廈門(mén)地稅局機器人客服全天候為納稅人答疑

　　據了解，廈門(mén)地稅智能咨詢(xún)平臺為全省首創(chuàng )，2015年起國家稅務(wù)總局啟動(dòng)第一批“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計劃試點(diǎn)示范工作時(shí)，廈門(mén)市地稅局就作為首批承接智能咨詢(xún)服務(wù)平臺項目開(kāi)發(fā)運用的試點(diǎn)單位。廈門(mén)地稅結合現有的納稅咨詢(xún)服務(wù)現狀和咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展的趨勢，充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，采用智能機器人和自然語(yǔ)義技術(shù)，結合大數據分析，通過(guò)對現有咨詢(xún)服務(wù)渠道的拓展、服務(wù)模式的優(yōu)化提升、服務(wù)形式的創(chuàng )新，傾力打造了廈門(mén)地稅納稅服務(wù)智能咨詢(xún)平臺。

　　“我們推出這一平臺，目的在于通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)理念和技術(shù)實(shí)現手段，建立網(wǎng)絡(luò )化、自動(dòng)化、智能化和一體化涉稅咨詢(xún)服務(wù)體系，拓展咨詢(xún)渠道，優(yōu)化咨詢(xún)方式，提升咨詢(xún)效率，減低咨詢(xún)成本。通過(guò)該平臺的應用，逐步形成‘一般常規問(wèn)題自助回答，大量重復問(wèn)題自動(dòng)回答，特殊疑難問(wèn)題人工回答’的涉稅咨詢(xún)新格局，把大量簡(jiǎn)單、重復、繁雜的咨詢(xún)問(wèn)題交給機器處理，將有限的人工熱線(xiàn)資源重點(diǎn)解決特殊疑難問(wèn)題，從而解決傳統電話(huà)語(yǔ)音人工座席咨詢(xún)電話(huà)接通率和咨詢(xún)質(zhì)量難以提升的問(wèn)題。”全國稅務(wù)系統領(lǐng)軍人才導師，廈門(mén)市地稅局副局長(cháng)陳海濤表示。

　　智能咨詢(xún)平臺上線(xiàn)以前，納稅人要咨詢(xún)相關(guān)稅務(wù)知識，絕大部分通過(guò)12366人工咨詢(xún)的方式獲得。據統計，2016年，廈門(mén)地稅的咨詢(xún)服務(wù)量共計45萬(wàn)多人次，其中人工電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)44萬(wàn)多人次，占總咨詢(xún)量的97%，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等其他咨詢(xún)渠道的方式僅有1萬(wàn)多次，僅占3%，存在納稅人以電話(huà)咨詢(xún)?yōu)橹鳌⑵渌�咨�?xún)渠道使用率不高的問(wèn)題。人工咨詢(xún)服務(wù)由于存在服務(wù)人員數量有限、服務(wù)時(shí)間相對固定，并且要培養一名合格的座席很不容易等局限性，很難滿(mǎn)足納稅人日益增長(cháng)需求。“廈門(mén)地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)成立已經(jīng)12年多了，累計為社會(huì )提供咨詢(xún)服務(wù)超過(guò)400萬(wàn)人次，其中人工電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)突破280萬(wàn)人次，網(wǎng)上回復問(wèn)題超10萬(wàn)題，人工接聽(tīng)咨詢(xún)量從最初的年服務(wù)量不足10萬(wàn)人次，增長(cháng)到2016年45萬(wàn)人次，月均服務(wù)量約4萬(wàn)人次，增長(cháng)了近5倍。特別是在高峰期，即使32位工作人員全員上線(xiàn)，仍無(wú)法滿(mǎn)足全部咨詢(xún)需求，”廈門(mén)市地稅局納稅服務(wù)處12366負責人國薇萍告訴記者。

　　“而智能機器人就不一樣了，理論上來(lái)說(shuō)他的‘腦’容量可以不斷擴充，甚至可以說(shuō)是無(wú)限的，而且隨著(zhù)納稅人咨詢(xún)的問(wèn)題越來(lái)越多，‘他’的知識儲備也在不斷增加，越使用會(huì )越聰明的，并且還具有‘7×24’小時(shí)無(wú)休，隨時(shí)回答納稅人的咨詢(xún)，接通率可以達到100%等優(yōu)勢，這些都是人工所無(wú)法達到的。”廈門(mén)市地稅局信息技術(shù)分局局長(cháng)溫衛華說(shuō)。

