改革開(kāi)放以來(lái)，我國中小企業(yè)的迅速發(fā)展，企業(yè)融資難也已成為一個(gè)普遍存在的現象。加上近幾年物價(jià)飛漲、通貨膨脹嚴重，銀行縮緊銀根，更是令迫切需要資金的中小企業(yè)雪上加霜。面對這種局面小額貸款公司應運而生，幫助不少企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。小額貸款企業(yè)的客戶(hù)群體主要是為廣大工商個(gè)體戶(hù)、小作坊、小業(yè)主，并為其提供快速簡(jiǎn)便、免抵押、免擔保的專(zhuān)業(yè)小額貸款機構，貸款的金額一般為20萬(wàn)元以下，客戶(hù)群體廣，小額貸款行業(yè)的業(yè)務(wù)模式主要是以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主，輔之以熟人介紹。那么撥打電話(huà)的效率和人力成本的核算應該是其主要問(wèn)題點(diǎn)所在，關(guān)于怎樣提升人均效率，合理的管控人力是每個(gè)公司老總最頭痛的問(wèn)題。
二、需求分析
1.提高撥號速度
該行業(yè)尋找意向客戶(hù)難度大，座席普遍采用傳統的手撥式電話(huà)，如果是逐個(gè)撥號的話(huà)，座席會(huì )有1\3工作時(shí)間浪費在撥號上。撥號繁瑣且空號停機等號碼浪費時(shí)間，工作量大，效率低下，為了能避免類(lèi)似情況出現，就必須使用系統對其撥號環(huán)節進(jìn)行改進(jìn)，提高其撥號效率。
2.客戶(hù)資料管理
客戶(hù)資料一般情況下都是用Excel表格進(jìn)行管理，展現形式過(guò)于呆板，更新不夠及時(shí)，無(wú)法記錄客戶(hù)跟進(jìn)記錄，導致跟單效率低下，溝通繁瑣。
對于此類(lèi)問(wèn)題，最好的解決方式就是能有一套完整的客戶(hù)資料管理系統，對客戶(hù)的基礎信息，溝通記錄等進(jìn)行錄入、更新。
3.工作報表統計難
座席電話(huà)量難以準確的統計，工作報表統計困難，工作報表必須手動(dòng)統計。只能做到一個(gè)粗略的統計，管理人員難以對其進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。
對于此類(lèi)問(wèn)題，最好的解決辦法就是用系統對每通電話(huà)進(jìn)行準確統計。
4.座席難管理
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)往往座席規模會(huì )比較大，座席一旦多了，會(huì )出現有座席利用公司資源外打私人電話(huà)等問(wèn)題出現，因此必須加大力度培訓和管理。
對于此類(lèi)問(wèn)題，最好的解決辦法就是能有一套對其電話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控的系統。
三、解決方案
針對以上問(wèn)題，聯(lián)信志誠專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了一套能夠解決以上問(wèn)題的呼叫中心系統，MyComm呼叫中心系統平臺。
MyComm具有以下優(yōu)勢：
1.穩定性高
1.1.軟件穩定性：
1、系統以NGN（下一代網(wǎng)絡(luò )）軟交換技術(shù)為核心，可以承載語(yǔ)音、數據、多媒體等豐富業(yè)務(wù)。05年移動(dòng)核心網(wǎng)已經(jīng)全部更換成NGN軟交換，是對軟交換的靈活性和穩定性的很好佐證。
2、系統基于Linux操作系統開(kāi)發(fā)，確保系統的穩定性，免受病毒侵擾。目前尚未有出現過(guò)破壞性很強的Linux病毒，Linux的穩定性和安全性已經(jīng)得到全球的認可。
3、系統底層基于C語(yǔ)言，操作層基于BS架構，后臺管理層采用靈活的WEB圖形化界面。系統整體采用三層結構設計，前端應用、應用支撐平臺和系統軟硬件平臺，以應用支撐平臺為核心，以安全和標準為保證。
4、系統支持國際標準SIP協(xié)議，支持不同系統之間通過(guò)SIP協(xié)議對接。
1.2.硬件穩定性：
呼叫中心硬件通常包括服務(wù)器、中繼網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、專(zhuān)業(yè)座席耳麥、話(huà)機。服務(wù)器采用全球知名品牌，確保其硬件支撐的穩定性。
2.功能豐富
