1.如何支持分布式的網(wǎng)關(guān)和分布式坐席。
2.如何支持大容量高并發(fā)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
3.云部署的呼叫中心如何確保可靠性和安全性。
我們將通過(guò)對云之訊云呼叫中心架構分析，介紹如何設計云呼叫中心。
(一)云分布式呼叫中心及平臺架構介紹
云呼叫中心的場(chǎng)景
系統說(shuō)明：
- I-CSCF：負責處理與落地網(wǎng)關(guān)的呼叫流程與信令管理。
- S-CSCF：負責處理用戶(hù)側的信令，包括用戶(hù)注冊、心跳管理和用戶(hù)側的呼叫管理。
- Callcenter：負責呼叫過(guò)程中的媒體轉發(fā)、錄音、IVR放音等功能。
- CCkernel：負責呼叫中心的排隊管理、用戶(hù)狀態(tài)等核心功能。
部署說(shuō)明：
1)呼叫中心系統在各地部署POP接入點(diǎn)并通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接。
2)使用呼叫中心的企業(yè)用戶(hù)就近接入分布式POP點(diǎn)，避免語(yǔ)音在Internet傳輸影響語(yǔ)音質(zhì)量。
3)企業(yè)用戶(hù)使用的PSTN網(wǎng)關(guān)就近接入POP點(diǎn)，以節約長(cháng)途話(huà)費。
設計理念：
1)業(yè)務(wù)與控制分離，信令與媒體分離，提升網(wǎng)絡(luò )的靈活性和可靠性，通過(guò)服務(wù)化拆分和微服務(wù)的方式，構建分布式大容量的可靠性解決方案。
2)關(guān)鍵業(yè)務(wù)部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等通過(guò)主備方式提升可靠性，并支持異地容災。
3)媒體處理節點(diǎn)Callcenter節點(diǎn)支持分布式集群部署，部署在各地POP點(diǎn)，Callcenter出現故障，I-CSCF和S-CSCF能夠自動(dòng)發(fā)現，并通過(guò)SIP信令引導呼叫接續到到其它Callcenter節點(diǎn)。
(二)技術(shù)挑戰與架構設計
基于分布式的呼叫中心設計目標，針對呼叫中心的面臨的挑戰，我們提供了如下的解決方案。
1.智能路由：
由于設計目標需要企業(yè)用戶(hù)就近接入，落地網(wǎng)關(guān)也需要就近接入，業(yè)務(wù)各POP點(diǎn)通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接，就需要實(shí)現智能化的選路方案，以確保用戶(hù)通過(guò)最優(yōu)的路由接入。
a)各企業(yè)用戶(hù)登錄中心節點(diǎn)，中心節點(diǎn)根據用戶(hù)的IP地址判斷運營(yíng)商和位置，指引該用戶(hù)就近接入POP點(diǎn)，所在POP點(diǎn)出現故障，則指引用戶(hù)接入備份POP點(diǎn)。
b)落地網(wǎng)關(guān)通過(guò)固定配置就近接入主用POP點(diǎn)，主用POP故障，自動(dòng)切換到備份POP點(diǎn)。
c)各POP點(diǎn)通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接，通過(guò)OSPF方式實(shí)現自動(dòng)選路，并監控相關(guān)路由，確保最佳選路。
2.通話(huà)接續速度
通話(huà)接續速度是影響用戶(hù)體驗的第一要素，通過(guò)架構實(shí)現了分布式數據庫和內存數據庫并進(jìn)行算法優(yōu)化，把數據緩存到離Callcenter最近的內存數據，以確保數據查詢(xún)速度，盡快轉接，同時(shí)優(yōu)化路由算法，做到最短選路，在整個(gè)呼叫中心內部，最多只需要經(jīng)過(guò)2個(gè)節點(diǎn)就可以進(jìn)入PSTN網(wǎng)絡(luò )。
3.語(yǔ)音質(zhì)量
路由管理：在用戶(hù)側部署監控模塊，實(shí)施監控到主用POP節點(diǎn)和備份POP節點(diǎn)的丟包和延遲情況，主用POP節點(diǎn)出現網(wǎng)絡(luò )異常，下一次通話(huà)切換到備份POP節點(diǎn)。
