聽(tīng)到最多是什么？
如何才能買(mǎi)到票
“別騙我了，這些票都是被你們預留在自己這里了，讓我們打工的回不了家，這個(gè)電話(huà)我就不掛了，等到你們把預留票給我。”“姐姐，我學(xué)生票買(mǎi)晚了，我想回家，求求你幫幫我。”每到春運火車(chē)票預售期間，12306客服中心接到的來(lái)電當中，旅客最為關(guān)切也是詢(xún)問(wèn)最多的問(wèn)題還是如何才能買(mǎi)到票，有些脾氣暴躁的旅客講著(zhù)講著(zhù)就破口大罵起來(lái)，而一些思鄉心切的旅客說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)就哭出聲來(lái)。
“其實(shí)我又何嘗不能理解這種心情，但我也買(mǎi)不到票。”吳瑩才20歲出頭，今年是她作為12306客服代表經(jīng)歷的第三個(gè)春運年頭了。據其介紹，前段時(shí)間，尤其是上個(gè)月春運火車(chē)票預售高峰期，只要各個(gè)車(chē)站的整點(diǎn)預售時(shí)間一過(guò)，有關(guān)“求票”的咨詢(xún)電話(huà)立馬就“山呼海嘯”般打過(guò)來(lái)了。“一到車(chē)站售票整點(diǎn)過(guò)后，很多旅客發(fā)現車(chē)票售完了，就打電話(huà)來(lái)質(zhì)問(wèn)：怎么才剛剛發(fā)售，所有車(chē)票都顯示為‘無(wú)’了，你們肯定沒(méi)有放票。”吳瑩說(shuō)，在春運火車(chē)票預售期間，熱門(mén)方向的車(chē)票本來(lái)就是供不應求，例如四川、西安方向的車(chē)票幾乎都是“秒光”。其實(shí)12306官方網(wǎng)站也有明確告知，平臺肯定是一次性放票的，顯示無(wú)票就是真的沒(méi)有了。吳瑩一般都會(huì )建議買(mǎi)不到票的旅客不妨試試撿漏，勤刷12306網(wǎng)站或者手機App，例如起售時(shí)間30分鐘后或者開(kāi)車(chē)前15天等時(shí)間節點(diǎn)，運氣好的話(huà)，可以成功撿漏。
“很多旅客可能不相信，其實(shí)，我和他們一樣，也盯著(zhù)12306平臺刷票。”來(lái)自安徽宣城的吳瑩，略帶郁悶地告訴記者，今年她也沒(méi)有買(mǎi)到回家的火車(chē)票，還有些同事也沒(méi)買(mǎi)到票。隨著(zhù)搶票希望越來(lái)越渺茫，她打算今年就在12306客服中心過(guò)年了，“春節前后正是人手緊缺的時(shí)候，為保證接通率，干脆就不回去了，和小伙伴們一起過(guò)年吧。除夕夜家里老人難免會(huì )嘮叨幾句，嘮叨完也就算了。”
最?lèi)?ài)聽(tīng)到什么？
認可“鐵路人”的來(lái)電
據客服中心主任徐娟霞介紹，在客服代表接聽(tīng)的電話(huà)當中，尋找遺失物品的“馬虎”旅客不在少數。“遺失物品查找主要都發(fā)生在動(dòng)車(chē)組，尤以滬寧線(xiàn)、滬杭線(xiàn)這樣運行時(shí)間較短的線(xiàn)路最為突出，經(jīng)常會(huì )出現旅客遺失物品的情況。”
幾天前，客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來(lái)電，當日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達南京南站后，發(fā)現自己裝有40萬(wàn)元現金的黑色手提包可能丟在火車(chē)上了。電話(huà)里徐先生語(yǔ)氣非常急切，說(shuō)找不到就不掛電話(huà)。“可能他是真的急糊涂了，我作為客服代表是不可能跟著(zhù)列車(chē)走的啊，于是我就記錄下了他的情況，并反饋至該趟列車(chē)的列車(chē)長(cháng)。”可沒(méi)想到第一通電話(huà)之后沒(méi)過(guò)多久，阮麗君又接到了徐先生的投訴電話(huà)，投訴客服欺騙并包庇工作人員私吞錢(qián)款。“當時(shí)我非常委屈，記錄好投訴，掛完電話(huà)就跑到角落里偷偷地哭去了。”
