隨著(zhù)用戶(hù)消費習慣的升級，電子商務(wù)的快速發(fā)展，電商之間的競爭也日益激烈。越來(lái)越多的客戶(hù)接受并享受線(xiàn)上購物模式，而相比傳統的購物形式，消費者的心理也日漸成熟。傳統的消費者只對價(jià)格敏感，現在的消費者除了追求產(chǎn)品品質(zhì)，更對商家所能提供的整套客戶(hù)服務(wù)提出了更高要求。因而，提高服務(wù)的水平成為不少電商企業(yè)取勝的關(guān)鍵。
在這一背景下，智齒客服應運而生，它是以人工智能整合機器人客服、云呼叫中心、人工在線(xiàn)客服、工單系統的全客服平臺，為電子商務(wù)企業(yè)提速增效，幫助電商企業(yè)建立了與客戶(hù)之間的多元化關(guān)系和行為模型，幫助電商企業(yè)提升購物轉化率。
一、行業(yè)痛點(diǎn)
痛點(diǎn)1用戶(hù)咨詢(xún)量巨大，消耗高人工客服成本
工作場(chǎng)景
巨大的用戶(hù)流量挑戰的不僅僅是產(chǎn)品和平臺技術(shù)能力，也對用戶(hù)溝通團隊提出了嚴苛要求：面對用戶(hù)，企業(yè)需要匹配較大的客服團隊人力來(lái)應對大量咨詢(xún)、甚至是提供24小時(shí)服務(wù)；對內而言，如何讓所有客服迅速掌握、并向用戶(hù)介紹不斷推新迭代的產(chǎn)品？這些問(wèn)題都困擾著(zhù)不少電商企業(yè)。
產(chǎn)品實(shí)現
智齒率先推出智能機器人客服產(chǎn)品，輕松解決電商企業(yè)巨大的客戶(hù)咨詢(xún)量問(wèn)題。智能機器人客服24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，讓企業(yè)不輕易流失一個(gè)客戶(hù)；作為業(yè)內最智能的智能機器人客服，智齒客服通過(guò)全新優(yōu)化的語(yǔ)義分析算法，讓機器人更準確地理解用戶(hù)問(wèn)題，最高可實(shí)現97%的回答準確率。此外，人工客服由機器人輔助，可快速準確匹配到問(wèn)題答案，減少人工重復機械工作，提升人工客服服務(wù)效率。
痛點(diǎn)2用戶(hù)行為分析環(huán)節缺失，購物轉化率低
工作場(chǎng)景
電商平臺最關(guān)心的是用戶(hù)購買(mǎi)轉化率的指標，對于這個(gè)指標的判斷和提升建立在在對用的深入了解基礎之上，包括用戶(hù)分布地域、用戶(hù)進(jìn)入渠道、用戶(hù)類(lèi)型特征、用戶(hù)所有瀏覽記錄和行為軌跡等。只有掌握了更詳細的用戶(hù)信息，企業(yè)才可能針對性地做智能個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)溝通效率，最終提升客戶(hù)購買(mǎi)轉化。
產(chǎn)品實(shí)現
智齒客服提供從用戶(hù)登陸網(wǎng)站到最終成交的一整套數據閉環(huán)分析方案。其中，對于不少企業(yè)關(guān)心的用戶(hù)瀏覽軌跡功能，只要在用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面嵌入一段簡(jiǎn)單的JS代碼，就可以跟蹤到用戶(hù)的瀏覽記錄。此外，智齒客服提供客服主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)功能，讓客服主動(dòng)觸達客戶(hù)、以便施以正向引導，最終主動(dòng)促成客戶(hù)購買(mǎi)轉化。
痛點(diǎn)3缺少商品鏈接發(fā)送功能，不能及時(shí)準確響應
工作場(chǎng)景
用戶(hù)在咨詢(xún)客服的時(shí)候，往往已經(jīng)對電商平臺的某一款產(chǎn)品有購買(mǎi)意向，需要針對這個(gè)產(chǎn)品的一些細節或者服務(wù)情況進(jìn)行咨詢(xún)。那么用戶(hù)針對性咨詢(xún)的產(chǎn)品是什么，用戶(hù)如何將自己的心儀產(chǎn)品快速準確告知客服，就成為了雙方溝通的關(guān)鍵基礎。
產(chǎn)品實(shí)現
智齒客服提供用戶(hù)端智能鎖定并一鍵發(fā)送商品鏈接的功能。如果用戶(hù)針對某件商品對客服進(jìn)行咨詢(xún)，當通過(guò)具體的商品頁(yè)進(jìn)入客服咨詢(xún)后，用戶(hù)只需點(diǎn)擊確認鍵的一步簡(jiǎn)單操作，客服就可以在工作臺看到這件商品的具體信息，包括商品頁(yè)的鏈接、圖片、價(jià)格、商品介紹等。
二、解決方案
方案1寒暄+業(yè)務(wù)問(wèn)答，85%常見(jiàn)問(wèn)題通過(guò)智能機器人客服自助解決
（1）24小時(shí)智能服務(wù)：智齒的智能機器人客服可以提供24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，讓企業(yè)不會(huì )輕易流失一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)。
（2）強大準確的機器人服務(wù)：智齒客服通過(guò)10余年語(yǔ)料積累，構建起2700+萬(wàn)互動(dòng)寒暄庫，讓企業(yè)客服機器人輕松應對用戶(hù)的寒暄溝通。當然，機器人與客戶(hù)的溝通不僅僅是寒暄交互，通過(guò)全新優(yōu)化的第四代語(yǔ)義分析算法，智齒的機器人能更準確地理解用戶(hù)問(wèn)題，回答準確率最高可達97%。
