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中移在線佛山分公司吳曉紅:堅定目標,一路前行

2017-05-19 10:14:38   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  吳曉紅,佛山客服中心熱線服務一室的一名優(yōu)秀員工。在公司轉型,各項指標要求提升下,她仍然堅定目標,一路前行,無論call量還是質量都表現優(yōu)異,是佛山中心“量質雙優(yōu)”的標桿。
  對于自己表現,她總結了以下幾點。
工作中的吳曉紅
工作中的吳曉紅
  一、 工作中
  1) 養(yǎng)成良好的工作習慣,上班前把常用的系統開好,接線過程中就可以節(jié)省查找的時間;每天提前了解熱點問題,近期的故障公告等等;熟悉各項業(yè)務,能第一時間知道在哪里查找相關內容。
  2) 每個小時給自己定一個小目標(例如每個小時要接30個call,滿意度要拿到10個1),堅定不移并努力地達到目標。如果沒達到,下一個小時就要更加努力,把上一個小時沒有達到的補回來。
  3) 保持好自己的心態(tài),當遇到難纏客戶時,要有同理心,懂得換位思考去理解用戶,在溝通過程中讓客戶感受到你的真誠,才能讓用戶更好的接受你的處理方法,最重要的是一定要多引導滿意度的回復。若真的遇到喋喋不休的用戶,不要糾結,按照公司流程運用非合理耗時掛線,最后即使用戶真的回復了不滿意,也不要氣餒,相信自己能夠拿更多的1.
  4) 有些用戶會帶有地方口音,這個時候就需要精神高度集中,獲取用戶問題里的關鍵字,同時結合用戶的使用情況,然后向客戶進行封閉式提問,快速獲取客戶需求和解決客戶的問題,保證首解。例如有些湛江客戶來電說幫我看一下現在還有多少話費,用的是什么套餐,但實際用戶是想要知道扣費情況,大多數情況比如查到是超流量扣費,那就果斷根據流量五步法解釋,退費或出單。
  二、 減壓
  面對壓力,她說要及時發(fā)泄壞情緒,釋放負能量。累的時候,她會適當小休一下,喝杯水,或者看一下女兒的照片,使自己能在一整天的工作中保持最好的狀態(tài)。
  下班以后就忘記工作中的不愉快,曉紅會和老公出去吃飯,看電影,或者在家追電視劇,心情不好的時候,老公還會開導她不用太大壓力。
休息中的吳曉紅
休息中的吳曉紅
  對于曉紅來說,做好這份工作是自己的事情,只要制定了自己的目標,就一定要去實現。“假如說我沒有能力那我可能達不到,但是如果我是有能力的,那為什么不去做呢?”這句話也是支撐著她一直前進的動力。

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