2016年是招商銀行遠程銀行中心的經營元年。經過一年的探索實踐，遠程輕經營初露鋒芒。遠程輕經營管理的客群核心AUM實現(xiàn)快速躍遷，累計提升167億元，增幅18.8%，實現(xiàn)綜合收入12.4億元，金卡向金葵花凈輸送1.95萬戶。
經過摸索，遠程輕經營形成了一套行之有效的打法：以手機銀行APP為經營實施的主平臺，通過數據串聯(lián)整個經營鏈條；以同質客群的需求作為經營切入點，以經營中臺作為整個經營的發(fā)動機和驅動力，以場景化作為經營策略實施的主要手段，并輔助前臺客戶經理為客戶提供專業(yè)化的顧問式服務，進而促成交易落地。在不斷滿足客戶需求、提升客戶價值的同時，實現(xiàn)經營目標。
輕型平臺，掌交互之道。手機作為移動互聯(lián)時代的第一大流量入口，通過招行手機銀行實現(xiàn)客戶與銀行的自然交互，是招行遠程輕經營平臺的不二之選。在手機銀行客戶經常光顧的界面和業(yè)務辦理窗口“埋點”，并結合手機的消息中心、外部社交平臺或短信，進行客戶的引流，在客戶進入到手機銀行時，系統(tǒng)智能且自然地將營銷策略推向客戶，實現(xiàn)精準營銷與服務推送，促進產品銷售的實現(xiàn)。
智慧中臺，謀經營之策。經營客戶，首先要了解自己的客戶，而了解客戶，數據說了算。“數據”+“中臺”的驅動可謂輕經營的兩大法寶。
客群細分及畫像。利用大數據分析技術，通過對客戶各類行為標簽的收集整理并回溯客戶的需求，以客戶需求進行聚類，不斷對經營客群進行分類整理，從而分離出若干具有同質需求的細分群體。
經營策略的制定。財富中臺通過對數據分析，找到同質客群當期較為集中的幾個金融需求，并針對這些需求，設計相應的經營策略矩陣，經營策略矩陣將客群、經營觸發(fā)事件、實施場景或渠道、配套產品、營銷文案或話術等有機整合在一起，保證了經營的靈活性和精準性。經營策略擬定后，將按照先輕后重的原則實施相應的策略，原則上經營策略優(yōu)先部署在手機銀行平臺，通過對手機客戶客群標簽的自動識別，向客戶推送相應的經營文案或內容，在客戶登錄手機銀行時，第一時間去影響客戶、提醒客戶，完成策略的交易轉化。
小招在線，響應客戶之需。遠程輕經營過程中，掌握了經營策略的客戶經理有著靈活的打法，交互方式并不局限于主動拜訪。他們是客戶信賴的財富顧問，基于手機銀行的“我的客戶經理”，為客戶提供有溫度的顧問服務；他們是超級營銷員，在客戶參與營銷活動或使用手機銀行流程中，由系統(tǒng)智能觸發(fā)“MOT的主動服務”，招之即來，完成經營策略實施的臨門一腳；他們也是服務降噪者，利用傳統(tǒng)電話、微信等各類線上線下渠道，針對高價值、高潛力客戶提供理財解讀、斷點營銷等一系列經營關系維護。
移動互聯(lián)時代給客服中心帶來了全新的機遇。遠程輕經營正是積極把握當前移動互聯(lián)的大趨勢，充分運用大數據技術和手機銀行移動經營平臺，開創(chuàng)了全新的客戶經營模式。“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，客服中心要緊緊抓住機遇的風口，乘風飛揚。努力挖掘客戶新需求，尋找業(yè)務新機會，用新眼光、新思維去締造客服中心發(fā)展的新價值。