MyComm呼叫中心是基于NGN軟交換的IP一體化呼叫中心，針對目前國內小額貸款電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現狀，并結合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需求，專(zhuān)為國內電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)量身打造的MyComm電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統，除了傳統的PBX的電話(huà)交換功能外，還具備支持異地互聯(lián)、遠程座席、VIP座席、預覽外呼、預測外呼、IVR外呼、一對一服務(wù)、短信群發(fā)、電話(huà)會(huì )議、身份證認證、外呼路由等功能，且提供定制化開(kāi)化。
3.接口靈活
呼叫中心系統作為業(yè)務(wù)系統的支撐平臺，所提供的服務(wù)和功能是相對穩定的，而業(yè)務(wù)系統作為直接與用戶(hù)銜接的人機界面，其功能和數據體現形式，往往隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級。該實(shí)際業(yè)務(wù)應用形式?jīng)Q定了呼叫中心系統與業(yè)務(wù)系統之間必須要松耦合才能最大限度的適應業(yè)務(wù)系統發(fā)展，保護用戶(hù)投資。這種松耦合的最好實(shí)現就是呼叫中心系統與業(yè)務(wù)系統之間通過(guò)接口實(shí)現相互調用和對接，MyComm呼叫中心系統提供簡(jiǎn)單易用且標準的第三方系統開(kāi)發(fā)接口供業(yè)務(wù)系統調用。
4.安全
眾所周知，插件和控件是病毒傳播的重要途徑之一，而目前常見(jiàn)的OCX控件的接口形式，為病毒的傳播提供了便利。相較于OCX控件的接口形式，MyComm開(kāi)發(fā)接口支持基于HTTP協(xié)議和Socket套接字的接口形式，業(yè)務(wù)系統無(wú)需安裝任何的插件和控件，即可調用呼叫中心接口的全部功能。
5.便捷
MyComm開(kāi)發(fā)接口以JavaScript腳本的形式，封裝了業(yè)務(wù)系統所需的全部功能，B/S架構的業(yè)務(wù)系統只需用2行代碼直接調用即可使用，C/S架構的業(yè)務(wù)系統只需支持HTTP協(xié)議，通過(guò)HTTP協(xié)議直接調用即可使用。
6.易維護
MyComm開(kāi)發(fā)接口統一采用JavaScript編寫(xiě)，用戶(hù)只需了解程序常識即可對代碼進(jìn)行維護編寫(xiě)，而傳統的接口方式多封裝成dll格式的動(dòng)態(tài)鏈接庫，只可由原始供應商對源代碼進(jìn)行重新封裝，無(wú)法進(jìn)行反向編譯，一旦需要改動(dòng)維護，必須由源代碼編寫(xiě)方進(jìn)行更改。
7.多功能
MyComm開(kāi)發(fā)接口，充分結合業(yè)務(wù)系統對呼叫中心功能的需求，集成了來(lái)電/去電彈屏、控制面板、電話(huà)呼出、電話(huà)轉接、電話(huà)攔截、設置分機示忙/示閑狀態(tài)、獲取分機示忙/示閑狀態(tài)、通話(huà)保持、獲取隊列信息、獲取當前分機語(yǔ)音留言和獲取當前分機狀態(tài)等功能。
8.“傻瓜式”操作
任何操作復雜的軟件不能定為“好”軟件，因為軟件的設計都要考慮其實(shí)用性，功能強大，但操作方便，這是MyComm的最大特點(diǎn)，友好的圖形化界面、強調一鍵操作，即使是管理員的后臺操作也是很方便，通常簡(jiǎn)單培訓后就能充分掌握使用，而且有很大部分客戶(hù)參照操作手冊就能自行使用。
9.性?xún)r(jià)比高
MyComm定位是企業(yè)級的呼叫中心專(zhuān)家，系統適用范圍無(wú)限制，并且保障系統的穩定。MyComm呼叫中心系統造價(jià)只有傳統交換機系統的1/10，系統功能、使用便捷性等方面甚至比交換機方式更為靈活。
10.售后服務(wù)
MyComm始終堅持以客戶(hù)為中心，對客戶(hù)的訴求及時(shí)響應，對售后問(wèn)題有整套完善的機制，提供網(wǎng)絡(luò )支持、電話(huà)支持、現場(chǎng)支持、備用服務(wù)器等，第一時(shí)間解決售后問(wèn)題。公司業(yè)務(wù)有很大一部分是通過(guò)口碑宣傳，客戶(hù)介紹，MyComm相信沒(méi)有盡善盡美的產(chǎn)品，只有我們不斷的努力和良好的服務(wù)態(tài)度，獲取更多客戶(hù)的支持。
四、實(shí)現方案的功能介紹
針對目前國內個(gè)人貸款、理財行業(yè)現狀，并結合本行業(yè)需求，專(zhuān)為國內個(gè)人貸款、理財行業(yè)量身打造的MyComm電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統，除具備呼叫中心基本功能外，還集成了預測外呼、預覽外呼、IVR外呼、VIP座席、一對一服務(wù)、短信群發(fā)、客戶(hù)關(guān)系管理系統等特色功能。
1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能模塊
