM廠(chǎng)商開(kāi)啟PaaS平臺的發(fā)展，這成為市場(chǎng)發(fā)展的趨勢。
當前屬于錯位競爭市場(chǎng)，尚無(wú)廠(chǎng)商具備全面統領(lǐng)市場(chǎng)的地位與能力
當前，部分協(xié)同辦公、IM類(lèi)產(chǎn)品逐漸跨界，OA系統自帶了CRM，CRM做起了企業(yè)協(xié)同，協(xié)同軟件內嵌了了IM功能，IM公司則希望整合全部成為最終入口。其背后的原因是中國的中小企業(yè)市場(chǎng)足夠大，對平臺型的輕量化應用的需求足夠廣，能夠很好支持這一邏輯。易觀(guān)認為，由于輕量化應用的技術(shù)門(mén)檻低，工具型軟件很容易被平臺型產(chǎn)品整合，形成企業(yè)服務(wù)平臺。但另一方面，企業(yè)服務(wù)平臺也使得企業(yè)對CRM與OA等其他SaaS服務(wù)的認知界限出現模糊。對于初創(chuàng )型企業(yè)而言這是一種良好的使用方式，但是對于成長(cháng)型及成熟型企業(yè)而言，隨著(zhù)部門(mén)分工逐漸細化，權責越發(fā)明確，更加需要專(zhuān)業(yè)型的應用工具，而其背后的原因是大企業(yè)與中小企業(yè)需求專(zhuān)業(yè)程度的差異。
人工智能與大數據分析成為SaaS技術(shù)發(fā)展的趨勢
當下，人工智能正在改變企業(yè)的工作方式。基于人工智能領(lǐng)域最新成果深度學(xué)習技術(shù)自主研發(fā)的智能機器人，能夠為企業(yè)大幅解放生產(chǎn)力。智能機器人已經(jīng)逐漸在SaaS多個(gè)領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節得到大量的應用和實(shí)踐。比如，某些SaaSCRM廠(chǎng)商開(kāi)始在售前、售中以及售后等環(huán)節融入智能機器人和智能銷(xiāo)售線(xiàn)索的功能模塊，實(shí)現了銷(xiāo)售自動(dòng)化管理。
人工智能和大數據挖掘服務(wù)為SaaS產(chǎn)品的智能化提供了條件，為企業(yè)客戶(hù)行為透析創(chuàng )造了技術(shù)基礎。SaaS服務(wù)廠(chǎng)商可以通過(guò)自然語(yǔ)言解析，主題聚類(lèi)等技術(shù)挖掘和預測目標客戶(hù)，發(fā)現服務(wù)中存在的問(wèn)題，企業(yè)就此可以?xún)?yōu)化運營(yíng)，還能利用大數據分析來(lái)發(fā)現更多銷(xiāo)售機會(huì )。人工智能、大數據分析和數據挖掘能力已經(jīng)成為SaaS服務(wù)提供商核心競爭力重要的組成部分，將有越來(lái)越多廠(chǎng)商在產(chǎn)品中應用這些技術(shù)，打通服務(wù)數據與業(yè)務(wù)數據，通過(guò)服務(wù)為企業(yè)提供智能決策。
客戶(hù)獲取成本與續約率決定了廠(chǎng)商業(yè)績(jì)的增長(cháng)
易觀(guān)認為，一個(gè)客戶(hù)對廠(chǎng)商的價(jià)值高低影響因素包括客戶(hù)生命周期、客戶(hù)獲得成本、客戶(hù)續約率(流失率)、客戶(hù)單產(chǎn)等。其中，作為考量SaaS服務(wù)水平的重要指標“續約率”，影響因素又涉及SaaS服務(wù)交付周期、持續的售后服務(wù)水平、能否幫客戶(hù)找到管理與被管理的平衡(企業(yè)投入很高的客戶(hù)獲取成本，但員工不愿意被管，導致使用率低下，致使客戶(hù)只有一年甚至更短的使用價(jià)值)等。而在客戶(hù)獲取成本方面，易觀(guān)認為合理的SaaS CRM客戶(hù)獲取成本應滿(mǎn)足公式--客戶(hù)獲取成本<3倍客戶(hù)單產(chǎn)。
中小企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉型將促使未來(lái)幾年中國SaaS CRM市場(chǎng)保持較高速增長(cháng)
從2016年到2020年，中國SaaSCRM的市場(chǎng)規模還會(huì )保持較高速增長(cháng)，但是隨著(zhù)市場(chǎng)規模的逐漸擴大，市場(chǎng)規模的增長(cháng)將趨于平穩，中國傳統中小企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉型將成為市場(chǎng)規模增長(cháng)的主要動(dòng)力。預計2016年中國SaaS CRM市場(chǎng)規模(含SFA、外勤、SCRM)將達到37.8億元人民幣，至2020年，中國SaaSCRM市場(chǎng)規模將達到151.0億元人民幣。而隨著(zhù)中國傳統中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉型的逐漸完成，SaaSCRM市場(chǎng)的企業(yè)數量將保持在一個(gè)平穩的水平，而SaaSCRM市場(chǎng)的規模增長(cháng)將來(lái)源于更加專(zhuān)業(yè)以及更加多元化的產(chǎn)品服務(wù)。
易觀(guān)建議
對于SaaS CRM市場(chǎng)企業(yè)用戶(hù)的建議包括:
檢視對自身管理能力的認知水平
企業(yè)全員需要明確CRM對個(gè)體的幫助價(jià)值
企業(yè)需要重視CRM應用與業(yè)務(wù)流和大數據的打通
對于SaaS CRM廠(chǎng)商的建議包括:
明確并堅持差異化的目標用戶(hù)策略
專(zhuān)業(yè)化與易用性是保證較高用戶(hù)續約率的關(guān)鍵
保證兩步式的用戶(hù)體驗
使員工對工作具有情結、情感、情懷
