鄭優(yōu)董事長(cháng)擔任一日客服傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音 宣示「123客服心守則」打造最有溫度的客戶(hù)服務(wù)
感謝基層客服同仁辛勞鄭優(yōu)董事長(cháng)親任一日客服發(fā)送新年紅包慰勞員工
鄭優(yōu)透露，他一直是中華電信的忠實(shí)用戶(hù)，還沒(méi)擔任中華電信董事長(cháng)前，也曾多次撥打客服專(zhuān)線(xiàn)，「客服人員不但耐心地協(xié)助解決問(wèn)題，他們親切溫暖的服務(wù)更是讓人印象深刻。在加入中華電信團隊后，更了解到客服同仁在專(zhuān)業(yè)、親切形象背后，所需付出的努力與辛勞。因此特別選在123客服日滿(mǎn)十周年，別具意義的這一天，挑戰‘一日客服’的任務(wù)，希望能親自服務(wù)客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，同時(shí)也向全體客服同仁致上最深的敬意。」
鄭優(yōu)笑說(shuō)，中華電信的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍十分廣泛，在上任一個(gè)多月就挑戰一日客服，確實(shí)不簡(jiǎn)單。在鄭優(yōu)接聽(tīng)的進(jìn)線(xiàn)電話(huà)中，消費者問(wèn)題涵蓋海外網(wǎng)路漫游、4G網(wǎng)路品質(zhì)等熱門(mén)問(wèn)題，鄭優(yōu)發(fā)揮十足的熱忱與專(zhuān)業(yè)，給予消費者滿(mǎn)意的答覆。在完成一日客服任務(wù)后，鄭優(yōu)更當場(chǎng)發(fā)送新年紅包給客服值機同仁，表達對他們的感謝。鄭優(yōu)感性表示：「謝謝每一位客服同仁把顧客當成朋友一樣的溫暖對待，同樣的，中華電信更會(huì )將每一位同仁當成家人一樣的照顧，希望我們能相互扶持、共同成長(cháng)。」
實(shí)踐「感動(dòng)服務(wù)」中華電信分享感人客服故事
在活動(dòng)現場(chǎng)，中華電信現場(chǎng)播放了一則客服專(zhuān)線(xiàn)的真實(shí)感人故事：一位周女士日前撥打客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)，向客服人員表示手機當機多日無(wú)法開(kāi)機，反映給手機店、手機廠(chǎng)商客服后，得到的回應都是需要進(jìn)行手機重置，讓她心中非常焦急難過(guò)，因為這支手機里存有滿(mǎn)滿(mǎn)她唯一寶貝兒子的照片，而她的兒子不久前剛過(guò)世了。中華電信這位客服人員聽(tīng)聞后，不辭辛勞地歷經(jīng)近6小時(shí)、5次回撥電話(huà)耐心地引導協(xié)助，最后終于突破困難，讓周女士的手機開(kāi)機成功，在驚喜的那一刻，周女士竟忍不住在電話(huà)那端屏息啜泣，叫說(shuō)我看到照片了，謝謝你！對中華電信客服人員的耐心協(xié)助與溫馨安慰，周女士有著(zhù)難以言喻的感謝。鄭優(yōu)董事長(cháng)也特別頒獎給該位值機同仁，并期勉全體客服人員都能秉持同樣的精神，從「心」出發(fā)，提供消費者最有溫度的服務(wù)。
鄭優(yōu)董事長(cháng)宣示「123客服心守則」打造最有溫度的客戶(hù)服務(wù)
中華電信123等客服專(zhuān)線(xiàn)每年服務(wù)4千多萬(wàn)人次，滿(mǎn)意度平均達到4.6分以上（滿(mǎn)分5分），傲視業(yè)界。鄭優(yōu)表示，中華電信并不以此自滿(mǎn)，仍會(huì )持續優(yōu)化顧客服務(wù)流程、提升客服品質(zhì)。適逢123客服日十周年，鄭優(yōu)更宣示推動(dòng)「123客服心守則」：
1.傾聽(tīng)：中華電信一向以「感動(dòng)服務(wù)」來(lái)贏(yíng)得消費者的信賴(lài)，用心傾聽(tīng)、細心了解客戶(hù)的需求，是客戶(hù)服務(wù)最基本的要素，進(jìn)而才能以負責任的態(tài)度，迅速確實(shí)地回應消費者的要求。
2.關(guān)懷：除了在客戶(hù)反映問(wèn)題的當下給予協(xié)助，更應主動(dòng)關(guān)心，透過(guò)完善的追蹤，確保消費者的問(wèn)題確實(shí)獲得妥善解決。
3.體驗：新世代的客戶(hù)服務(wù)，不光是單向受理消費者的疑難雜癥，更要建立新一代的客戶(hù)體驗管理機制，主動(dòng)出擊從過(guò)去互動(dòng)累積的大數據資料中，分析出消費者的行為模式，了解消費者真正的需求，才能優(yōu)化客戶(hù)的體驗。
鄭優(yōu)進(jìn)一步指出，客戶(hù)體驗指標是各大企業(yè)都相當重視的環(huán)節，中華電信將系統化、全面性地優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，透過(guò)大數據分析，推動(dòng)優(yōu)化專(zhuān)案以及成效監控，以建立優(yōu)良而完整的客戶(hù)體驗管理(CEM)機制，為客戶(hù)打造最有溫度的服務(wù)。這一切的努力，都希望能轉化為對消費者最有幫助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓中華電信的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)持續有感升級！
