好事如我者，搜索了一下http://www.highestbridges.com/它才排到第十四位！十四位！十四位！大贊一下我天朝基建狂魔！世界前十獨占八成，前二十獨占九成。第一時(shí)間想到毛主席的一首詞：“一橋飛架南北，天塹變通途。更立西江石壁，截斷巫山云雨，高峽出平湖。神女應無(wú)恙，當驚世界殊。”
這就叫Connecting People！
抒情完畢，今天來(lái)說(shuō)說(shuō)如何搭建WEB和語(yǔ)音呼叫中心之間的橋梁，我G廠(chǎng)也是真正地干著(zhù)Connecting People的事嘛不是。
G廠(chǎng)做法有多少種，按照排名不分先后完全憑感覺(jué)地給你介紹三種。
1.Outbound Contact Server
G廠(chǎng)OCS外呼服務(wù)方案主要是為了大規模大容量自動(dòng)外呼而設計，當然也支持小容量高價(jià)值的Preview預覽式方式外呼。它的核心機制在于話(huà)單數據庫CallingList的人工或者自動(dòng)化導入和OCS的根據Campaign Group的自動(dòng)提取。再依托于WebService的情況下，前端由客戶(hù)指定要求Callback，輸入Desired Time和相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，后端經(jīng)過(guò)號碼部分邏輯過(guò)濾后，以JDBC的方式寫(xiě)入外呼的話(huà)單數據庫中。具體示意如下圖：
2.Genesys Mobile Server
G廠(chǎng)的移動(dòng)解決方案GMS通過(guò)開(kāi)放的RESTAPI搭建了一個(gè)開(kāi)放的體系，不僅僅是語(yǔ)音的Callback，Call Matching，Virtual Hold等炫技功能以外，還可以支持email和chat，呃，我又扯遠了，拉回來(lái)。它的核心機制在于REST的無(wú)狀態(tài)HTTPPost觸發(fā)一個(gè)Inbound Voice的Orschestration的Callback.scxml，后端在業(yè)務(wù)具體處理方面可以充分展現出復雜路由的優(yōu)越性，在客戶(hù)的Web界面上也能提供POS（排隊數）和EWT（預計等待時(shí)長(cháng)）等數據，還可以很方便地結合office hour功能提供schedule和reschdule，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，要比OCS復雜，但是可以兼容PC Web，Mobile Web，APP Native，APP Web等多種制式，顯示了REST的優(yōu)越性。具體示意如下圖：
3.SSG:Supplementary Service Gateway
如果說(shuō)OCS是弓，GMS就有點(diǎn)像是弩，而SSG則是我喜歡的那種漢陽(yáng)造--毛瑟槍。少說(shuō)了，直接上圖：
是不是很簡(jiǎn)單？是不是很粗暴？我喜歡。
簡(jiǎn)單在于SSG只負責翻譯工作，也就是來(lái)自第三方系統的Http Request發(fā)過(guò)來(lái)，按照SSG的格式進(jìn)行解析，轉換成一個(gè)Tilb的TRequestMakeCall直接打電話(huà)給最終用戶(hù)。粗暴在于SSG不僅僅是無(wú)狀態(tài)，甚至是不關(guān)心電話(huà)結果如何的，它只負責收請求發(fā)請求，不談人情，沒(méi)有HA，如果要回復，回復也是粗暴:200ok，successful，failed。
這里跟GVP有啥關(guān)系？老實(shí)說(shuō)，可以沒(méi)關(guān)系。但是天真可愛(ài)的研發(fā)們說(shuō)了，SSG屬于GVP產(chǎn)品線(xiàn)下的產(chǎn)品，怎么說(shuō)也要內部走點(diǎn)關(guān)系照顧自己人，所以SSG的Request實(shí)際上是TRequestMakePredictiveCall，也就是說(shuō)帶CPD功能的，而且必須指定一個(gè)IVR Profile。有人說(shuō)只想接坐席不想用IVR，也可以啊，IVR配一個(gè)VXML，VXML里面的內容就是Entry-TRouteRequest到路由唄～總之，要過(guò)一下GVP。
但是，我們還是低估了SSG的存在意義：
某種意義上這是G廠(chǎng)很早就做的成品解決方案，它的特點(diǎn)在于不關(guān)心業(yè)務(wù)，對的！一點(diǎn)也不關(guān)心！業(yè)務(wù)邏輯你們梳理清楚之后直接給號碼，給隨路數據，SSG就直接干活了。
亮點(diǎn)在于第三方的Trigger Application，這即可以是最終用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)Web發(fā)起的Request，也可以呼叫中心內部執行一些自動(dòng)化腳本或者商業(yè)邏輯觸發(fā)的。
比如：下午6點(diǎn)的機票，2點(diǎn)氣象局突然提示有暴雨預警，CRM系統自動(dòng)執行觸發(fā)給SSG打電話(huà)做IVR通知。
或者：呼叫中心的業(yè)務(wù)系統隨時(shí)生成的collection數據，都不用等一天，等一周做好Calllist才load進(jìn)系統打電話(huà)，生成一條SSG就立刻打一條，動(dòng)一次，打一次！動(dòng)次，打次，動(dòng)次，打次，蒼茫的天涯是我的愛(ài)...。。
