8月1日起，湖南電信面向全省推出城區光網(wǎng)寬帶、IPTV電視“六項服務(wù)承諾”，正式對外做出“7×24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)”承諾，小到固話(huà)手機查費、繳費，大到寬帶故障排查、購買(mǎi)智能手機、辦理套餐，登錄微信，打個(gè)電話(huà)，發(fā)個(gè)短信，電信客服都能幫你解決。
電話(huà)那頭的她，每月需接聽(tīng)3000多個(gè)電話(huà)
客服，一種“只聞其聲，不見(jiàn)其人，更不知其名”的服務(wù)工作。或許每個(gè)人都聽(tīng)過(guò)客服的聲音，或甜美，或禮貌，但他們在我們的印象中卻只是一團模糊的影子。
晚上8點(diǎn)，已經(jīng)是城市中大部分人下班回家的時(shí)刻，卻正是客服工作的高峰時(shí)段的開(kāi)始，高峰將持續到半夜12點(diǎn)。今年22歲的湖南電信客戶(hù)部劉虹便是其中之一。
繁忙，是客服人員給人的最大感受。說(shuō)到這里，劉虹有些動(dòng)情起來(lái)，她介紹有時(shí)候忙得甚至連喝一口水的時(shí)間都沒(méi)有，一個(gè)電話(huà)剛放下，另一個(gè)電話(huà)就接進(jìn)來(lái)了。
據介紹，一個(gè)普通的電信運營(yíng)商客服每月大約需要接聽(tīng)3000多個(gè)電話(huà)。除去每月休息時(shí)間，每個(gè)客服每天6小時(shí)30分鐘的工作時(shí)間中大約需要接聽(tīng)150個(gè)電話(huà)，平均下來(lái)幾乎是每3分鐘就要接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)。
在劉虹背后，一個(gè)又一個(gè)兩平米不到的小隔間里，她的同事們帶著(zhù)耳麥，眼睛盯著(zhù)屏幕，手中敲著(zhù)鍵盤(pán)，嘴里不斷地說(shuō)話(huà)。工作區很少人走動(dòng)，但“嗡嗡嗡”的聲音不絕于耳。
客服中心的主管介紹，客服這一行業(yè)員工平均流失速度是18個(gè)月。工作強度、壓力大，作息不規律，年輕人經(jīng)受不住而離開(kāi)的例子很多，劉虹卻打算“從一而終”。老家在常德石門(mén)，獨自在長(cháng)沙打拼的她，此刻回頭看曾經(jīng)經(jīng)受的壓力，“覺(jué)得自己還是挺不容易的，但過(guò)去也都過(guò)去了，客戶(hù)有時(shí)候情緒不好，找我們發(fā)泄，這也恰恰說(shuō)明我們的服務(wù)還有提升的空間。”
電信微信營(yíng)業(yè)廳，24小時(shí)不打烊的貼身管家
微信在近幾年來(lái)似乎“一躍而起”成為大部分群眾最青睞的社交軟件，為了讓用戶(hù)更加方便、快速的獲取服務(wù)信息與資源，“中國電信湖南客服”微信公眾賬號應運而生，其服務(wù)也備受用戶(hù)青睞。
湖南電信工作人員侯曉晴介紹，“中國電信湖南客服”微信公眾賬號是專(zhuān)為湖南電信用戶(hù)設置的一個(gè)微信營(yíng)業(yè)廳，在現設的“幫你查”、“幫你辦”、“帶你飛”三大菜單中，幾乎所有類(lèi)型的手機基礎業(yè)務(wù)與服務(wù)信息都被囊括了。
說(shuō)起“中國電信湖南客服”微信公眾賬號，長(cháng)沙白領(lǐng)李莉如數家珍，“在‘幫你查’菜單中，用戶(hù)可以獲得余額、積分、流量、賬單詳情和增值查詢(xún)等服務(wù)；在‘幫你辦’菜單中，寬帶新裝、報障、充值繳費和流量訂購等寬帶相關(guān)服務(wù)一應俱全；在‘帶你飛’菜單中，粉絲福利、個(gè)人中心、實(shí)名制登記和談天策地等個(gè)人信息與福利服務(wù)一一羅列，毫不夸張的說(shuō)，‘中國電信湖南客服’就是一個(gè)24小時(shí)不打烊的貼心管家”。
如果說(shuō)李莉的感悟多少有些主觀(guān)意識色彩，那么對于郴州市民劉聰來(lái)說(shuō)，他對電信微信營(yíng)業(yè)廳的體驗則更加具體。“以前查話(huà)費、咨詢(xún)業(yè)務(wù)都要發(fā)短信或者打電話(huà)，經(jīng)常不知不覺(jué)就欠費了，但是現在就方便多了，有時(shí)候微信跟朋友聊著(zhù)天就能順便查一下話(huà)費、流量，而且回復速度很快，此外寬帶出了故障也可以直接在微信上申報，處理速度也非常快，一般都可以直接在線(xiàn)修復，很方便很實(shí)用。”
采訪(fǎng)手記
近年來(lái)，湖南電信苦練內功提供服務(wù)水平的同時(shí)，也積極借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造多媒體服務(wù)渠道，將“7×24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)”承諾落到實(shí)處，實(shí)現了服務(wù)全天候。
湖南電信這種自覺(jué)、主動(dòng)為市民提供方便的“換位思考”，不僅是對公共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量的一種自我調整、自我提升，而且也彰顯了國有大型企業(yè)的責任與擔當。這種理念和服務(wù)思維值得倡導，這種換位思考“以人為本”的公共服務(wù)理念，對當下構建一個(gè)公共服務(wù)型政府同樣啟示良多。
