呼叫中心是企業(yè)利用計算機和通信技術(shù)，通過(guò)語(yǔ)音和數據，為客戶(hù)提供快速、準確的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理和投訴等服務(wù)的交互式服務(wù)系統。隨著(zhù)近幾年技術(shù)的迅速發(fā)展和客戶(hù)需求的多元化，呼叫中心技術(shù)從人工熱線(xiàn)電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音應答發(fā)展到采用CTI技術(shù)實(shí)現語(yǔ)音和數據同步轉移的全面呼叫服務(wù)，客戶(hù)對于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)的需求也隨之迅速上升。為滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的服務(wù)需求，大多數企業(yè)通常會(huì )增加系統設備和座席數量，然而系統規模的擴大往往導致呼叫中心運營(yíng)成本的失控。據統計，在呼叫中心的成本構成中，技術(shù)設備及相關(guān)管理費用支出占整體成本的15%，通訊或線(xiàn)路租用等成本占25%，而運營(yíng)成本（含人員、系統升級改造方面的成本）卻占整個(gè)呼叫中心運營(yíng)周期成本總額的60%。因此，面對不斷增長(cháng)的用戶(hù)服務(wù)需求，提高運營(yíng)效率，降低運營(yíng)成本比單純擴大系統規模更有實(shí)際意義。
東進(jìn)公司認為，提高運營(yíng)效率，降低運營(yíng)成本的關(guān)鍵是在保證滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求的前提下，有效地降低客戶(hù)聯(lián)絡(luò )請求業(yè)務(wù)量（如非必要來(lái)話(huà)量、客戶(hù)平均等待時(shí)長(cháng)、通話(huà)時(shí)長(cháng)等）。因為無(wú)論是公司付費還是客戶(hù)付費，呼叫中心的來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)量決定了電話(huà)線(xiàn)路端口數、客戶(hù)服務(wù)代表和設備數目。降低客戶(hù)聯(lián)絡(luò )請求業(yè)務(wù)量除了通過(guò)培訓提高服務(wù)代表技能外，改進(jìn)處理流程和采用低成本溝通渠道是相當有效的兩個(gè)措施。
改進(jìn)處理流程能有效降低客戶(hù)平均等待時(shí)長(cháng)，客戶(hù)在一個(gè)通話(huà)周期的過(guò)程如下圖所示，在自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)交互（IVR）和排隊（ACD）階段，呼叫中心完成客戶(hù)識別、業(yè)務(wù)識別和座席分配等操作以幫助客戶(hù)服務(wù)人員快速服務(wù)，而這段時(shí)間約占總通話(huà)時(shí)間的1/3，為盡量減少這段時(shí)間，如果將客戶(hù)識別、業(yè)務(wù)識別等操作方在客戶(hù)接入呼叫中心系統之前完成，就能大大減少客戶(hù)的平均等待時(shí)長(cháng)。
采用低成本的溝通渠道是建立在日益成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎上實(shí)現的，將VoIP、IM、E-mail、IP傳真、統一消息等手段引入呼叫中心使得企業(yè)與客戶(hù)的溝通變得標準、靈活、開(kāi)放和低成本，大幅度降低呼叫中心的運營(yíng)成本，提高運營(yíng)效率，更重要的是，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，越來(lái)越多的用戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)查詢(xún)企業(yè)產(chǎn)品，接受企業(yè)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)在呼叫中心的應用將改變以電話(huà)為中心的服務(wù)模式，真正使呼叫中心成為以客戶(hù)為中心的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。
東進(jìn)統一呼叫中心解決方案通過(guò)改進(jìn)處理流程和采用低成本的溝通渠道，為降低呼叫中心運營(yíng)成本、提高運營(yíng)效率提供平臺保障。
二、東進(jìn)統一呼叫中心解決方案
相對于傳統以PSTN網(wǎng)接入的呼叫中心，東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心增加了系統與Internet的接入，將原來(lái)由IVR完成的操作通過(guò)Web頁(yè)面上的流程實(shí)現，這樣用戶(hù)通過(guò)下拉菜單、簡(jiǎn)單填寫(xiě)、點(diǎn)擊按鈕等操作完成客戶(hù)識別、業(yè)務(wù)識別等操作，這些流程完成后，通過(guò)VoIP對呼叫中心呼入，由呼叫中心對呼入進(jìn)行受理，再按照相應的原則分配到座席，座席再作相應的應答和處理，從而為客戶(hù)提供了一個(gè)通過(guò)Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑，把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心，它向客戶(hù)提供一個(gè)可訪(fǎng)問(wèn)的Web站點(diǎn)，使得呼叫中心從“撥叫到交談（Dial to Talk）”發(fā)展到“點(diǎn)擊到交談（Click to Talk）”，通過(guò)Internet可以提供IP電話(huà)語(yǔ)音呼叫、Call Back、IP傳真、IM、E-mail等功能，擴展了通信渠道，一方面用戶(hù)可以實(shí)現免費接入到呼叫中心，另一方面企業(yè)能夠向更多的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)資源，而且由于這些資源的價(jià)格相對傳統通信便宜，使企業(yè)為客戶(hù)提供全國、乃至于全球服務(wù)成為可能，提高了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平，增強了企業(yè)競爭力。東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統結構如圖所示：