　　據了解，該系統采用人工智能語(yǔ)義分析技術(shù)，搭建在線(xiàn)自助式互動(dòng)問(wèn)答平臺，提供稅務(wù)知識智能咨詢(xún)服務(wù)能力。“新上線(xiàn)的納稅服務(wù)智能咨詢(xún)平臺分析了近年來(lái)12366納稅咨詢(xún)問(wèn)答日志，采用人工智能的方式對問(wèn)題知識進(jìn)行了系統的分析和梳理，構建了稅務(wù)知識問(wèn)答知識庫。納稅人需要查詢(xún)相關(guān)稅務(wù)知識時(shí)，僅需通過(guò)手機、計算機、平板電腦等終端設備采用文字或語(yǔ)音的方式在平臺上輸入需要查詢(xún)的內容，系統會(huì )通過(guò)智能語(yǔ)義分析，從知識庫中自動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題和答案的檢索、匹配，對于模糊存有歧義的問(wèn)題，輔助系統會(huì )啟用模擬人工互動(dòng)方式，引導納稅人逐步進(jìn)行問(wèn)題細化，直至找到所需的相關(guān)稅務(wù)知識。”廈門(mén)地稅信息分局該項目主要負責人呂春華說(shuō)。

　　廈門(mén)地稅納稅服務(wù)“智能咨詢(xún)平臺”還基于數據自動(dòng)采集系統和人工智能分析系統，構建納稅知識問(wèn)答熱力模型，為用戶(hù)提供便捷常用稅務(wù)知識查詢(xún)服務(wù)，該平臺會(huì )通過(guò)系統自動(dòng)采集納稅咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中納稅人對涉稅問(wèn)題咨詢(xún)的頻率和熱度，輔助人工智能分析技術(shù)，自動(dòng)篩選常見(jiàn)問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題，構建納稅知識問(wèn)答熱力模型，并將結果通過(guò)平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)更新和展示。納稅人可以通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題快速獲得專(zhuān)業(yè)、權威的涉稅問(wèn)題的解答，大大提升納稅人查詢(xún)效率。與此同時(shí)，該系統還構建關(guān)聯(lián)內容推薦系統，能夠根據納稅人搜索內容，提供關(guān)聯(lián)內容推送，拓展納稅人獲取相關(guān)知識深度和廣度。納稅人在獲得所咨詢(xún)問(wèn)題的答案后，系統會(huì )自動(dòng)推薦跟問(wèn)題相關(guān)的稅務(wù)知識和相關(guān)文章，便于納稅人進(jìn)行延展閱讀。內容關(guān)聯(lián)推薦系統擁有自學(xué)習的能力，將根據納稅人每次關(guān)聯(lián)內容的閱讀情況，不斷更新和優(yōu)化關(guān)聯(lián)內容推薦的規則，以提升關(guān)聯(lián)內容的有效性。

　　此外，該系統的便捷之處還能夠分析納稅人的服務(wù)需求，提供“一站式”關(guān)聯(lián)服務(wù)入口，根據納稅人在智能咨詢(xún)平臺上的服務(wù)需求，系統提供相關(guān)關(guān)聯(lián)服務(wù)入口，如稅費計算、服務(wù)投訴、涉稅查詢(xún)、百度服務(wù)等，讓納稅人可以通過(guò)智能咨詢(xún)平臺獲得一站式的服務(wù)體驗。

　　據統計，智能咨詢(xún)平臺經(jīng)過(guò)前期上線(xiàn)試運行半年多以來(lái)，累計接待咨詢(xún)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)數超過(guò)11500人，咨詢(xún)問(wèn)題總數33000多個(gè)，智能回復占比超過(guò)85%。通過(guò)對智能咨詢(xún)平臺上線(xiàn)前后，12366人工咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)量的統計分析發(fā)現，智能咨詢(xún)平臺上線(xiàn)后，12366的月均撥打人次和人工接聽(tīng)人次分別從50247次、37771次，下降到43006次和32005次，下降率分別為14.41%和15.26%，在線(xiàn)留言數量也從679條，下降到341條，下降率達50%。通過(guò)對智能咨詢(xún)平臺上近三個(gè)月以來(lái)納稅人對于智能咨詢(xún)內容準確率數據監測，發(fā)現納稅人在智能咨詢(xún)平臺上的咨詢(xún)問(wèn)題獲得答案的準確率已能夠達到87%。接下來(lái)，廈門(mén)市地稅局將堅持科技引領(lǐng)、務(wù)實(shí)創(chuàng )新，應用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，進(jìn)一步進(jìn)行智能平臺知識結構的補充完善，讓智能咨詢(xún)平臺這個(gè)“最強大腦”發(fā)揮更大的能量，進(jìn)一步引導用戶(hù)的使用習慣，通過(guò)智能咨詢(xún)進(jìn)一步提升納稅咨詢(xún)服務(wù)在自助服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)中的占比，從而降低人工咨詢(xún)的占比，逐步降低人工服務(wù)量，最終達到不斷提升納稅人對于稅務(wù)咨詢(xún)服務(wù)的滿(mǎn)意度的宗旨。