建設銀行自開(kāi)辦信用卡業(yè)務(wù)以來(lái)，陸續建立“客戶(hù)接待日”“客戶(hù)之聲”“每日傾聽(tīng)”等機制，收集客戶(hù)心聲。從400人工客服發(fā)展到囊括在線(xiàn)客服、短信、網(wǎng)上銀行、微信、易信等在內的“智慧客服”服務(wù)體系，建設銀行為6300多萬(wàn)信用卡客戶(hù)創(chuàng )造了365天7×24小時(shí)的最佳服務(wù)體驗，構建“與客戶(hù)共贏(yíng)”的金融服務(wù)關(guān)系，多次榮獲銀行業(yè)協(xié)會(huì )及各大專(zhuān)業(yè)機構頒發(fā)的“中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心綜合示范單位獎”“中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”等獎項。
建行傾聽(tīng)客戶(hù)對高效服務(wù)需求的聲音，協(xié)同多元化渠道，提升服務(wù)效率。建行還建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務(wù)。
建行不斷推出“智能語(yǔ)音服務(wù)”“主動(dòng)服務(wù)模型”“差異化服務(wù)策略”等基于數據挖掘分析的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶(hù)獲得差異化的最佳服務(wù)體驗。
近年來(lái)，建設銀行密切關(guān)注新興服務(wù)模式，先后推出微信及易信銀行、機器人客服和互動(dòng)式短信等信用卡服務(wù)渠道，提升全渠道的智能化、流程化、標準化服務(wù)能力。目前，機器人客服自助受理量占比已達40%。