東進(jìn)融合呼叫中心平臺和VoIP服務(wù)器是東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音傳輸的核心，實(shí)現方式有基于H.323或SIP協(xié)議的通信軟件或硬件，也可以利用現有的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信工具完成，如Skype等。H.323和SIP協(xié)議是分別由ITU和IETF制定的在無(wú)服務(wù)質(zhì)量保證的分組網(wǎng)絡(luò )上實(shí)現多媒體通信的協(xié)議及其規程，為L(cháng)AN、Intranet和Internet上的語(yǔ)音、數字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎和保證；Skype是目前用戶(hù)最多的Internet語(yǔ)音通信工具，具有通信質(zhì)量好、覆蓋范圍廣的特點(diǎn)，能提供低成本的語(yǔ)音通信。
Web服務(wù)器為客戶(hù)提供訪(fǎng)問(wèn)的Internet門(mén)戶(hù)，將Web頁(yè)面點(diǎn)擊引導到呼叫中心平臺統一排隊。
對于已經(jīng)建有呼叫中心的企業(yè)，可通過(guò)東進(jìn)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)實(shí)現與Internet的連接，網(wǎng)關(guān)通過(guò)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行信令解析和媒體處理將呼入呼叫中心的IP電話(huà)轉化為模擬電話(huà)，和PSTN電話(huà)一同通過(guò)ACD交換機接入座席。如下圖所示：
三、東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹
1、Click to Talk
當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)音交流時(shí)，點(diǎn)擊“Callme”按鈕，如果客戶(hù)是第一次使用此功能，客戶(hù)終端會(huì )自動(dòng)下載一個(gè)服務(wù)程序（對于Skype方式，會(huì )自動(dòng)下載Skype軟件），并啟動(dòng)服務(wù)窗口，用戶(hù)通過(guò)此窗口即可與呼叫中心進(jìn)行交互，座席也將從服務(wù)器下載一個(gè)服務(wù)程序和用戶(hù)進(jìn)行交互，并可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現遠程座席。
2、Call Back
對于單向收費或接聽(tīng)包月的電話(huà)用戶(hù)，Call Back功能比較適合，用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站需要與企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)音交流時(shí)，點(diǎn)擊“Callme”按鈕，頁(yè)面彈出對話(huà)框，提示用戶(hù)輸入電話(huà)號碼，用戶(hù)輸入自己的電話(huà)號碼，點(diǎn)擊確定后，系統自動(dòng)對用戶(hù)的話(huà)機進(jìn)行外呼，用戶(hù)摘機后便接入到呼叫中心，與呼叫中心進(jìn)行交互。對用戶(hù)話(huà)機的外呼也可以通過(guò)虛擬運營(yíng)商的回撥平臺完成。
3、IM
當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行文字交流時(shí)，可點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的“Chat”按鈕，啟動(dòng)一個(gè)IM服務(wù)窗口，通過(guò)該窗口實(shí)現與客戶(hù)服務(wù)人員的即時(shí)文字交流。
4、其它
通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上設置相應的按鈕，可實(shí)現E-mail、IP傳真等服務(wù)，方便用戶(hù)以各種方式與企業(yè)進(jìn)行交互。
四、東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的其它應用
東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心不僅可用于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，而且可以與企業(yè)的其它業(yè)務(wù)相結合，更加完善當前的業(yè)務(wù)方式。
1、電子商務(wù)。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及，類(lèi)似于淘寶網(wǎng)、ebay等電子商務(wù)企業(yè)越來(lái)越多，電子商務(wù)平臺構建了買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行交易的橋梁，網(wǎng)購用戶(hù)一般通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上商品的文字、圖片來(lái)確定自己是否購買(mǎi)，實(shí)際上買(mǎi)家可能更需要通過(guò)與賣(mài)家的進(jìn)一步交流來(lái)判斷自己是否購買(mǎi)。為此，電子商務(wù)企業(yè)可在商品圖片旁增加實(shí)時(shí)通信按鈕，如“Call me”或“Chat me”等，只要買(mǎi)賣(mài)雙方都在線(xiàn)，就可通過(guò)語(yǔ)音、文字進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，增加了商品成交的機率。實(shí)時(shí)通信功能促進(jìn)了買(mǎi)賣(mài)雙方的網(wǎng)上交流，增加了賣(mài)家的網(wǎng)上宣傳機會(huì )，推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展。
2、搜索引擎。據統計，在傳統的搜索引擎中，用戶(hù)平均要花費11分鐘才能找到自己需要的信息，同時(shí)還必須過(guò)濾掉其中夾雜的大量無(wú)關(guān)的內容，而能進(jìn)行實(shí)時(shí)交互的搜索引擎與傳統搜索引擎最大的不同是，實(shí)時(shí)交互的搜索引擎加入了實(shí)時(shí)的人工互動(dòng)幫助服務(wù)。在輸入關(guān)鍵詞后，在頁(yè)面上會(huì )出現一個(gè)即時(shí)信息對話(huà)框，通過(guò)對話(huà)框，用戶(hù)可與有經(jīng)驗的人進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音或文字交流，獲得更好的幫助。搜索引擎企業(yè)通過(guò)建立一個(gè)線(xiàn)上社區，聚集在在各行業(yè)有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗的人士，向用戶(hù)提供幫助，并更具用戶(hù)對他們的滿(mǎn)意程度給予相應的報酬。實(shí)時(shí)交互搜索引擎最大限度地發(fā)揮人腦智能的力量，是人機智能的結合體，實(shí)現搜索的社會(huì )化，進(jìn)而聚集更多的搜索用戶(hù)和專(zhuān)業(yè)人士，推動(dòng)搜索引擎業(yè)務(wù)的發(fā)展。