（3）知識庫建立輕松便捷：智齒客服支持采用自然語(yǔ)言方式添加知識庫，讓知識的添加和維護更加簡(jiǎn)單便捷。因此，智齒智能機器人客服完美解決了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)用戶(hù)問(wèn)題重復率高的問(wèn)題，助力互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客服效率大大提升。
（4）機器人客服高效輔助人工客服：人工客服接待時(shí)，機器人客服自動(dòng)匹配知識庫問(wèn)題輔助回答，人工客服效率提升100%。人工忙時(shí)機器人主動(dòng)接管，客戶(hù)接待0延遲。
方案2完整的用戶(hù)信息分析+客服主動(dòng)邀請溝通，營(yíng)銷(xiāo)效率提高20-40%
（1）訪(fǎng)問(wèn)統計分析。智齒客服提供業(yè)界最全面的用戶(hù)瀏覽信息的統計及分析數據，包括用戶(hù)來(lái)源統計、搜索詞統計、受訪(fǎng)頁(yè)面統計、著(zhù)陸頁(yè)面統計、對話(huà)頁(yè)面統計五大模塊。從這五個(gè)維度，企業(yè)可以跟蹤從市場(chǎng)投放關(guān)鍵詞到用戶(hù)發(fā)起會(huì )話(huà)詢(xún)問(wèn)的全流程數據漏斗。
（2）瀏覽軌跡分析。企業(yè)在需要統計的站點(diǎn)加入智齒客服的統計代碼，智齒客服后臺就可以抓取到用戶(hù)的全部瀏覽軌跡，這些瀏覽軌跡在客服接待的時(shí)候，自動(dòng)展示給相應的客服，從而讓客服提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
（3）客服主動(dòng)邀請。用戶(hù)在瀏覽企業(yè)的站點(diǎn)時(shí)，客服人員可以實(shí)時(shí)看到用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)情況，并且根據用戶(hù)的瀏覽情況主動(dòng)發(fā)起會(huì )話(huà)邀請、主動(dòng)推薦。這樣就增加了客服主動(dòng)與用戶(hù)接觸的機會(huì )，可以大大提高營(yíng)銷(xiāo)的轉化率。
方案3H5聊天頁(yè)帶入商品信息，助力客服輕松答復用戶(hù)問(wèn)題
（1）如果用戶(hù)針對某件商品對客服進(jìn)行咨詢(xún)，當通過(guò)具體的商品頁(yè)接入人工客服會(huì )話(huà)后，客服工作臺有發(fā)起會(huì )話(huà)頁(yè)面的信息提示。
（2）在用戶(hù)咨詢(xún)端，用戶(hù)也可以一鍵點(diǎn)擊商品頁(yè)面里的[發(fā)送]按鈕，把商品信息輕松發(fā)給客服人員，讓客服人員了解用戶(hù)所咨詢(xún)的商品內容。如此，客服與用戶(hù)之間的溝通基礎一目了然，無(wú)需雙方自行推測或反復描述說(shuō)明。
三、客戶(hù)評價(jià)
樂(lè )視
樂(lè )視網(wǎng)引進(jìn)智齒客服項目，用戶(hù)可以通過(guò)微博、微信、App等各種渠道咨詢(xún)，智齒客服的智能機器人客服采用業(yè)界領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，可以快速接待并精準匹配問(wèn)題給出最佳的答案。智齒客服具有多元的數據分析報表，可以幫助我們了解訪(fǎng)客的信息，問(wèn)題關(guān)注重點(diǎn)、地域分布等信息；除此之外，為了便于客服人員的工作管理，還設計了工作量分析和滿(mǎn)意度評價(jià)等指標。
——高總監樂(lè )視
多點(diǎn)
智齒客服智能系統的引入，幫助多點(diǎn)建立了更加完整高效的客戶(hù)服務(wù)體系。App、微信等多渠道接入，讓我們在一個(gè)工作臺輕松接待每一個(gè)渠道的用戶(hù)；機器人智能服務(wù)，高效應對客戶(hù)重復性咨詢(xún)問(wèn)題，讓人工客服可以專(zhuān)注服務(wù)需求更特殊的客戶(hù)。此外，通過(guò)開(kāi)放接口的連接，多點(diǎn)與線(xiàn)下超市的數據都可以順利關(guān)聯(lián)起來(lái)，讓我們?yōu)榭蛻?hù)提供更智能個(gè)性的服務(wù)順利實(shí)現。
——曹經(jīng)理多點(diǎn)
同仁堂
引入智齒客服之后，同仁堂的服務(wù)效率大大提高。首先，智能機器人客服24小時(shí)在線(xiàn)及時(shí)響應接待客戶(hù)，讓企業(yè)不遺失任何一個(gè)客戶(hù)；其次，人工客服接待時(shí)，機器人一旁輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復，提升工作效率。另外，當遇到人工客服不能在線(xiàn)解決的問(wèn)題時(shí)還可以選擇錄入工單，協(xié)同快速解決。最后，智齒完整的數據分析，為我們提供的準確詳盡的數據支撐。
——周經(jīng)理同仁堂