基于國際通用標準——NGN軟交換技術(shù)的MyComm呼叫中心，采用核心網(wǎng)技術(shù)架構，為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)提供以下特色功能：
1.1.批量外呼
設置固定的外撥座席，由管理人員設定外撥客戶(hù)列表，系統后臺根據座席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，在進(jìn)行批量撥號的同時(shí)監控外撥座席的狀態(tài)，檢測到空閑座席，后臺即發(fā)起外撥，可以做到100%無(wú)風(fēng)險外撥。
1.2.IVR外呼
用戶(hù)摘機后系統自動(dòng)語(yǔ)音應答，根據客戶(hù)需要設定向客戶(hù)播放定制的廣告，也可按鍵引導客戶(hù)查聽(tīng)相關(guān)語(yǔ)音，當批量外撥自動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)時(shí)，可播放一段IVR語(yǔ)音廣告，廣告最后處可提示客戶(hù)如感興趣可按例如“1”鍵轉入座席應答處理。使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)具有更強的針對性與成功率。
1.3.單擊撥號
在系統數據庫里進(jìn)行信息檢索出相應的客戶(hù)，通過(guò)直接點(diǎn)擊鼠標，接通客戶(hù)的電話(huà)，及時(shí)方便的記錄和更新客戶(hù)信息。
1.4.VIP座席
客戶(hù)呼入電話(huà)時(shí)，系統將號碼傳給業(yè)務(wù)系統，查詢(xún)是否為VIP客戶(hù)，如果是VIP客戶(hù)可將此客戶(hù)轉給專(zhuān)業(yè)座席或將此電話(huà)加上接聽(tīng)優(yōu)先級，讓VIP客戶(hù)“永不占線(xiàn)”。
1.5.一對一服務(wù)
A業(yè)務(wù)員的客戶(hù)來(lái)電時(shí)優(yōu)先轉給A，陌生客戶(hù)上午來(lái)電咨詢(xún)時(shí)是B座席接聽(tīng)的，那么在多少天后再打電話(huà)進(jìn)來(lái)，可優(yōu)先分配給B坐席。
1.6.知識庫
無(wú)限層級、多樹(shù)枝，支持模糊搜索，方便業(yè)務(wù)知識管理，有助于提高座席業(yè)務(wù)水平，統一公司答復口徑，提升公司形象。
1.7.信息群發(fā)
根據客戶(hù)需要設定向用戶(hù)發(fā)送各種設置短訊、E-mail等，無(wú)需人工參與。系統自動(dòng)執行呼叫任務(wù)，同時(shí)記錄和統計呼出結果。自動(dòng)外呼主要用在企業(yè)前期的市場(chǎng)宣傳，和后期的催繳費系統等服務(wù)中。
2.客戶(hù)關(guān)系管理模塊
MyComm呼叫中心系統不僅具備了控制電話(huà)、提高撥號效率的功能，而且還具備于小額貸款、理財客戶(hù)關(guān)系管理功能。MyComm呼叫中心可以將客戶(hù)基礎信息、溝通記錄、客戶(hù)分類(lèi)等情況非常清晰的反應出來(lái)。
2.1.客戶(hù)基礎信息錄入
可以錄入客戶(hù)姓名、電話(huà)、貸款詳細信息等。錄入字段可以根據業(yè)務(wù)的具體需要在后臺自己就可以進(jìn)行更改，更高效更便捷。
2.2.客戶(hù)分類(lèi)
MyComm客戶(hù)關(guān)系管理系統可以對小額貸款、理財行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，這樣對于客戶(hù)跟進(jìn)策略可以進(jìn)行相應的調整。
2.3.跟進(jìn)記錄
可以將每次跟進(jìn)記錄錄入到系統當中，方便座席不定期查看，制定自己的跟進(jìn)策略。通過(guò)服務(wù)記錄可以一目了然的掌握客戶(hù)跟進(jìn)情況。
2.4.導入客戶(hù)
系統支持批量導入客戶(hù)資料，并且可以對導入的客戶(hù)資料進(jìn)行排重處理，并且在導入過(guò)程中對客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)。
2.5.來(lái)電彈屏
用戶(hù)使用MyComm呼叫中心呼出時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)的相關(guān)信息。MyComm呼叫中心系統具有靈活的彈屏功能，系統對于沒(méi)有記錄的新號碼的來(lái)電，顯示來(lái)電號碼及號碼歸屬地，其他詳細信息默認為空缺狀態(tài)，座席代表可以直接對其進(jìn)行編輯、完善并加入數據庫記錄。對于已有記錄的號碼來(lái)電，系統會(huì )自動(dòng)彈出與號碼相關(guān)的信息，座席代表在接起電話(huà)之前就可以知道來(lái)電用戶(hù)的詳細資料。根據不同的需求，MyComm呼叫中心系統的彈屏資料可包含以下豐富的信息：用戶(hù)詳細信息：用戶(hù)姓名、其他聯(lián)系電話(huà)、傭金金額等。
