市民可實(shí)時(shí)查詢(xún)辦理進(jìn)度情況 130家承辦單位第一時(shí)間受理
根據現場(chǎng)演示，市民只要點(diǎn)開(kāi)“我的南京”APP，將首頁(yè)下拉到“政務(wù)”板塊，點(diǎn)擊“更多”，就可以看到“12345熱線(xiàn)”。
“市民如果有啥訴求想反映，點(diǎn)擊進(jìn)入‘提交訴求’模塊，熱線(xiàn)前期以民生熱點(diǎn)問(wèn)題為導向，梳理分類(lèi)出20類(lèi)群眾投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，方便市民在線(xiàn)選擇訴求分類(lèi)。市民按照提示在線(xiàn)登記訴求事項，不僅可以提交文字還可以在線(xiàn)提交圖片，確保訴求辦理高質(zhì)高效。”據市12345政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)中心綜合科副科長(cháng)金韋彤介紹，工作人員將及時(shí)查收市民反映的信息，對所有訴求精準分類(lèi)，錄入工單及時(shí)轉派相關(guān)職能單位辦理，“辦理時(shí)間與熱線(xiàn)同步，4小時(shí)簽收，5個(gè)工作日辦結。130家承辦單位會(huì )在第一時(shí)間與當事人取得聯(lián)系，并將辦理結果向12345熱線(xiàn)反饋。”
值得一提的是，市民不僅可以反映相關(guān)訴求，還可以點(diǎn)開(kāi)“我的訴求”，在線(xiàn)實(shí)時(shí)查詢(xún)訴求辦理情況。“采用辦理流程全公開(kāi)機制，類(lèi)似于查詢(xún)快遞，進(jìn)展到哪一步都可以實(shí)時(shí)追蹤到。”金韋彤還表示，市民在查詢(xún)到訴求辦理結果后，可以對政府工作在線(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，對于不滿(mǎn)意的結果，熱線(xiàn)將第二次派發(fā)承辦單位再次辦理，確保民生訴求得到有效解決。
12345熱線(xiàn)上半年投訴熱點(diǎn)物業(yè)、違建、消費維權排名靠前
123455呼叫中心熱線(xiàn)入駐“我的南京”APP后，該熱線(xiàn)將不僅是市民訴求受理辦理平臺，還將成為整合各種資訊的便民信息發(fā)布大廳。APP還設置了“最新資訊”“熱點(diǎn)解答”“辦事導航”“每日提醒”板塊，熱線(xiàn)聚焦市民咨詢(xún)量較大的公安、社保、教育、衛生等熱點(diǎn)問(wèn)題，要求相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)上報知識庫腳本，熱線(xiàn)梳理相關(guān)政策解讀、辦事指南、便民信息等咨詢(xún)近500條，歸類(lèi)整理，及時(shí)發(fā)布，市民在線(xiàn)查詢(xún)便捷高效。
據市12345政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)中心主任費祥虎介紹，目前，南京市12345熱線(xiàn)的受理方式以電話(huà)為主，日均受理量達5000件，其中政策咨詢(xún)、辦事求助、訴求進(jìn)度查詢(xún)等業(yè)務(wù)量占比達40%以上。2017年上半年，12345熱線(xiàn)共接聽(tīng)市民來(lái)電47萬(wàn)個(gè)，市民訴求中，執法（投訴）類(lèi)訴求27萬(wàn)余件，占57.8%；咨詢(xún)類(lèi)16.7萬(wàn)件，占35.57%。全市各區域受理量中，江寧區、鼓樓區、秦淮區三區受理量較高，占全市受理量的50.72%；各職能部門(mén)中，市公安局、市交管局、市公交集團受理量位列全市各部門(mén)前三位。從市民來(lái)電反映的情況看：訴求熱點(diǎn)前五位分別是物業(yè)管理、違法建設、消費維權、房屋質(zhì)量、停車(chē)管理。
據了解，123455呼叫中心熱線(xiàn)自2010年開(kāi)通以來(lái)，已接收各類(lèi)訴求751萬(wàn)件。“南京市民打進(jìn)12345熱線(xiàn)的以投訴為主，目前我們有120個(gè)話(huà)務(wù)員，實(shí)行三班四倒，保證60人同時(shí)在線(xiàn)接聽(tīng)市民來(lái)電。尤其每年的夏季是熱線(xiàn)高峰，市民常常反映要排七八個(gè)電話(huà)才能等到，這次開(kāi)通APP，也將有效分流熱線(xiàn)壓力。”費祥虎說(shuō)。
