中國企業(yè)揚帆出海，本地化客戶(hù)服務(wù)必不可少

　　最新趨勢表明中國全球化企業(yè)已不再單純地以獲取海外資源為目標進(jìn)入海外市場(chǎng)，而是越來(lái)越注重拓展海外新市場(chǎng)。企業(yè)從產(chǎn)品與技術(shù)延伸至服務(wù)、商業(yè)模式本地化落地延伸到創(chuàng )新在世界各地全方位展開(kāi)。思略特公司全球合伙人史蒂文·費爾德亨說(shuō)：“在經(jīng)濟新常態(tài)背景下，中國企業(yè)正在向全球價(jià)值鏈的上游移動(dòng)。中國全球化領(lǐng)軍企業(yè)對海外創(chuàng )新能力的投入更加著(zhù)眼于長(cháng)期效益而非短期回報。”近年跨境電商方方面面的飛速發(fā)展令中國企業(yè)如虎添翼，如今任何中國大小企業(yè)都可以輕而易舉地將產(chǎn)品在海外平臺上架開(kāi)展銷(xiāo)售。而最大的挑戰是，企業(yè)是否能夠在海外市場(chǎng)長(cháng)期成功并建立品牌獲取長(cháng)期效益?中國企業(yè)出海時(shí)經(jīng)常會(huì )犯以下幾點(diǎn)失誤：

　　Callnovo多語(yǔ)種呼叫中心專(zhuān)注于幫助客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)本地化，幫助企業(yè)避免以上第5條失誤。Callnovo近年來(lái)前后服務(wù)過(guò)十幾種不同行業(yè)的中國出海企業(yè)，包括教育，消費電子產(chǎn)品，游戲，服裝，通訊，IT，房地產(chǎn)，旅游，酒店，會(huì )展等各種行業(yè)。從售后服務(wù)到技術(shù)支持，每一個(gè)國家市場(chǎng)的呼叫中心服務(wù)方式都有其一定的特色與特殊之處。企業(yè)一定需要下定決心進(jìn)行本地化，才能最佳最貼心地為當地客戶(hù)服務(wù)。Callnovo公司有幾點(diǎn)重要寶貴經(jīng)驗分享給出海的中國企業(yè)。

　　電話(huà)服務(wù)：設立目標市場(chǎng)本國的售后服務(wù)或者技術(shù)支持電話(huà)號碼通常是必須的，無(wú)論企業(yè)在當地是否有實(shí)體店面或者辦公室，一個(gè)本地號碼通常能讓本地消費者快速建立信任。TollFree Number(全國免費號碼)，類(lèi)似與中國的400號碼，是最為普及的一種方式。Callnovo能遵照各國當地電信法律規范協(xié)助企業(yè)申請企業(yè)自己的號碼。例如美國800號碼，英國800號碼。又或者企業(yè)需要設立一個(gè)美國加州硅谷650開(kāi)頭的本地號碼，或者加拿大多倫多416開(kāi)頭的本地號碼。這些號碼通訊資費通常都并不高，但如果服務(wù)話(huà)務(wù)量大起來(lái)后就是企業(yè)的相當一筆開(kāi)支了，Callnovo還能在全世界100多個(gè)國家與地區都能夠拿到最好的Wholesale價(jià)格通訊費率，助您降低成本。

　　Email與Live Web Chat服務(wù)：每個(gè)國家都有當地逐漸發(fā)展出來(lái)的溝通習慣與文化。有一些國家的消費者比較喜歡通過(guò)網(wǎng)站在線(xiàn)服務(wù)與企業(yè)聯(lián)絡(luò )更甚于直接打電話(huà)。而且世界范圍內目前消費者使用網(wǎng)站在線(xiàn)服務(wù)這一趨勢正在增長(cháng)。而在具體實(shí)踐中，又并不是每一種或者每一個(gè)環(huán)節的售前售后服務(wù)都適合于Live Web Chat，所以要根據實(shí)際業(yè)務(wù)流程需要來(lái)決定。Email與Live Web Chat相輔相成，也是企業(yè)必不可缺的服務(wù)方式之一，不同國家的消費者對企業(yè)回復Email的期待速度不一，這一點(diǎn)也直接在消費者心目中建立企業(yè)的責任心打分。如果您打算用機器翻譯來(lái)給德國，法國，西班牙的客人統一回復，那顯然缺乏對客人的尊重，我們建議您調整成業(yè)務(wù)代表真人回復。

