習慣用QQ的客戶(hù)，QQ10000隨時(shí)恭候你；喜歡上微信的客戶(hù)，關(guān)注中國電信湖南客服，動(dòng)動(dòng)手指就能得到想要查詢(xún)的信息；如果你是“微博控”，@中國電信湖南客服，就有微博客服與你互動(dòng)；拿起電話(huà)撥打10000號，客服代表甜美的聲音等著(zhù)你……
從看得見(jiàn)但不易懂的通信服務(wù)，向看不見(jiàn)卻暖人心的人性化服務(wù)轉變，湖南電信已傲立潮頭。微信、微博、QQ、易信等新媒體客服渠道，是湖南電信面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)辟的新型服務(wù)窗口。作為湖南省信息化建設的主力軍和主導綜合信息服務(wù)商，湖南電信始終踐行著(zhù)“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的理念，以己之所長(cháng)助力“數字湖南”的建設。
八個(gè)“10000號”擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
“您好，歡迎致電中國電信客服熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”中國電信10000自助語(yǔ)音服務(wù)系統自啟用一直沿用至今，被廣大消費者所熟知，它承接著(zhù)所有用戶(hù)與電信相關(guān)的服務(wù)訴求。從2G語(yǔ)音到3G/4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中國電信的服務(wù)系統也在迎合著(zhù)時(shí)代潮流悄然轉身。
4G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，改變了電信運營(yíng)商的生存和競爭環(huán)境，要順應時(shí)代發(fā)展，運營(yíng)企業(yè)不僅要進(jìn)行業(yè)務(wù)上的創(chuàng )新，更需要服務(wù)模式的變革。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用的最大優(yōu)勢在于對人們碎片化時(shí)間的有效利用，中國電信正是把握了這一點(diǎn)，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)多媒體渠道提供服務(wù)，創(chuàng )新10000號服務(wù)，契合了用戶(hù)對碎片化時(shí)間的把握，提升用戶(hù)服務(wù)感知。
據湖南電信10000號客服中心負責人介紹，目前10000號已經(jīng)從傳統的電話(huà)升級到包括語(yǔ)音、短信10000、掌上10000、網(wǎng)上10000、10000知道、QQ客服、微信10000、微博10000在內的“八個(gè)10000號”服務(wù)，通過(guò)自助、互助、他助等多服務(wù)手段，實(shí)現語(yǔ)音、短信、即時(shí)通信、微博等方式的服務(wù)協(xié)同。作為一個(gè)新型的服務(wù)窗口，中國電信湖南客服微博/微信粉絲數目前已超過(guò)393萬(wàn)。
用戶(hù)以自己喜歡的“任一方式”接觸客服代表，（+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews）都能方便地獲取所需的服務(wù)，這就是多媒體智能客服體系為客戶(hù)帶來(lái)的服務(wù)方式革命性變化。以時(shí)下最常用的微信為例，記者在手機微信上搜索到“中國電信湖南客服”并加關(guān)注，完成了微信和手機號的綁定后，不僅能夠很方便地查詢(xún)到套餐、流量、增值服務(wù)等在用業(yè)務(wù)的使用情況，還能輕松辦理定向流量、疊加流量包，參與優(yōu)惠活動(dòng)。微信客服還提供了智能化語(yǔ)音求助、障礙報修乃至在線(xiàn)排障的功能，很是貼心實(shí)用。
開(kāi)放的多媒體智能客服體系
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信、微博、QQ、易信等服務(wù)渠道為10000號提供了安全、創(chuàng )新、靈活的展示和溝通平臺，用戶(hù)只需通過(guò)一個(gè)入口，就可實(shí)現多維度跨界的服務(wù)體驗。湖南電信10000號客服從單純的語(yǔ)音拓展到多媒體的服務(wù)是客服模式的創(chuàng )新之舉。
作為用戶(hù)，以使用QQ客服為例，費用查詢(xún)、障礙保修、業(yè)務(wù)辦理、繳費充值……只需加中國電信QQ客服號碼800010000為好友，足不出戶(hù)就能輕松辦理這些業(yè)務(wù)，帶來(lái)的便利是顯而易見(jiàn)的。而對客服代表來(lái)說(shuō)，多媒體服務(wù)渠道的益處也不言而喻。“有時(shí)候與用戶(hù)溝通，QQ的截圖功能很好用，用戶(hù)把故障情況截圖發(fā)過(guò)來(lái)，我們根據圖片給出相應的指導就行了，服務(wù)交互過(guò)程變得更輕松。”中國電信湖南客服中心的工作人員告訴記者，圖文方式更直觀(guān)，便于用戶(hù)理解，也有助于提升客服代表的服務(wù)效率。
多媒體方式正引領(lǐng)著(zhù)服務(wù)渠道發(fā)展的主流方向。在中國電信的多媒體服務(wù)渠道上，用戶(hù)除了選擇求助，還可以自助。據湖南電信10000號客服中心負責人介紹，通過(guò)多媒體自助服務(wù)渠道，每月近40%的寬帶故障得到自助解決。“10000知道”是中國電信面向客戶(hù)提供的電信知識社區，堪稱(chēng)電信版的“維基百科”。“10000知道”同時(shí)也是中國電信客服人員的小法寶。工作人員告訴記者，通過(guò)“10000知道”，話(huà)務(wù)員可以很快為用戶(hù)做出解答，同時(shí)系統還可以根據用戶(hù)歷史和使用記錄，主動(dòng)告知用戶(hù)其自身的使用信息，避免用戶(hù)出現停機、欠費的情況，提供更周到更貼心的服務(wù)。
