南京市12345呼叫中心熱線(xiàn)受理方式以電話(huà)為主，日均受理量達5000件，政策咨詢(xún)、辦事求助、訴求進(jìn)度查詢(xún)等業(yè)務(wù)占比40%。上線(xiàn)移動(dòng)客戶(hù)端后，將提供全天候在線(xiàn)受理、在線(xiàn)查詢(xún)服務(wù)，保障市民咨詢(xún)類(lèi)訴求在線(xiàn)自主智能查詢(xún)、投訴類(lèi)訴求在線(xiàn)實(shí)時(shí)受理、訴求進(jìn)展在線(xiàn)跟蹤反饋、訴求滿(mǎn)意度在線(xiàn)評價(jià)。至此，南京12345呼叫中心構建起電話(huà)、短信、網(wǎng)上信箱、信件、微博、手機APP“六位一體”新格局。
南京12345呼叫中心根據民生訴求，梳理20類(lèi)投訴熱點(diǎn)，方便市民在線(xiàn)選擇訴求分類(lèi)。接到訴求后，130家承辦單位第一時(shí)間與當事人取得聯(lián)系，并將辦理結果向12345熱線(xiàn)反饋。借助移動(dòng)客戶(hù)端，南京12345建立“辦理流程全公開(kāi)”機制，將訴求辦理每個(gè)環(huán)節全過(guò)程公開(kāi)，確保民生訴求辦理公開(kāi)透明。APP還設置“最新資訊”“熱點(diǎn)解答”“辦事導航”“每日提醒”板塊，圍繞市民咨詢(xún)量較大的公安、社保、教育、衛生等熱點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)布相關(guān)政策解讀、辦事指南、便民信息近500條。
