中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )7月5日在北京發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2016）》顯示，截至2016年末，提供微信服務(wù)的客服中心占比89%，提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線(xiàn)服務(wù)的客服中心占比70%，提供短信服務(wù)的客服中心占比68%，提供郵件服務(wù)的客服中心占比55%，提供手機客戶(hù)端（APP）服務(wù)的客服中心占比42%，提供視頻服務(wù)的客服中心占比27%，提供微博服務(wù)的客服中心占比26%。
值得注意的是，2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話(huà)量較2015年有所下降。《報告》顯示，2016年全年人工接通電話(huà)量為10.45億通，較2015年下降1.42個(gè)百分點(diǎn)。
此外《報告》顯示，2016年銀行業(yè)客服中心電話(huà)人工服務(wù)平均應答速度為15秒，與2015年持平；截至2106年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.36萬(wàn)人，較2015年增加8.3%。
“話(huà)務(wù)量減少的原因之一是引入了人工智能技術(shù)。”銀行業(yè)協(xié)會(huì )相關(guān)負責人說(shuō)。他介紹，以前當話(huà)務(wù)量暴增時(shí)，客服中心的傳統做法是大量招聘客服代表來(lái)提升運營(yíng)能力，但進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，加之人工智能技術(shù)興起，智能機器人客服正受到各家銀行的青睞。
具體來(lái)看，借助語(yǔ)音識別、大數據、搜索引擎技術(shù)，客服中心可以把客戶(hù)問(wèn)題、知識標準問(wèn)法、知識標準答案三者對應匹配。在此基礎上，智能客服能夠自動(dòng)、精準地回答客戶(hù)的一般性提問(wèn)，還可全天候待命，通過(guò)多個(gè)渠道同時(shí)與多個(gè)客戶(hù)交流，提高了服務(wù)效率，節約了人力成本。
“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)的溝通行為、習慣也相應發(fā)生了變化，他們更希望獲得個(gè)性化、高效率、隨處可得的銀行客戶(hù)服務(wù)。”上述負責人說(shuō)，因此銀行業(yè)客服中心由單一中心向綜合交互平臺轉變勢在必行。
目前，“語(yǔ)音識別技術(shù)”已先行先試。業(yè)內人士介紹，傳統人工接通電話(huà)模式使用的是“互動(dòng)式語(yǔ)音應答（IVR）技術(shù)”，但缺點(diǎn)是需要客戶(hù)頻繁操作。例如，客戶(hù)接通電話(huà)后，要根據語(yǔ)音導航系統的提示，按下相應的數字鍵來(lái)選擇相應的業(yè)務(wù)菜單，常常會(huì )出現客戶(hù)找不到所需菜單功能最終放棄接聽(tīng)的情況。
“語(yǔ)音識別技術(shù)”則直擊上述問(wèn)題的痛點(diǎn)。具體來(lái)看，客戶(hù)撥打客服電話(huà)后，不用跟隨語(yǔ)音導航，只要說(shuō)出自己的需求，后臺就可以完成自動(dòng)識別，直接轉至相應的自助服務(wù)，從而實(shí)現了IVR菜單扁平化管理，提升客戶(hù)使用的便捷度。
