一、四小花旦分工擔當
一個(gè)好漢四個(gè)幫，11組的整體進(jìn)步離不開(kāi)組內“四小花旦”的鼎力幫助。除了曉紅這個(gè)“績(jì)優(yōu)股”，還有3位績(jì)效突出的標桿人物，正能量滿(mǎn)滿(mǎn)。
為了最大程度地彰顯標桿帶頭作用，惠玲根據她們的專(zhuān)長(cháng)配給他們相應的職責：曉紅辦法多，主抓數據提升；沛玲業(yè)務(wù)熟，重在業(yè)務(wù)傳達；杏媚協(xié)調能力好，擔當現場(chǎng)管理；翠怡服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)，主責質(zhì)量保障。“四小花旦”目標明確、意志堅定，對班長(cháng)的要求響應迅速。但惠玲并沒(méi)有因此放松對其他組員的要求--盡量獨立解答業(yè)務(wù)，不依賴(lài)班長(cháng)和班助。
二、找方式適應變化
5月份瑕疵率新加入考核，新要求的出現難倒不少人，11組卻將瑕疵率控制在了科室第五名。惠玲認為，變化是常態(tài)，作為班長(cháng)要思考的，是怎樣帶領(lǐng)組員適應變化。
“如果要求做到90分即可，那我會(huì )用100分要求組員。”在4月份，惠玲就發(fā)現組內休整時(shí)間過(guò)長(cháng)影響了效率。中心對休整的要求是7分鐘內，惠玲對組員的要求則調整為6分鐘。有了具體的方向和提升的氛圍，11組的效能慢慢地有了起色，也為5月份適應瑕疵率擠出了空間。
“班長(cháng)需要理解組員，但組員也要直面自己的問(wèn)題。”在瑕疵率的管控上，她會(huì )與組員一同分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，并要求組員下班后旁聽(tīng)部分回訪(fǎng)，從回訪(fǎng)過(guò)程中更深層次地反思自身問(wèn)題。遇到組員情緒抵觸，她會(huì )給組員冷靜時(shí)間，但仍然會(huì )將這樣做的目的和意義耐心相告。
三、堅守班前會(huì )陣地
在惠玲看來(lái)，業(yè)務(wù)學(xué)習是一切指標提升的基礎。班前會(huì )是惠玲堅守的一塊陣地，作為班長(cháng)，即時(shí)身懷六甲也不曾放松任何一場(chǎng)班前會(huì )。組內有兩位同事上了高峰班，不與班組同進(jìn)同出，惠玲擔心她們業(yè)務(wù)學(xué)習會(huì )打折扣，時(shí)時(shí)提醒“不能降低對班前會(huì )的重視”，這種潛移默化的提醒是有效的，她看到高峰班的同事在公交車(chē)上學(xué)習小C班前會(huì )，也就放下心來(lái)。
四、組內抱團提升
抱團提升，以強帶弱是很多班長(cháng)提升組員的“絕招”，但惠玲卻發(fā)現組員會(huì )礙于情面，不對幫扶對象嚴格指正，幫扶效果不明顯。對此，惠玲“反其道而行之”，讓瑕疵率高的同事互相監督，下班后互相提升。由于大家都被按了“3”，所以情面上不會(huì )覺(jué)得說(shuō)不出口，反而可以發(fā)現一些自己平時(shí)沒(méi)留意或者不愿意承認的問(wèn)題，互相抽聽(tīng)錄音的提升效果十分顯著(zhù)。
結語(yǔ)：面對小編的采訪(fǎng)，惠玲說(shuō)自己很意外，又頻頻謙虛地表示“都是組員夠努力，我做的還不夠好”。惠玲的努力是潤物無(wú)聲的，但正是這綿長(cháng)、細密、日復一日的堅持，讓平凡的工作有了閃光點(diǎn)。“很難一蹴而就，但是我要每天看到進(jìn)步”，這是惠玲給組員的要求，也是對自己的承諾。
