近年來(lái)，無(wú)錫市各級政府設立的政府服務(wù)熱線(xiàn)，極大地方便了百姓生活。與此同時(shí)，由于缺乏統一的服務(wù)規范，各地各部門(mén)的政府熱線(xiàn)服務(wù)也存在一些問(wèn)題，“有的熱線(xiàn)應答時(shí)間比較長(cháng)，有的設置了機器應答菜單，人工席位太少，讓一些老年人難以適應。”相關(guān)負責人說(shuō)，當前政府服務(wù)熱線(xiàn)運作機制、管理方式參差不齊，有的部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)工作流程繁瑣，重復投入資源，服務(wù)行為不夠規范，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能與知識欠缺，服務(wù)質(zhì)量不能滿(mǎn)足群眾需求。據調查，政府熱線(xiàn)使用者中有相當一部分是電腦網(wǎng)絡(luò )技能比較欠缺的老年人、外來(lái)務(wù)工人員，他們對熱線(xiàn)的響應時(shí)間、應答方式等都有更高的期盼。
即將實(shí)施的《政府熱線(xiàn)服務(wù)規范》針對百姓的訴求一一作出回應，對政府服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)、處置、反饋等各環(huán)節服務(wù)標準作出了精細規定，比如規定政府熱線(xiàn)受理宜采取每周7天、每天24小時(shí)工作制。電話(huà)受理時(shí)應在15秒之內接聽(tīng)，連續24小時(shí)內呼叫接通率應大于等于95%；短信及其他媒體受理時(shí)，響應時(shí)間應不超過(guò)3分鐘；信箱受理響應時(shí)間應不超過(guò)24小時(shí)；服務(wù)對象要求個(gè)人信息保密的，應對工單進(jìn)行保密處理。政府熱線(xiàn)服務(wù)人員應熟練掌握政府熱線(xiàn)服務(wù)工作流程及相關(guān)部門(mén)或單位的工作職能，能夠辨別、理解服務(wù)對象的意圖并準確記錄服務(wù)訴求。市質(zhì)監局相關(guān)負責人介紹，目前，國家標準館無(wú)錫分館已提前將該標準的文本采購到位，并及時(shí)公布在無(wú)錫標準服務(wù)網(wǎng)上，供廣大市民和有關(guān)機構查閱參考。