語(yǔ)音編碼：根據實(shí)施監測的網(wǎng)絡(luò )情況，以及用戶(hù)話(huà)機和落地網(wǎng)關(guān)的編解碼能力，動(dòng)態(tài)選擇最優(yōu)編解碼方案。
(三)關(guān)鍵技術(shù)設計
1.內存數據庫redis設計
整個(gè)呼叫過(guò)程中，涉及大量的路由策略，每一次通過(guò)都需要多次數據庫操作，為提升呼叫速度；同時(shí)，關(guān)鍵部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等部件都通過(guò)雙機或者集群提升可靠性，為了保證雙機、集群切換過(guò)程中，呼叫不受影響，我們采用了內存數據庫redis。
1)CCkernel把所有排隊、相關(guān)組件信息保存在redis中，CCkernel切換過(guò)程，整個(gè)用戶(hù)數據不損失，業(yè)務(wù)邏輯不受損。
2)I-CSCF和S-CSCF把所有呼叫相關(guān)的信息保存在redis中，I-CSCF和S-CSCF切換，已有呼叫連接的數據均在redis中，呼叫不會(huì )受到影響。
2.微服務(wù)路由設計
呼叫中心系統需要支持高并發(fā)的大容量呼叫，同時(shí)要支持復雜的路由策略，為了提升接續速度，減少部件交互，我們對路由呼叫處理進(jìn)行分級處理，熱點(diǎn)數據緩存在進(jìn)程內，部分數據存在在本機的緩存內，對于低頻訪(fǎng)問(wèn)數據和復雜業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行統一管理，根據路由策略，進(jìn)行分級查詢(xún)。
(四)系統可靠性設計理念
a)信令和業(yè)務(wù)處理節點(diǎn)CCkernel、I-CSCF、S-CSCF通過(guò)雙機實(shí)現備份，同時(shí)支持異地部署和容災。
b)I-CSCF出現故障，業(yè)務(wù)可以自動(dòng)切換到異地的I-CSCF，落地網(wǎng)關(guān)通過(guò)SIPoption監測到故障，切換到異地的I-CSCF。
c)S-CSCF出現故障，業(yè)務(wù)可以自動(dòng)切換到異地的S-CSCF，通過(guò)DNS指引用戶(hù)切換到異地S-CSCF。
d)媒體處理節點(diǎn)集群部署，I-CSCF和S-CSCF實(shí)時(shí)監控，通過(guò)呼叫信令指引用戶(hù)切換到備份節點(diǎn)。
(五)安全性
系統安全：
公網(wǎng)關(guān)閉所有非必要服務(wù)端口，及時(shí)更新版本和補丁。
實(shí)現完善的認證與鑒權機制，防止非法用戶(hù)登錄。
業(yè)務(wù)安全：
通過(guò)呼叫中心系統實(shí)時(shí)監測各用戶(hù)呼叫情況，動(dòng)態(tài)分析呼叫數據，發(fā)現可疑呼叫立刻通知管理人員進(jìn)行人工介入。
錄音監控系統：可以按照客戶(hù)或者某一路呼叫進(jìn)行錄音，錄音快速回傳給客戶(hù)進(jìn)行，人工進(jìn)行分析。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)用戶(hù)需要能夠快速集成呼叫中心，呼叫中心的發(fā)展趨勢將是云建設，支持分布式部署，用戶(hù)能夠快速集成甚至可以做到免集成使用；企業(yè)出于成本考慮，也會(huì )把呼叫中心不斷遷移到欠發(fā)達地區，基于云部署的呼叫中心可以支持快速遷移，這些都給云呼叫中心帶來(lái)新的機會(huì )，同時(shí)也會(huì )帶來(lái)新的技術(shù)挑戰，我們將會(huì )和客戶(hù)一起努力，不斷探索新技術(shù)支持用戶(hù)需求。
作者簡(jiǎn)介：
張修路，2002年哈爾濱工業(yè)大學(xué)研究生畢業(yè)加入華為公司，工作至2014年，任高級工程師，先后負責多個(gè)產(chǎn)品的系統設計。2017年初加入云之訊，負責IPCC的研發(fā)與系統設計工作。有豐富的電信級產(chǎn)品系統設計經(jīng)驗，熟悉大容量、高并發(fā)和高可靠要求的產(chǎn)品設計。
