9月28至29日，由國家商務(wù)部、杭州市人民政府主辦的第八屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì )在杭州召開(kāi)。遠傳技術(shù)CEO嵇望現場(chǎng)做《打造智慧型業(yè)務(wù)流程外包新模式》主題演講。
20世紀90年代后期，信息和通訊技術(shù)突飛猛進(jìn)，促使知識與信息數字化、標準化和物化。從根本上，改變了原先服務(wù)不可儲存、不可運輸的特性。于是，以知識和信息為核心的現代服務(wù)產(chǎn)品，在生產(chǎn)過(guò)程中，便可以被分解成更小的單位。通過(guò)資源重新配置，以降低成本、提高質(zhì)量，最終實(shí)現規模經(jīng)濟。正是通過(guò)這種服務(wù)的離岸外移（Offshoring）形式，業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包（BPO）成為服務(wù)貿易發(fā)展的一個(gè)增長(cháng)點(diǎn)。
而今，大數據產(chǎn)業(yè)正以超乎想象的速度蓬勃發(fā)展。借助大數據的風(fēng)口，云計算和人工智能同時(shí)走進(jìn)我們的視野。通過(guò)收集海量數據并存儲于云平臺，基于云計算和大數據分析，助力人工智能的深度學(xué)習、進(jìn)化，并應用于語(yǔ)音識別、圖像處理、計算機視覺(jué)、機器人等多個(gè)領(lǐng)域，從而為人類(lèi)的生產(chǎn)活動(dòng)、生活所需提供更好的服務(wù)。
既然創(chuàng )新技術(shù)業(yè)已在服務(wù)領(lǐng)域掀起變革，那么毋庸置疑，業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包也必將向著(zhù)智慧型新模式轉變。
業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的新趨勢
隨著(zhù)云計算、大數據、人工智能時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)領(lǐng)域從過(guò)去的傳統模式發(fā)展為智慧模式，同時(shí)業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包也呈現出四大發(fā)展新趨勢。成本驅動(dòng)逐步向客戶(hù)和技術(shù)創(chuàng )新驅動(dòng)轉變。對于外包商而言，價(jià)格不再是挑選供應商的決定性條件，客戶(hù)體驗和相應的支持能力躍升為主要的考量標準；外包的業(yè)務(wù)類(lèi)型也從以勞動(dòng)力密集型為主，轉向供應商的業(yè)務(wù)流程創(chuàng )新和附加值的創(chuàng )造能力。從服務(wù)商的角度來(lái)看，基于價(jià)格的規模經(jīng)濟不再能成為強有力的競爭手段，而客戶(hù)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、客戶(hù)體驗的投入支持成為服務(wù)商最新關(guān)注的焦點(diǎn)。
其他三大發(fā)展趨勢則表現為：終端客戶(hù)體驗（含移動(dòng)化、多渠道、敏捷性、客戶(hù)之聲洞察）水平的支持能力日趨重要；云化和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化需求增長(cháng)迅速；數據分析和業(yè)務(wù)創(chuàng )新能力構建分水嶺。
傳統BPO服務(wù)企業(yè)的窘境
與此同時(shí)，傳統BPO服務(wù)也陷入市場(chǎng)、模式、資本、人才的四大窘境。受到智能客服機器人、計算機視覺(jué)、個(gè)人虛擬助理、生物識別、大數據商業(yè)分析等技術(shù)的影響，傳統人力外包市場(chǎng)日漸縮小，大量標準化人工工作被機器人和自助等各類(lèi)自動(dòng)化流程所代替。另外，企業(yè)對于成本、客戶(hù)體驗以及風(fēng)險的考慮也加速了這一進(jìn)程。一方面，對于傳統勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)的需求正在減少；另一方面，基于自動(dòng)化的外包價(jià)格逐步降低，逼迫傳統人力外包市場(chǎng)轉型，技術(shù)型呼叫中心逐漸取代傳統呼叫中心。
