轉觀(guān)念，提高認識。客服工作人員的苦辣酸甜是那些沒(méi)有接觸過(guò)客服工作的人無(wú)法體會(huì )的。在沒(méi)有進(jìn)客服中心工作之前，姐妹們都認為客服的工作很簡(jiǎn)單，無(wú)非就是坐在電腦前接接電話(huà)，回答問(wèn)題，大不了打幾個(gè)字，通過(guò)系統給相關(guān)部門(mén)報個(gè)故障或者是當場(chǎng)解決一下售后問(wèn)題就行了，當真正參與到這份工作中的時(shí)候，大家才體會(huì )到，做客服人員不容易，做一個(gè)合格的客服人員更不容易。工作實(shí)踐使我們深刻理解了“客服不僅是與人溝通交流的平臺，更是展現企業(yè)形象服務(wù)窗口“這句話(huà)的含義。作為客服人員，要展現公司誠信的形象，凡事都要多從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，做到真正的想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，幫用戶(hù)所需，才能更多的為公司贏(yíng)得信用度。
重服務(wù)，傾心溝通。客服中心姐妹們的年齡普遍偏大，平均年齡在45歲左右，為扎實(shí)做好服務(wù)工作，幾位大姐帶著(zhù)老花鏡還在不斷學(xué)習，兢兢業(yè)業(yè)的工作，大家克服一切困難，努力高效解答客戶(hù)問(wèn)題，用心溝通，架起解決用戶(hù)申訴的橋梁。盡快完美的解決每一個(gè)投訴。做為服務(wù)窗口，客服中心必須承受客戶(hù)許多的不滿(mǎn)，很多時(shí)候，還要了承受客戶(hù)因對某些事情的強烈不滿(mǎn)而發(fā)泄的怒火，為此，姐妹們常常用極大的耐性去忍受委屈，因為大家知道，我們的一言一行都代表著(zhù)鐵通，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，大家都能換位思考，客戶(hù)當然是希望問(wèn)題能夠及時(shí)解決，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們都應該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限如果出現什么問(wèn)題，應及時(shí)向用戶(hù)聯(lián)系和溝通，切實(shí)做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。對顧客道歉和盡量的多做解釋?zhuān)@并不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象。
講協(xié)同，體現價(jià)值。鐵通并入中國移動(dòng)后，客服中心從以前只受理鐵通的固話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)、集團客戶(hù)故障受理、回訪(fǎng)業(yè)務(wù)到現在還要完成移動(dòng)的10086支撐投訴工單、EOMS投訴工單、EOMS集客投訴工單、家集客投訴流程工單、管控平臺催裝、移動(dòng)公司OA等七個(gè)投訴派單流程的受理、回單回訪(fǎng)工作，工作量增大了，工作強度增加了好幾倍，但姐妹們的干勁更足了。為加快協(xié)同發(fā)展步伐，體現鐵通價(jià)值，客服中心加強與全盟各個(gè)旗縣的集客維護人員、家客有線(xiàn)維護人員、農村無(wú)線(xiàn)維護人員的聯(lián)系溝通，姐妹們克服方言不通、地理位置不熟悉，積極和用戶(hù)溝通，配合維護人員的要求，完成寬帶密碼重置并解綁及回單等各項要求，今年1至3月，共受理回訪(fǎng)完成家客工單3736個(gè)，受理回訪(fǎng)集客工單位128個(gè)，分公司杜絕了越級投訴，客服工作實(shí)現了開(kāi)門(mén)紅。
三八婦女節我們自已的節日到了，姐妹們說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們把自己當成一塊未雕琢的璞玉，投入到這種“苦”中去鍛煉自己，終有一天，你會(huì )發(fā)現，客服工作已使我們變得更堅韌，也讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
