據VentureBeat報導，Kapler指出，對營(yíng)銷(xiāo)和客服團隊來(lái)說(shuō)，將聊天機器人做為客服方案，在確保客戶(hù)擁有正面體驗和品牌認同方面問(wèn)題多多、風(fēng)險不小。聊天機器人若無(wú)法完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求，可能會(huì )讓客戶(hù)對該品牌產(chǎn)生冷漠、不近人情的觀(guān)感，進(jìn)而影響品牌親和力。
人們渴望人際互動(dòng)及建立關(guān)系。聊天機器人的成功關(guān)鍵在于，品牌要找到方法讓聊天機器人在與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中，若有無(wú)法處理的問(wèn)題，能無(wú)縫地將客戶(hù)轉交給客服專(zhuān)員處理，還要避免引起客戶(hù)不滿(mǎn)。
市場(chǎng)研調機構Forrester分析師Kristopher Arcand表示，聊天機器人雖為替客戶(hù)解答問(wèn)題的有效方法，但其成功關(guān)鍵在于品牌如何審慎利用它們來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
目前大多數聊天機器人還不夠智能化，是基于決策樹(shù)邏輯，就用戶(hù)輸入訊息中的關(guān)鍵字來(lái)做出回應。具備自然語(yǔ)言學(xué)習能力的聊天機器人仍相當罕見(jiàn)。
Kapler表示，為確保讓客戶(hù)有正面體驗，品牌應讓客戶(hù)知道他們正在與聊天機器人互動(dòng)，而且客服專(zhuān)員須隨時(shí)待命，在聊天機器人與客戶(hù)的對話(huà)出狀況前接手。
聊天機器人若想與客戶(hù)進(jìn)行有意義的對話(huà)，就要能察言觀(guān)色，但目前它們還不具備這種能力。因此，客戶(hù)服務(wù)組織應將聊天機器人限制于預錄腳本的對話(huà)，否則就要預期及接受聊天機器人犯錯，而這點(diǎn)可能會(huì )導致公關(guān)災難。
此外，聊天機器人因缺乏情感，仍無(wú)法成為即時(shí)通訊應用程序(App)的主要對話(huà)選項。人有同理心，知道沮喪的感覺(jué)，還會(huì )推理及傾聽(tīng)，而若無(wú)同理心和情商，就很難提供有效的客戶(hù)支援或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。因此在可預見(jiàn)的未來(lái)，一流的客戶(hù)溝通仍然需要人類(lèi)。
不過(guò)聊天機器人已能用于分流、發(fā)現問(wèn)題、搜集聯(lián)系人資訊、做調查，問(wèn)候客戶(hù)、解釋游戲規則或贈品及回答常見(jiàn)問(wèn)題等用途。事實(shí)上，有時(shí)很多人不愿意與客服互動(dòng)，而只想快速得到常見(jiàn)問(wèn)題的答案。例如，若想知道電話(huà)帳單何時(shí)到期，要繳多少錢(qián)，問(wèn)機器人比較快；若想詢(xún)問(wèn)為何被超收電話(huà)費，則要由客服專(zhuān)員處理。
Kapler認為，對聊天機器人來(lái)說(shuō)，對話(huà)仍是關(guān)鍵。聊天機器人技術(shù)若持續發(fā)展，能有效取代人與人的對話(huà)，就能讓品牌以更低成本提供更好的客戶(hù)服務(wù)體驗。但就目前而言，機器人仍然沒(méi)有對客戶(hù)服務(wù)很重要的人情味。機器人可增強人與人之間的對話(huà)，協(xié)助回答簡(jiǎn)單問(wèn)題，但短期內無(wú)法取代人類(lèi)。
