泰康成立于1996年，是中國創(chuàng )新型保險金融服務(wù)集團，截至2016年6月，管理資產(chǎn)超9000億元，2015年規模保費收入超過(guò)1000億元，連續十二年榮登“中國企業(yè)500強”。經(jīng)過(guò)20年穩健、創(chuàng )新發(fā)展，目前泰康旗下?lián)碛刑┛等藟邸⑻┛蒂Y產(chǎn)、泰康養老、泰康之家、泰康健康管理、泰康在線(xiàn)等公司，形成保險、資管、醫養三大核心業(yè)務(wù)體系，全力打造“活力養老、高端醫療、卓越理財、終極關(guān)懷”四位一體商業(yè)模式，全面推進(jìn)大健康、大民生、大幸福工程建設。
項目需求
泰康保險原有的95522客服系統采用AGE模式，系統建設已久，已經(jīng)超出維保期，每年的維護費用非常昂貴，且部分系統組件已經(jīng)停止服務(wù)，無(wú)法獲得有效的技術(shù)支持，面臨著(zhù)極為嚴峻的運營(yíng)隱患。而且，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，泰康需要在客服系統上增加新的業(yè)務(wù)，原有系統采用傳統架構，無(wú)法支持新增業(yè)務(wù)的平滑擴展。對于泰康來(lái)說(shuō)，客服系統是一套生產(chǎn)系統，緊密地聯(lián)系著(zhù)泰康與客戶(hù)，支撐整個(gè)集團的業(yè)務(wù)，原有系統已經(jīng)不足以支撐業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。
針對泰康的需求，華為提供了最新的、業(yè)界領(lǐng)先的全媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案，包括eSpace U2980排隊機、智能路由平臺CRS、自助語(yǔ)音應答IVR、績(jì)效優(yōu)化管理POM以及eSpace 7910 IP電話(huà)等產(chǎn)品和應用。在北京和武漢建立兩個(gè)中心，分別部署排隊機與應用，實(shí)現雙中心容災，坐席資源共享，為泰康提供高可靠的解決方案。所有坐席統一使用IP電話(huà)接入聯(lián)絡(luò )中心平臺，便于統一管理。整個(gè)系統采用全新的SIP架構，便于增加新的業(yè)務(wù)功能，既能滿(mǎn)足泰康當前的業(yè)務(wù)需要，也能滿(mǎn)足未來(lái)至少5年的擴容需求。
方案特點(diǎn)
- 安全可靠
采用業(yè)界領(lǐng)先的CTI Pool雙中心雙活解決方案，實(shí)現了北京、武漢兩地分布式部署，系統內雙中心資源共享，兩地互為災備，任意一條鏈路、一臺設備或者一個(gè)中心故障仍然能保證所有坐席正常工作，系統可靠性大于99.999%。
- 運維簡(jiǎn)單
該系統采用CTI、IVR、質(zhì)檢、報表、排隊機等一體化的解決方案，大大減少集成的工作量，同時(shí)使得運維簡(jiǎn)單方便。系統本身提供了質(zhì)檢監控、坐席管理等功能，無(wú)需集成商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)就可以進(jìn)行使用，讓管理人員對系統的運行狀況、話(huà)務(wù)員的工作狀態(tài)一目了然。
- 擴展方便
華為絡(luò )中心解決方案支持語(yǔ)音、傳真、Web、Email、視頻、社交媒體等各種不同的媒體介入，泰康可以根據業(yè)務(wù)需要為客戶(hù)提供多種多樣、靈活的接入方式；同時(shí)，該系統支持呼入呼出一體化，可直接在平臺上部署外呼坐席，在系統內實(shí)現客服和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多種業(yè)務(wù)功能，為客服、網(wǎng)銷(xiāo)等不同部門(mén)提供業(yè)務(wù)支持，助力泰康業(yè)務(wù)不斷發(fā)展。
1在項目周期非常緊張的情況下，用最短的時(shí)間完成武漢、北京兩個(gè)中心全部上線(xiàn)，各項業(yè)務(wù)運行穩定，上線(xiàn)速度超出了客戶(hù)期望。
2系統可靠性非常高，大于99.999%，作為泰康面向客戶(hù)最直接的服務(wù)平臺，95522雙中心系統承接了非常大的業(yè)務(wù)量，即使在高峰時(shí)期也能輕松應對，通過(guò)了實(shí)踐的檢驗。
3該系統的建設上線(xiàn)為客戶(hù)節約了大量的維護費用，解除了原有系統設備老舊帶來(lái)的隱患，使得泰康能更加專(zhuān)注地聚焦于業(yè)務(wù)，實(shí)現業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
華為從1993年開(kāi)始呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)，是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯(lián)絡(luò )中心的倡導者，擁有全部自主知識產(chǎn)權，目前已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的呼叫中心整體解決方案供應商。根據2015年IDC權威數據統計，華為呼叫中心解決方案在中國市場(chǎng)份額名列第一，目前已經(jīng)廣泛應用于政府及公共事業(yè)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、電力等行業(yè)客戶(hù)。
華為公司簡(jiǎn)介
作為全球領(lǐng)先的信息與通信(ICT)解決方案供應商，華為堅持以豐富人們的溝通和生活為愿景，堅持圍繞客戶(hù)需求的持續創(chuàng )新，與合作伙伴開(kāi)放合作，在電信網(wǎng)絡(luò )、企業(yè)網(wǎng)絡(luò )、終端和音視頻等領(lǐng)域構筑了端到端的解決方案優(yōu)勢。通過(guò)全球專(zhuān)注敬業(yè)的17萬(wàn)名華為人，致力于為運營(yíng)商客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)和消費者創(chuàng )造最大的價(jià)值，提供有競爭力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)。目前，華為的業(yè)務(wù)遍及全球170多個(gè)國家和地區，服務(wù)全世界1/3以上的人口。華為公司成立于1987年，是一家由員工持有全部股份的民營(yíng)企業(yè)。
