曾幾何時(shí)，電銷(xiāo)渠道的出現，讓保險公司對其給予了極大的希望，但是，伴隨著(zhù)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展隨之而來(lái)的是擾民、銷(xiāo)售誤導等亂象，并頻遭投訴。如今，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)銷(xiāo)渠道也開(kāi)始分掉保險業(yè)務(wù)一杯羹，而電銷(xiāo)業(yè)務(wù)是否會(huì )因此渠道萎縮，有業(yè)內人士表示，電銷(xiāo)渠道仍有自己的不可替代性，未來(lái)在保險業(yè)銷(xiāo)售渠道中的比重并不會(huì )降低。
電銷(xiāo)亂象成險企處罰重災區，今年以來(lái)處罰金額超1000萬(wàn)
根據保監會(huì )公開(kāi)信息顯示，因存在電話(huà)銷(xiāo)售欺騙投保人、編制虛假承保錄音資料、未按照規定使用經(jīng)批準或者備案的條款費率等違規行為，泰康人壽近日被保監會(huì )開(kāi)出70萬(wàn)元罰款，其涉案當事人被罰27萬(wàn)元。
據了解，自今年以來(lái)保險業(yè)的監管力度逐漸加強。根據保監會(huì )及其官網(wǎng)和各地保監局行政處罰信息統計顯示(以保監會(huì )官網(wǎng)發(fā)布信息日期為準)，截至目前，各險企共被開(kāi)出547張罰單，其中，保監會(huì )共開(kāi)出23張“罰單”；各地方監管部門(mén)共發(fā)布524張“罰單”，合計處罰金額超過(guò)6000萬(wàn)。
而從處罰的原因來(lái)看，電話(huà)銷(xiāo)售和編制虛假承保錄音資料成為各保險公司被罰的主要原因，據藍鯨保險不完全統計，截至目前，各監管部門(mén)因電話(huà)銷(xiāo)售欺騙投保人的行為，共對13家保險公司及其相關(guān)涉事人員罰款1403.5萬(wàn)元，在全部處罰金額中占比超出1/5，其中，各保險公司處罰金額達1043.9萬(wàn)元，相關(guān)涉事人員處罰金額359.6萬(wàn)元。
從處罰公司類(lèi)型來(lái)看，壽險、財險和保險中介機構均在監管部門(mén)的行政處罰對象范圍之中。其中，壽險公司因電話(huà)銷(xiāo)售誤導、欺騙投保人以及對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況、未如實(shí)講解與保險合同有關(guān)的的重要情況等均成為處罰重點(diǎn)，并在行政處罰書(shū)中所占比重位。
因電銷(xiāo)誤導欺騙投保人，泰康人壽今年以來(lái)被罰超300萬(wàn)
此外，據藍鯨保險統計發(fā)現，今年以來(lái)，泰康人壽因電銷(xiāo)電話(huà)銷(xiāo)售誤導、欺騙投保人問(wèn)題，成為被監管部門(mén)處罰金額最多的險企，其中，對泰康人壽處罰金額達265萬(wàn)元，相關(guān)涉事人員處罰金額99萬(wàn)元，累計被罰金額364萬(wàn)元。此外，陽(yáng)光人壽、平安人壽、中國人壽、人保壽險以及中英人壽5家保險機構，截至目前，被罰金額均已超過(guò)百萬(wàn)。
值得一提的是，中英人壽因電銷(xiāo)業(yè)務(wù)違法行為累計被罰金額100萬(wàn)元，成為唯一一家合資險企被罰公司，其中，對該公司處罰金額為80萬(wàn)，相關(guān)涉事人員處罰金額20萬(wàn)元。
而對于大型上市險企來(lái)說(shuō)，由于業(yè)務(wù)量較大，因此相對于中小險企而言，在監管方面大型險企會(huì )受到較多的處罰。
從上市壽險公司來(lái)看，平安人壽為上市險企中罰款最多，共被罰款金額143萬(wàn)，其中對該公司處罰金額為108萬(wàn)，相關(guān)涉事人員處罰金額35萬(wàn)元；其次，中國人壽共被罰款金額125萬(wàn)，其中對該公司處罰金額為99萬(wàn)，相關(guān)涉事人員處罰金額26萬(wàn)元；人保壽險共被罰款金額120.5萬(wàn)元，其中對該公司處罰金額為97萬(wàn)，相關(guān)涉事人員處罰金額23.5萬(wàn)元。
從上市財險公司方面來(lái)看，太平財險在上市財險公司中被罰最多，共被罰款金額83萬(wàn)元，其中，該公司處罰金額為60萬(wàn)，相關(guān)涉事人員處罰金額23萬(wàn)元；其次，國壽財險共被罰款金額60萬(wàn)，其中對該公司處罰金額為30萬(wàn)，相關(guān)涉事人員處罰金額30萬(wàn)元；人保財險共被罰款金額50萬(wàn)，其中對該公司處罰金額為40萬(wàn)，相關(guān)涉事人員處罰金額10萬(wàn)元；太保財險共被罰款金額9.5萬(wàn)，其中對該公司處罰金額為7萬(wàn)，相關(guān)涉事人員處罰金額2.5萬(wàn)元。
值得注意的是，中國人壽與人保集團旗下壽險公司、財險公司都曾因電銷(xiāo)問(wèn)題而被監管部門(mén)處罰。
監管“緊箍咒”逐漸收緊，業(yè)內認為落實(shí)有難點(diǎn)
保監會(huì )方面對此表示，保險銷(xiāo)售欺騙誤導行為侵害消費者的知情權、自主選擇權等合法權益，是當前保險業(yè)最為突出的問(wèn)題之一。中南財經(jīng)政法大學(xué)金融學(xué)院保險系副教授段文軍認為，之所以電話(huà)銷(xiāo)售和虛列費用最為常見(jiàn)，是因為信息海量，險企存在著(zhù)僥幸心理。而地方監管“屢管不止”背后，同樣折射出險企總公司內部管理上的薄弱。在此背景下，打擊違法違規行為，整治市場(chǎng)亂象，多年來(lái)一直是保險監管部門(mén)的重點(diǎn)工作之一。
根據資料顯示，2007年，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還屬新生事物，為體現監管機構對保險銷(xiāo)售渠道創(chuàng )新的支持，保監會(huì )頒發(fā)首張電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)牌照，并出臺首個(gè)針對財險公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管理通知，《關(guān)于規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》，明確規定，保險公司須自主經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品，不得委托、雇傭保險中介機構或其他外部專(zhuān)業(yè)機構進(jìn)行銷(xiāo)售。
