由電商發(fā)起的年度級狂歡購物節“雙十一”已經(jīng)進(jìn)入預熱期，雖然光棍節的具體來(lái)源至今還是個(gè)迷。這兩年來(lái)，光棍節帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)熱，已經(jīng)從當初的純電商擴展到線(xiàn)下商業(yè)領(lǐng)域，相信很多商家早已經(jīng)躍躍欲試，希望打通全域信息營(yíng)銷(xiāo)，像發(fā)短信、打電話(huà)、做直播、H5制作、投放線(xiàn)上平臺廣告、線(xiàn)下海報等等，要盡最大的可能將自己的活動(dòng)方案告知于潛在目標客戶(hù)群。
我們都知道，短信與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠實(shí)現直接的點(diǎn)對點(diǎn)對沖，不遂人愿的是，工信部對營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)的短信內容把控越來(lái)越嚴，短信營(yíng)銷(xiāo)似乎要進(jìn)入死胡同。然而，你的短信營(yíng)銷(xiāo)之所以反響平平，并不是卡在短信內容觸及廣告法敏感詞發(fā)不出去，而是你群發(fā)的短信早已經(jīng)被接收人納入到騷擾信息列表。作為銷(xiāo)售，如果沒(méi)有維護好客戶(hù)接觸點(diǎn)，就根本無(wú)法進(jìn)入客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，也就斷了潛在客戶(hù)向付費客戶(hù)轉化的可能性。
什么是客戶(hù)接觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)？
所謂的“接觸點(diǎn)”（Touch point)就是客戶(hù)在與你的組織發(fā)生聯(lián)系過(guò)程中的一切溝通與互動(dòng)點(diǎn)，包括人與人的互動(dòng)點(diǎn)，人與物理環(huán)境的互動(dòng)點(diǎn)等。接觸點(diǎn)之所以重要，是因為消費者基于他們在接觸點(diǎn)上的累積體驗而形成對你的組織的認知。而這種積極或消極的認知將直接影響到企業(yè)品牌在消費者心中的地位和形象。
客戶(hù)接觸點(diǎn)的循環(huán)周期分為4個(gè)階段：Search（尋找），site（現場(chǎng)），shopping（購買(mǎi)）和satisfaction（滿(mǎn)意度）
- Search是指客戶(hù)在尋找本公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所碰到的接觸點(diǎn)，包括廣告，戶(hù)外標識和公共關(guān)系等；
- Site即公司的物理消費地點(diǎn)給消費者留下的印象；
- shopping這一過(guò)程主要在于公司雇員和消費者之間的互動(dòng)；
- satisfaction這部分接觸點(diǎn)主要體現在相關(guān)的售后政策和售后服務(wù)給消費者的體驗。
這一循環(huán)周期其實(shí)是把整個(gè)消費者的購買(mǎi)過(guò)程分成4個(gè)步驟，以便在每個(gè)步驟為完善客戶(hù)體驗設計足夠多的“接觸點(diǎn)”，無(wú)論是廣告、網(wǎng)站、銷(xiāo)售人員、店面或辦公室。據了解，一般在客戶(hù)接觸點(diǎn)的循環(huán)周期中，企業(yè)會(huì )與客戶(hù)產(chǎn)生至少100個(gè)接觸點(diǎn)。那么如果我們能仔細的找出這100個(gè)接觸點(diǎn)并努力的在這100個(gè)細節上讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就將給客戶(hù)帶來(lái)完美的體驗，滿(mǎn)意度達到100%。也就是說(shuō)，我們看到的銷(xiāo)售高手善于運用短信進(jìn)行客戶(hù)攻心，實(shí)際上這只是他100個(gè)接觸點(diǎn)中的其中一個(gè)。
說(shuō)真的，企業(yè)弄到一個(gè)客戶(hù)線(xiàn)索需要花費不少的成本。但企業(yè)總是企圖以最快的速度將這些線(xiàn)索轉為正式客戶(hù)，采取轟炸式的手段，與客戶(hù)的每次接觸點(diǎn)都是強調自己的產(chǎn)品有多好，最近的活動(dòng)有多優(yōu)惠，但在潛在客戶(hù)眼中，這些優(yōu)惠活動(dòng)方案實(shí)則大同小異，每天收到的幾十條讓自己消費的短信，并沒(méi)有關(guān)注的意義，這也就是為什么你的短信被拉入黑名單的原因。
利用XTools CRM軟件管理客戶(hù)接觸點(diǎn)
要解決這個(gè)問(wèn)題實(shí)際涉及到客戶(hù)管理，需要對客戶(hù)接觸點(diǎn)進(jìn)行維護，而不僅僅只做日常的借勢營(yíng)銷(xiāo)。但是很多企業(yè)疏于制定一套標準的客戶(hù)跟蹤模板，也就是說(shuō)銷(xiāo)售員對自己的客戶(hù)接接觸點(diǎn)根本沒(méi)有概念，更別說(shuō)找到這些接觸點(diǎn)。為幫助銷(xiāo)售員找到這些客戶(hù)接接觸點(diǎn)，XTools在客戶(hù)視圖中提供了一種創(chuàng )新突破的工具：跟單時(shí)間線(xiàn)。從獲得客戶(hù)線(xiàn)索開(kāi)始，每一個(gè)行動(dòng)、電話(huà)、短信、郵件，需求、方案、報價(jià)，客戶(hù)咨詢(xún)和反饋，商務(wù)環(huán)節的推進(jìn)，對客戶(hù)的價(jià)值判斷和推進(jìn)變化，都以發(fā)生時(shí)間為主序，完整呈現在客戶(hù)視圖。“雙十一”將至，有了XTools CRM做前期的客戶(hù)關(guān)系管理，采取針對性的短信營(yíng)銷(xiāo)策略，相信你的客戶(hù)不會(huì )再拒絕你。
XTools CRM作為一款專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，一直強調客戶(hù)接接觸點(diǎn)概念并將其運用到軟件設計中，幫助企業(yè)把每一個(gè)可能影響到潛在用戶(hù)的環(huán)節變成競爭的陣地，針對性地分析和強化競爭優(yōu)勢，確保整條銷(xiāo)售鏈路的絕對競爭力。
