自1月13日春運以來(lái)，截至2月14日，廣鐵客運客服中心共受理遺失物品共438件，與去年同比增長(cháng)113%，找人92人，同比增長(cháng)151%。
鐵路聯(lián)動(dòng)找回失聯(lián)親人
火車(chē)作為大家長(cháng)途出行首選的交通工具，在很多人的生活中已是再尋常不過(guò)。但對于劉強一家來(lái)講，Z111這趟列車(chē)注定難忘。1月18日，76歲的劉強夫婦及女兒仨人乘坐Z111次從哈爾濱至海口，由于旅客劉強患輕度老年癡呆癥，1月20日凌晨4點(diǎn)時(shí)，列車(chē)途經(jīng)茂名站停車(chē)時(shí)該旅客夜廁后誤下車(chē)，6點(diǎn)多鐘，家人發(fā)現他走丟后遂向12306求助，6時(shí)30分許，12306向可能錯下的茂名站客運值班員張海燕求助，請求協(xié)查這位旅客。該站管理人員黃孔秀立即主動(dòng)上手，調取了Z111次列車(chē)旅客到本站時(shí)段各區域的監控錄像，同時(shí)安排同事兵分四路，在站臺、出站口、候車(chē)室等處根據家屬微信發(fā)來(lái)老人的照片進(jìn)行細致尋找，最后，客運值班員張海燕終于在站前廣場(chǎng)圍欄邊上把老人找到，當時(shí)，老人家已被凍得瑟瑟發(fā)抖，嘴里不停說(shuō)：“我要回家，要找我閨女……”。在茂名站領(lǐng)導和客運職工的幫助下，旅客重新回到親人的身邊。
1月16日，蔡小姐的妹妹離家出走，家人只知道她的出發(fā)車(chē)次，但不能確認她的終點(diǎn)站在哪里，也不能確認她在列車(chē)上的具體位置。她的家人通過(guò)12306聯(lián)系了Z98次的列車(chē)工作人員何小雪。何小雪通過(guò)站車(chē)無(wú)線(xiàn)交互系統和旅客身份信息查到該名旅客是16號車(chē)廂無(wú)座位、終點(diǎn)站是北京西站，然后到16號車(chē)廂抽查身份證找到了該名旅客。她的家人即刻飛往北京等待接車(chē)，最終得以團圓。
千里之外尋回心愛(ài)之物
只要是火車(chē)上能帶的東西就沒(méi)有不能帶上車(chē)的，只要帶上車(chē)就沒(méi)有什么是沒(méi)有丟過(guò)的。大到老人小孩，小到錢(qián)包證件，可以說(shuō)千奇百怪讓人驚呼：“這都可以丟？！”
北京工作的旅客喬新勇1月17日乘坐K1169次列車(chē)回老家過(guò)年，中途改變行程下車(chē)。將在賒店古鎮古玩店淘來(lái)的，古藤草編制的籃子和墊子落在了座位底下。原本一片孝心，花了幾千塊買(mǎi)來(lái)給母親的養生用的老物件就這樣遺失，心急如焚。
在車(chē)站的喬新勇趕緊撥打了鐵路部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)“12306”，在描述了自己的車(chē)次和具體座位后，12306的工作人員登記信息并告訴了喬新勇不要擔心，車(chē)還沒(méi)有到下一站，東西應該還在，客服已經(jīng)查詢(xún)車(chē)次當班的車(chē)長(cháng)聯(lián)系方式了。
“3個(gè)電話(huà)，隔天去車(chē)站就取到了，失而復得，感到很溫馨很溫暖，我發(fā)現東西不見(jiàn)后覺(jué)得只有50%幾率能找回，春運這么多人，沒(méi)想到12306這么認真仔細，這么有效率。”喬新勇說(shuō)。
2月2日，嘉興沈奶奶乘坐T170候車(chē)是，在廣州站弄丟了用骨灰做的手鏈，心情十分焦慮，“手鏈倒是不值錢(qián)，價(jià)值不在價(jià)格上，睹物思人，就是對親人有紀念意義。”12306接到求助后，樹(shù)藤摸瓜，在候車(chē)室沈奶奶坐過(guò)的位置附近找到了不起眼的手鏈，蘊含特殊意義的手鏈回到了主人手中。
物有貴賤理解尊重無(wú)價(jià)
在旅途中，無(wú)論你遺失的是一條貴重的項鏈，還是一根輕柔的雞毛，只要撥打12306，客服人員都會(huì )全身心地發(fā)動(dòng)各方力量為你尋找。
春節前，一位退休老人鄒凱在長(cháng)沙南站下車(chē)時(shí)，不慎將一個(gè)使用多年的珍貴水杯遺忘在車(chē)上，他嘗試打電話(huà)12306求助，15分鐘后，列車(chē)長(cháng)黃婷便電話(huà)通知旅客失物已找到。第二天去長(cháng)沙南站領(lǐng)取，在一間干凈整潔的庫房里，看到所有的遺失物品都被井井有條地編號碼放，幾個(gè)賬本記錄得清清楚楚。他感慨鐵路服務(wù)的變化，欣然寫(xiě)信，表?yè)P廣鐵12306及長(cháng)沙南站的客運工作人員的心系旅客，和高度負責，希望能將這種正能量在全社會(huì )發(fā)揚光大。
“失物不分貴重與否，只要報失我們就會(huì )登記，有一次我們接到一個(gè)姑娘尋找‘雞毛’的求助電話(huà)，原來(lái)那是男友送她的工藝品，是個(gè)定情信物，十分重要，我們詢(xún)問(wèn)了詳細信息，最后在保潔阿姨那找到。”客服代表張永健告訴記者。
客服代表在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中都要保持“旅客看不見(jiàn)微笑”，平和的語(yǔ)氣、體諒的心態(tài)、換位思考的模式。這個(gè)流程看似簡(jiǎn)單，但在實(shí)施的過(guò)程中，面對著(zhù)個(gè)人修養高低不一，表達能力參差不齊的旅客，能做到又談何容易。張永健舉了一個(gè)例子。“車(chē)票掉了怎么辦？”客服代表接到這樣的電話(huà)后立刻講解補票規則，沒(méi)想的是旅客不緊不慢的說(shuō)：“我不能彎腰撿起來(lái)嗎？”客服中心管理人員李穗東說(shuō)：“每天都能接到幾個(gè)這樣的浪費資源的‘玩笑’電話(huà)，其實(shí)12306的資源很有限，希望盡可能把精力分給有需要的旅客。”
客服代表吳作霖反映，由于春節火車(chē)站每天客流量都很大，幾乎每天都會(huì )有旅客將物品遺落在候車(chē)室或者火車(chē)上，有些幸運的旅客能通過(guò)服務(wù)臺找到自己的物品，但還有很多旅客沒(méi)能追回。因此，特別提醒旅客，在乘車(chē)全程中要看管好自己的行李，下車(chē)前務(wù)必認真清點(diǎn)。