在服務(wù)模式上，原本的線(xiàn)性供應鏈存在著(zhù)被網(wǎng)狀供應鏈替代的顛覆性風(fēng)險。而趨勢性技術(shù)的高投入需求與當前低利潤率之間的矛盾，也使得傳統BPO服務(wù)落入資本窘境的深套。同時(shí)，機器換人帶來(lái)的相應人才、知識和技能等多方面支撐不足的困難，并沒(méi)有想象中那么容易被解決。
遠傳BPO服務(wù)轉型探索
我們說(shuō)科技發(fā)展是一把雙刃劍，“物競天擇，適者生存”，只有不斷地探索轉型才能激流勇進(jìn)。關(guān)于遠傳技術(shù)的BPO服務(wù)轉型策略，可以簡(jiǎn)單地概括為“CBA策略”。
以云平臺為基礎，結合大數據支撐，憑借遠傳新業(yè)、天堂聲谷、遠傳技術(shù)為載體，分別通過(guò)人+云客服、眾包+AI、機器人+自動(dòng)化的技術(shù)手段來(lái)打造遠傳BPO服務(wù)轉型的實(shí)踐框架。其中，遠傳“天堂聲谷”云眾包服務(wù)具備云端部署、平臺共享、人力共享、經(jīng)驗共享和智能運營(yíng)的5大特點(diǎn)。其業(yè)務(wù)框架以商業(yè)機會(huì )孵化、新興BPO業(yè)務(wù)和傳統BPO業(yè)務(wù)為三條主線(xiàn)，對應覆蓋跨界合作、客服聯(lián)盟、應用研發(fā)；數據服務(wù)、智能運營(yíng)、SaaS平臺；呼入呼出、培訓認證、顧問(wèn)咨詢(xún)9個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)型。
大數據管理實(shí)踐框架則基于數據存儲、運營(yíng)管理、數據分析和業(yè)務(wù)應用四大平臺的支撐，通過(guò)對外包需求、運營(yíng)過(guò)程、各項業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數據收集、積累、存儲。再通過(guò)大數據分析，實(shí)現資源利用和協(xié)同、運營(yíng)管理、客戶(hù)體驗及業(yè)務(wù)創(chuàng )新的優(yōu)化。
不僅如此，遠傳技術(shù)提前布局人工智能，將智能客服和智能實(shí)體服務(wù)機器實(shí)際應用在虛實(shí)兩個(gè)領(lǐng)域，并把兩者緊密結合，實(shí)現商業(yè)化。智能客服機器人基于語(yǔ)音轉譯、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成技術(shù)，實(shí)現自然語(yǔ)言交互；通過(guò)對意圖、軌跡和業(yè)務(wù)的預測，以實(shí)現預測預判。適用于語(yǔ)音交互、人機協(xié)同、主動(dòng)服務(wù)和智能營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)應用場(chǎng)景，為各行業(yè)客戶(hù)提供全新的智能服務(wù)機器人解決方案。此外，智能語(yǔ)音質(zhì)檢不得不提。智能質(zhì)檢，通過(guò)智能語(yǔ)音全量覆蓋檢測，實(shí)現錄音文件的自動(dòng)質(zhì)檢。不僅大幅度提高質(zhì)檢效率和抽檢覆蓋面，而且全盤(pán)掌握質(zhì)量情況，提升客服質(zhì)量的同時(shí)可降低運營(yíng)成本。
眾包服務(wù)的發(fā)展期許
如何實(shí)現即時(shí)類(lèi)的服務(wù)有效眾包承載？眾包服務(wù)管理過(guò)程中，如何在當前相關(guān)社會(huì )保障不健全情況下，建立起一種勞資雙方的信任關(guān)系？這是我們在轉型探索過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題。然而遠傳技術(shù)會(huì )持續探索，找出辦法“破題”。對于眾包服務(wù)的發(fā)展，遠傳技術(shù)期待與您共擔社會(huì )責任、共謀未來(lái)成長(cháng)、共享發(fā)展成果。