3.統計報表模塊
MyComm呼叫中心系統具有清晰的統計報表功能。包括：客戶(hù)評價(jià)統計、示忙統計、隊列統計、和座席統計。系統內所有統計數據均可以Excel導出，對于小額貸款、理財行業(yè)管理人員制定行之有效的管理政策有很大的幫助。
4.示忙示閑統計
MyComm呼叫中心系統從示忙示閑類(lèi)型、示忙示閑次數、示忙示閑時(shí)長(cháng)等角度進(jìn)行了詳細的統計。
4.1.座席統計
MyComm呼叫中心系統從呼入、呼出、呼叫分布等角度進(jìn)行了詳細的統計：
A、呼出：指定時(shí)間段內，座席呼出次數總計、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、總振鈴時(shí)長(cháng)和平均振鈴時(shí)長(cháng)。
B、呼入：指定時(shí)間段內，座席接聽(tīng)次數總計、呼入接通率、呼入未接通率、呼入通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、總振鈴時(shí)長(cháng)和平均振鈴時(shí)長(cháng)。
C、呼叫分布：指定之間段內，座席的呼叫次數總計，以及以時(shí)間段為基礎的呼叫次數分布（包括被統計座席的總體分布，以及以座席為單位的個(gè)體分布）。
4.2.座席管理模塊
MyComm呼叫中心系統具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監控、座席代表權限管理等。
4.2.1.座席操作
MyComm呼叫中心的座席操作系統，以易用性和簡(jiǎn)潔性為設計原則，提供如下座席代表操作功能：
座席代表狀態(tài)：座席代表未登錄系統時(shí)，該帳號為離線(xiàn)狀態(tài)；座席代表登錄系統后，可對自身狀態(tài)進(jìn)行示忙、示閑、離開(kāi)、退出等變更。
座席代表個(gè)人資料管理：座席代表登錄系統后，可對當前座席個(gè)性資料進(jìn)行修改，也可進(jìn)行座席登錄密碼修改等。
4.2.2.座席權限管理
系統提供系統管理員、專(zhuān)家座席、班長(cháng)座席、普通座席等不同級別帳號，各級別帳號對應不同使用權限。系統關(guān)鍵參數只能由系統管理員修改，管理員可以對系統運行要求進(jìn)行實(shí)時(shí)修改，以滿(mǎn)足特殊需求，班長(cháng)座席和普通座席作為使用者，具有各項功能的使用權限，其中班長(cháng)座席可以對普通座席的各項權限及實(shí)際操作進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。
4.2.3.座席實(shí)時(shí)監控
系統運行過(guò)程中，擁有權限的班長(cháng)座席可對普通座席的通話(huà)等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控及操作，包括密語(yǔ)、監聽(tīng)、強插、強拆、轉接、示忙、示閑、會(huì )議等。
4.2.4.通知公告（內部IM）
MyComm呼叫中心系統具有通知公告功能。通知功能用于座席與座席之間進(jìn)行直接的消息發(fā)送，發(fā)送對象可以是一個(gè)或多個(gè)座席，也可以為一個(gè)部門(mén)或全體座席代表。
4.2.5.通話(huà)實(shí)時(shí)錄音
MyComm呼叫中心系統無(wú)需添加任何其他設備，即可對經(jīng)過(guò)系統的所有通話(huà)，包括用戶(hù)呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。系統的錄音文件與通話(huà)記錄緊密關(guān)聯(lián)，在每一項通話(huà)記錄后，座席代表可點(diǎn)擊在線(xiàn)收聽(tīng)該通話(huà)的錄音，也可對錄音文件下載后收聽(tīng)。
系統具有三種座席終端接入方式
1、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)+普通電話(huà)
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交換機與MyComm呼叫中心連接，普通模擬話(huà)機（或帶撥號盤(pán)的耳麥）通過(guò)普通電話(huà)線(xiàn)與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)連接。
2、電腦+耳麥
座席電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交換機與MyComm呼叫中心連接，耳麥直接接電腦，通過(guò)軟電話(huà)進(jìn)行通話(huà)。
3、IP電話(huà)
IP電話(huà)直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交換機注冊到MyComm呼叫中心上。