沒(méi)過(guò)多久，阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話(huà)。原來(lái)，車(chē)站已經(jīng)告知徐先生，遺失物品已經(jīng)找到，前往南京南站領(lǐng)取即可。“電話(huà)中，徐先生希望客服代表能轉達他對列車(chē)長(cháng)的感謝，不過(guò)十分高興的他忘記了撤銷(xiāo)對我的投訴。”阮麗君說(shuō)道，“其實(shí)我們最?lèi)?ài)在電話(huà)里聽(tīng)到旅客表?yè)P我們鐵路人，哪怕不是自己，但這都是對我們的一種認可。”
最“怕”聽(tīng)到什么？
除夕夜一聲“新年快樂(lè )”
至于最“怕”聽(tīng)到什么？這些年輕的客服代表們表示，不是旅客的質(zhì)疑、投訴，甚至是對他們以及家人的謾罵，他們覺(jué)得這些都能承受。最“怕”的是除夕值班那天，旅客們在電話(huà)里的一聲“新年快樂(lè )”。
“按照培訓要求，我們在通話(huà)過(guò)程中是不能流露出一些情緒的，但是，那句話(huà)不行，聽(tīng)到就‘崩’了。”吳瑩說(shuō)：“每逢除夕當班，除了一些旅客會(huì )咨詢(xún)購買(mǎi)返程車(chē)票和退票等業(yè)務(wù)問(wèn)題，還有些旅客會(huì )用朋友的口氣和我們聊天，‘除夕，你們也上班啊，祝你們新年快樂(lè )啊！’這樣的祝福真的很溫暖，像我們這樣平常嘻嘻哈哈的年輕人，突然被人惦記，那一刻真的好想家，會(huì )哭出來(lái)。”
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2016年電話(huà)呼入量日均4.2萬(wàn)個(gè)
據徐娟霞介紹，上海鐵路局12306客戶(hù)服務(wù)中心成立于2009年12月8日，主要負責上海鐵路局管轄的三省一市客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)、求助服務(wù)和增值服務(wù)。“作為全國成立最早的客服中心，一開(kāi)始主要工作是95105105電話(huà)訂票服務(wù)，自2010年起開(kāi)設了人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)，之后又開(kāi)通了上海鐵路局官方微博、微信，上鐵App等一系列信息發(fā)布平臺。”
據介紹，客服中心經(jīng)歷了三次改造，從最早的二十幾名客服代表不斷壯大至目前的175名，火車(chē)票預售高峰期，還會(huì )從其他地方抽調業(yè)務(wù)骨干150人到客服中心助勤，保障12306的接通率和服務(wù)質(zhì)量。這只“聽(tīng)筒里”的團隊，平均年齡24歲。在面積2900平方米的兩個(gè)樓面里，分設成12個(gè)班組，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。2016年客服中心電話(huà)呼入數1275萬(wàn)個(gè)，日均4.2萬(wàn)個(gè)，其中人工接聽(tīng)服務(wù)482萬(wàn)個(gè)、日均1.6萬(wàn)個(gè)、占37%，人工服務(wù)電話(huà)接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已達99.3%。
旅客最常提的問(wèn)題有哪些？
1.我買(mǎi)不到火車(chē)票了，幫我訂一張吧？
2.我身份證是不是落在售票窗口了？
3.堵車(chē)了，趕不上車(chē)怎么辦？
4.我能帶著(zhù)我的小狗和酒上車(chē)嗎？
5.我家人在某某班次的列車(chē)上，但我聯(lián)系不上他，能幫我找到他（她）嗎？