2008年，保監會(huì )針對壽險公司，公布《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》，要求保險公司通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的保險產(chǎn)品，對其中的死亡保險責任，應獲得消費者的書(shū)面確認。
隨著(zhù)社會(huì )整體發(fā)展節奏，電話(huà)銷(xiāo)售一度成為保險業(yè)重要的銷(xiāo)售渠道，但隨之而來(lái)的，是電銷(xiāo)亂象——電話(huà)擾民及銷(xiāo)售誤導事件頻發(fā)。2013年，保監會(huì )先后發(fā)文規范財險、人身保險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，強調各保險機構建立健全電話(huà)銷(xiāo)售禁撥管理制度，對于明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售的客戶(hù)，保險公司或保險代理機構應錄入禁止撥打名單。
今年，監管對于保險業(yè)的各項法規都在進(jìn)一步收緊，電銷(xiāo)行業(yè)的亂象行為也進(jìn)一步被戴上“緊箍咒”。日前，保監會(huì )出臺《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》，其中規定：保險公司、保險中介機構開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應將電話(huà)通話(huà)過(guò)程全程錄音并備份存檔，不得規避電話(huà)銷(xiāo)售系統向投保人銷(xiāo)售保險產(chǎn)品。更著(zhù)重于規范保險機構和保險代理人合規展業(yè)。
而針對這項最新的“雙錄”辦法，有業(yè)內人士認，實(shí)際操作起來(lái)仍存在一定難度。對此，北京工商大學(xué)保險研究中心主任王緒瑾表示，管理辦法是為了進(jìn)一步規范市場(chǎng)，并不等于會(huì )阻礙他們的發(fā)展。王緒瑾進(jìn)一步強調，市場(chǎng)規范是需要的，這是永恒的規律，隨著(zhù)市場(chǎng)逐步的完善，規范程度會(huì )進(jìn)一步提高。
電銷(xiāo)業(yè)務(wù)仍將在未來(lái)占據主導地位
據悉，在如今的保險業(yè)銷(xiāo)售渠道中，電銷(xiāo)與網(wǎng)銷(xiāo)的存在都不可忽視。
根據中保協(xié)此前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)銷(xiāo)售財產(chǎn)保險月覽》內容顯示，今年前5月，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)險保費收入194.3億元，同比負增長(cháng)25%；實(shí)現電銷(xiāo)產(chǎn)險保費收入423.8億元，同比增長(cháng)4%。此外，從險種結構以及業(yè)務(wù)模式來(lái)看，網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占比有所提升，但電銷(xiāo)業(yè)務(wù)仍占據主導地位。
對于這一現象，有業(yè)內人士對藍鯨保險表示，無(wú)論是壽險公司還是財險公司，這一情況都將會(huì )持續保持。上述人士認為，由于電銷(xiāo)與網(wǎng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)結構不一樣，電銷(xiāo)的業(yè)務(wù)量主要是做長(cháng)期壽險，單件保費量都比較大，財險方面做的車(chē)險業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量同樣較大，而網(wǎng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)就比較簡(jiǎn)單，主要是個(gè)人的意外險、健康險等，它的單件保費量都比較小，所以，保險公司還是會(huì )更注重自己的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
不過(guò)，同時(shí)也有數據指出，2011年至2014年，壽險公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的數量增長(cháng)較快，但在2014年后逐年下滑。2016年國內壽險電銷(xiāo)市場(chǎng)只29家公司開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，較2015年末減少3家。
而電銷(xiāo)業(yè)務(wù)是否會(huì )持續渠道萎縮，上述人士則認為不大可能。該業(yè)內人士表示，目前來(lái)看，網(wǎng)銷(xiāo)對電銷(xiāo)的業(yè)務(wù)雖有影響，但影響不大，電銷(xiāo)是保險公司核心的業(yè)務(wù)之一，網(wǎng)銷(xiāo)只不過(guò)是保險公司一個(gè)特殊的渠道而已，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)還是有自己的不可替代性。
王緒瑾對此同樣表示，電銷(xiāo)比重未來(lái)不會(huì )降低。人們對保險認知程度的提高，對保險需求的增加，消費者還是需要有半主動(dòng)性概念的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)存在。
