從酒店“Easy住”戰略到“空氣清新房”，再到“四口之家”機票一單預訂，攜程不僅打造了行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水準，而且通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新和投入，大幅提升用戶(hù)服務(wù)體驗。。
據悉，自2016年以來(lái)，攜程在人工智能技術(shù)上獲得諸多突破，并把這一技術(shù)率先運用于旅游服務(wù)。去年9月底，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間測試后，新版客服機器人正式上線(xiàn)運營(yíng)。這意味著(zhù)，攜程成為行業(yè)中首家大規模使用客服機器人系統的公司。
截至目前，客服機器人已累計服務(wù)超1億人次，在降低消費者預訂費力度的同時(shí)，全面提高了運營(yíng)效率。
一方面，消費者提出來(lái)的關(guān)于酒店預訂、機票預訂、旅游預訂以及退改簽等方面的“入門(mén)問(wèn)題”，能在平均一秒到兩秒時(shí)間內，得到客服機器人的回復。目前，客服機器人的服務(wù)量在機票預訂客服總量的占比超過(guò)40%，呈現持續增長(cháng)趨勢。
另一方面，得益于客服機器人，人工客服從重復性咨詢(xún)等解放出來(lái)，進(jìn)而能夠為消費者提供更加高質(zhì)量的服務(wù)，引領(lǐng)旅游業(yè)服務(wù)模式的全新升級。
值得關(guān)注的是，除了更快速的用戶(hù)服務(wù)，頻頻推出的酒店服務(wù)微創(chuàng )新，也是攜程技術(shù)創(chuàng )新基因的集中體現。
借助技術(shù)創(chuàng )新，攜程把酒店、消費者緊密聯(lián)系在一起，創(chuàng )造出更大價(jià)值。今年3月，酒店“Easy住”戰略正式發(fā)布，推出包括在線(xiàn)選房、閃住2.0、自助入離機等多個(gè)微創(chuàng )新項目，這預示著(zhù)國內酒店業(yè)開(kāi)啟了智能化服務(wù)新時(shí)代。
舉例來(lái)看，通過(guò)酒店數字化室內地圖、VR等技術(shù)手段，在線(xiàn)選房讓消費者根據自身需求，挑選心儀的房間。這使得用戶(hù)體驗有了大步飛躍，從而促進(jìn)了酒店預訂量的大幅增長(cháng)。從試點(diǎn)酒店來(lái)看，酒店訂單量較之前增加30%。
與此同時(shí)，在此前基礎上，攜程還將上線(xiàn)升級版“空氣清新房”，展現出更加智能的一面。此次升級的最大亮點(diǎn)在于，消費者可以在攜程APP上遠程控制空氣凈化器，隨時(shí)隨地掌握酒店房間空氣質(zhì)量。
業(yè)內人士指出，獲益于上述一系列微創(chuàng )新，不僅消費者獲得更好的預訂、入住體驗，而且加速了酒店業(yè)的智能化變革。
