用微笑化解冰霜
俗話(huà)說(shuō)：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏(yíng)得意想不到的功效。
“您好，很高興為您服務(wù)！”
每一位客戶(hù)服務(wù)代表，都會(huì )以這句樸實(shí)、親切的開(kāi)頭語(yǔ)，迎接每一位來(lái)電咨詢(xún)或投訴的客戶(hù)。呼叫中心是看不見(jiàn)的對外窗口，與客戶(hù)的交流全靠電話(huà)中的話(huà)語(yǔ)。
客戶(hù)服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶(hù)交流，客戶(hù)一聽(tīng)就能感覺(jué)得出來(lái)。
（不論何時(shí)拿起電話(huà)的那一刻請微笑，因為在電話(huà)另一端的客戶(hù)能感覺(jué)到）如何能夠把客戶(hù)服務(wù)代表內在的美傳遞給客戶(hù)，這可是需要細心琢磨的學(xué)問(wèn)。
讓客戶(hù)在交流中順暢地體驗、感受客戶(hù)服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價(jià)值，在微笑中體現價(jià)值，在微笑中實(shí)現“與客戶(hù)共創(chuàng )成功”，這才是客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。
必要時(shí)轉移話(huà)題
若客戶(hù)對某一細節爭論不休，無(wú)法處理投訴時(shí)，有經(jīng)驗的客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )轉移話(huà)題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機。
蜻蜓點(diǎn)水式：“你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我清楚了。我上次聽(tīng)……說(shuō)了。那你聽(tīng)說(shuō)過(guò)……”
裝聾作啞式：故意曲解客戶(hù)說(shuō)的某個(gè)詞，借以轉移話(huà)題。
橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會(huì )盡快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？
避免投訴處理破裂
有經(jīng)驗的客戶(hù)服務(wù)代表，不會(huì )讓投訴處理完全破裂，他總會(huì )給客戶(hù)留一點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達成協(xié)議。但另一方面，客戶(hù)服務(wù)代表須說(shuō)明：沒(méi)有達成協(xié)議總比達成協(xié)議的要好，因為勉強達成的協(xié)議可能后患無(wú)窮。
對于客戶(hù)，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺(jué)到你已經(jīng)付出了很多。
用肯定的語(yǔ)氣
在投訴處理中，對于客戶(hù)有建設性的或自認為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言，如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶(hù)，讓客戶(hù)好沒(méi)面子，投訴處理因而難以進(jìn)行。
客戶(hù)服務(wù)代表應盡量肯定客戶(hù)，稱(chēng)贊客戶(hù)，給客戶(hù)留足面子。這樣，客戶(hù)也會(huì )愿意給你面子。
成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者
一般而言，客戶(hù)總會(huì )認為自己能言善辯，比較喜歡講話(huà)。客戶(hù)服務(wù)代表知道這一點(diǎn)，就應盡量讓客戶(hù)多講。從他們的言談舉止之中，客戶(hù)服務(wù)代表可聽(tīng)出他們的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場(chǎng)。
從在客戶(hù)立場(chǎng)說(shuō)話(huà)
很多人誤以為在投訴處理時(shí)，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實(shí)證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進(jìn)行才可能達成。
在相同交涉條件上，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去說(shuō)明問(wèn)題，往往更有說(shuō)服力。因為客戶(hù)更會(huì )感覺(jué)到：達成“滿(mǎn)意度”的前提是雙方都能獲得預期的利益。
以退為進(jìn)
有些事情可能超出客戶(hù)服務(wù)代表的權限或知識范圍，客戶(hù)服務(wù)代表不應操之過(guò)急，不應裝出自己有權或了解某事，做出不應做的決定。
此時(shí)不妨以退為進(jìn)，請示領(lǐng)導或與同事研究，弄清事實(shí)情況后，再答復或決定也不遲，畢竟沒(méi)有人是萬(wàn)事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。
在投訴處理要結束時(shí)，你就聲稱(chēng)須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時(shí)間來(lái)考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。
以事實(shí)說(shuō)話(huà)
無(wú)論什么時(shí)候都要以事實(shí)為依據。用事實(shí)說(shuō)話(huà)，客戶(hù)就沒(méi)辦法過(guò)分夸大某些事情，從而保住你的原則。
首先，在投訴處理前，你明確自己的目標是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復強調該原則，而且這原則是有數據和分析支持的。
客戶(hù)服務(wù)代表要永遠保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對手在無(wú)形中加深“你說(shuō)的是對的，因為你對這方面很內行”的印象。