　　社交媒體：在中國，企業(yè)使用微信公眾號是一定的了。可是在韓國人們都用Line，而在美國加拿大，消費者都在Facebook或者Instagram上活躍。而如果您的產(chǎn)品或者服務(wù)需要覆蓋海外華人，當然也一定要使用WeChat微信公眾號。所以這些都需要您有征對性地制定策略，采用本地化的社交管道與消費者互動(dòng)。

　　溝通語(yǔ)言：毫無(wú)疑問(wèn)，用消費者本地化的語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù)能夠迅速讓消費者倍感親切與放松，這樣不僅服務(wù)體驗好，而且自然就能間接或直接提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。例如，您的企業(yè)如果在美國銷(xiāo)售產(chǎn)品，不要忘了在美國還有5千萬(wàn)西班牙語(yǔ)的人口群體，如果您在美國的呼入銷(xiāo)售或者售后服務(wù)熱線(xiàn)提供西班牙語(yǔ)，西班牙語(yǔ)消費者會(huì )非常感激并口碑相傳。又例如，如果您的產(chǎn)品通過(guò)速賣(mài)通在俄羅斯暢銷(xiāo)，那么您最好是開(kāi)設有純正俄語(yǔ)售后服務(wù)呼叫中心。而在加拿大，英語(yǔ)和法語(yǔ)都是官方語(yǔ)言，如果您的產(chǎn)品覆蓋加拿大的魁北克省，那么沒(méi)有法語(yǔ)售后服務(wù)就簡(jiǎn)直是對魁北克人民的一種冒犯。除了語(yǔ)言之外，還有口音以及文化上的細微點(diǎn)。在售后服務(wù)技術(shù)支持中業(yè)務(wù)代表如果契合到了這些微妙細微點(diǎn)，客人就會(huì )明顯感受到這家企業(yè)的卓越之處。Callnovo能提供20多種語(yǔ)言的本地化售后服務(wù)，Callnovo設立了東南亞語(yǔ)言呼叫中心，西班牙語(yǔ)呼叫中心，英語(yǔ)呼叫中心，歐洲語(yǔ)言呼叫中心，為中國企業(yè)出海揚帆提供一站式精致專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)解決方案。

　　法律法規：這是一個(gè)嚴肅且復雜的話(huà)題，各個(gè)國家不同行業(yè)都有特定的法律規范您需要考量和遵守。有一些國家可能會(huì )對您在當地提供產(chǎn)品或者服務(wù)有強制性的售后服務(wù)或者技術(shù)支持熱線(xiàn)要求。例如Callnovo公司的一位移動(dòng)游戲企業(yè)客戶(hù)，在東南亞地區推出包月付費安卓游戲服務(wù)，消費者通過(guò)手機服務(wù)商代扣款付費，手機服務(wù)商要求游戲提供商必須在有本地服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通的前提下才能啟動(dòng)游戲服務(wù)。Callnovo公司另一共享式民宿業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶(hù)也需按照一些國家的法律法規提供24小時(shí)多語(yǔ)種客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。另外，在法律成熟的北美和歐洲國家，對客人進(jìn)行陌生呼出營(yíng)銷(xiāo)有嚴格復雜的規定(包括限定呼叫時(shí)段，只準呼叫Opt-in熱線(xiàn)索或者是在過(guò)往一年內曾經(jīng)有過(guò)聯(lián)系的客人，等等)。還有很多出海企業(yè)所不知道的一點(diǎn)，在很多國家，進(jìn)行市場(chǎng)調研是要在本國的法律法規框架下進(jìn)行的，其中涉及到公民隱私，國家情報等需要一一事先確認遵守的法規。

　　中國企業(yè)出海勢在必行，本地化客戶(hù)服務(wù)必不可少。海外售后服務(wù)與技術(shù)支持可以是一個(gè)逐步建立的過(guò)程，市場(chǎng)起步階段預算相對較小的企業(yè)可以從初步建立有限服務(wù)時(shí)段，有限語(yǔ)言類(lèi)別，逐步走向24/7多語(yǔ)種全球化國際呼叫中心。企業(yè)可以訪(fǎng)問(wèn)www.callnovo.com的博客獲取更多此方面知識。Callnovo專(zhuān)注為中國企業(yè)揚帆出海提供國際客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)知識與流程外包服務(wù)。