“人工智能”（Artificial Intelligence簡(jiǎn)稱(chēng)“AI”）一詞源于1956年，在達特茅斯學(xué)院舉辦的夏季人工智能研討會(huì )上，約翰·麥卡錫最先提出了“AI”的概念，開(kāi)啟了新世界的大門(mén)。經(jīng)歷了60多年的沉浮，如今的AI技術(shù)迎來(lái)井噴式發(fā)展——Apple的Siri、阿里巴巴的ET、Google的無(wú)人車(chē)、“圍棋高手”AlphaGo……人們無(wú)法想象AI在未來(lái)會(huì )發(fā)展成什么模樣，正如20年前大多數不知互聯(lián)網(wǎng)為何物的人們，萬(wàn)萬(wàn)不會(huì )想到今天的我們離開(kāi)網(wǎng)絡(luò )將寸步難行。
AI開(kāi)啟智慧服務(wù)
苒苒是浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：遠傳技術(shù)）與杭州市燃氣集團共同研發(fā)的一款營(yíng)業(yè)服務(wù)機器人。“我們的目標是讓營(yíng)業(yè)型機器人代替60%大堂經(jīng)理的角色。”遠傳技術(shù)CEO嵇望說(shuō)道，“其中最重要的是它的專(zhuān)業(yè)知識多模態(tài)交互能力。”
苒苒基于先進(jìn)的人臉識別、微表情識別、目標追隨、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音合成和聲紋分析等技術(shù)，可以進(jìn)行迎賓、業(yè)務(wù)智能講解、引導顧客辦理業(yè)務(wù)，以及取號和打印等服務(wù)。
遠傳技術(shù)立足智慧服務(wù)領(lǐng)域，提倡AI+服務(wù)業(yè)的工作模式，開(kāi)發(fā)研制出兩大類(lèi)智能服務(wù)機器人產(chǎn)品，另一款是物業(yè)服務(wù)機器人——小遠。
小遠是基于3D激光導航系統和視覺(jué)分析的機器人，能夠自主巡邏、自動(dòng)充電、檢測周?chē)h(huán)境、與業(yè)主及物業(yè)服務(wù)人員互動(dòng)等，配合機器人平臺使用可以進(jìn)行車(chē)輛、人員、保潔、綠化、環(huán)境等方面的管理和風(fēng)險預警，并對采集的信息進(jìn)行數據分析，為管理者提供決策支持。目前，已有3到5位小遠機器人在杭城某高端物業(yè)園區“上崗”服務(wù)。
AI+服務(wù)業(yè)的深層優(yōu)化
“實(shí)際工作中會(huì )出現許多技術(shù)難點(diǎn)，比如物業(yè)機器人在室外受到光污染和聲污染；室內機器人在嘈雜環(huán)境下的收聲問(wèn)題，是我們一直努力攻克的難題。”嵇望坦言，技術(shù)上的難點(diǎn)是階段性的小目標，AI+服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步優(yōu)化卻是大勢所趨的宏觀(guān)目標。“畢竟，我們的愿景是提供美好的客戶(hù)體驗。”
那么，如何在服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步優(yōu)化AI的功能呢？嵇望舉了一個(gè)例子——物業(yè)服務(wù)機器人可以做一個(gè)疊加業(yè)務(wù)，利用其原理研究出一款同類(lèi)型的機器人，稍微調整下內外部結構，做成一款小區內運送或快遞貨物的機器人，或者干脆幫人們“跑腿”，完成小區內的“最后一公里”。同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化，根據人類(lèi)的不同需求，機器人能夠提供差別化、個(gè)性化的服務(wù)。相比于A(yíng)I在大工業(yè)生產(chǎn)時(shí)代的最后絕唱，個(gè)性化服務(wù)才是真正意義上的突破。
AI和人的融合之道
上個(gè)月，在杭州舉行的“未來(lái)已來(lái)”全球人工智能高峰論壇上，《未來(lái)簡(jiǎn)史》的作者尤瓦爾·赫拉利在演講中提到，AI也許在處理海量數據或專(zhuān)業(yè)技能上更勝人類(lèi)一籌，但在意識和感知力上卻無(wú)法和人類(lèi)媲美，AI基本上無(wú)法解決一些人類(lèi)使用意識和情感感受來(lái)解決的問(wèn)題。
嵇望也認為，至少在未來(lái)30年內，AI在主觀(guān)意識上可能無(wú)法超越人類(lèi)，“我們更愿意看到的是AI和人的結合。”物業(yè)服務(wù)機器人的工作效率相當于人類(lèi)的1.5倍，然而，現階段它只能遵循設定好的程式軌跡運作，碰到意外情況，小遠是把現場(chǎng)信息自動(dòng)發(fā)送到后臺控制人員手中，指揮和調度人來(lái)協(xié)同解決問(wèn)題。
但不可否認的是AI確實(shí)減少了部分生產(chǎn)業(yè)的崗位。每一次技術(shù)的革新都會(huì )給人們帶來(lái)失業(yè)的恐懼，而號稱(chēng)新一輪工業(yè)革命的AI也確實(shí)在生產(chǎn)和服務(wù)業(yè)減少了人力的投入。“還是正面影響多一些，它創(chuàng )造了更多的職業(yè)。比如從前的傳統企業(yè)IT部門(mén)幾乎沒(méi)有數據分析師、智能工程師這些職位，然而近來(lái)的情況卻恰恰相反，越來(lái)越多的傳統企業(yè)意識到云+大數據+AI的重要性。”嵇望說(shuō)。
