Dr.COM：移動(dòng)辦公時(shí)代，客服體系升級之道

　　據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》數據顯示，截至2017年6月，我國網(wǎng)民規模達到7.51億，其中，手機網(wǎng)民規模達7.24億，有96.3%的網(wǎng)民通過(guò)手機上網(wǎng)，手機已成為拉動(dòng)網(wǎng)民規模增長(cháng)的主要因素。在我國，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)憑借其靈活性、便捷性、成本低已成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主導力量，為網(wǎng)民的社會(huì )生活和工作方式均帶來(lái)全方位的變革。

　　對于用戶(hù)而言，在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的便捷的同時(shí)，他們對體驗要求也越來(lái)越挑剔。對于企業(yè)而言，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，與客戶(hù)進(jìn)行隨時(shí)隨地、多方面、深層次的營(yíng)銷(xiāo)溝通，繼而保持長(cháng)期良好營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，最終實(shí)現“直接營(yíng)銷(xiāo)”“一對一營(yíng)銷(xiāo)”“精準營(yíng)銷(xiāo)”成為其迫切的需求。推進(jìn)中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的領(lǐng)頭軍Dr.COM深諳移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)屬性，憑借創(chuàng )新的移動(dòng)客服體系獲取了大批客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　Dr.COM品牌創(chuàng )建于1995年，于2017年正式在新三板掛牌上市，是集“軟件、硬件、服務(wù)和運營(yíng)”四位一體的國家高新技術(shù)企業(yè)、雙軟認定企業(yè)，專(zhuān)注于為客戶(hù)提供寬帶接入解決方案及互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)增值服務(wù)：包括為高校、酒店、電信運營(yíng)商等客戶(hù)提供寬帶網(wǎng)絡(luò )認證計費產(chǎn)品及技術(shù)解決方案、為旅游景區、百貨商場(chǎng)、虛擬運營(yíng)商等大型商業(yè)用戶(hù)提供商業(yè)Wi-Fi設備、服務(wù)及運營(yíng)管理方案、以及為高校用戶(hù)提供校園網(wǎng)移動(dòng)客戶(hù)端接入平臺運營(yíng)服務(wù)。

　　迄今20余年里，Dr.COM不僅近距離見(jiàn)證了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的孕育和逐步崛起，而且親歷移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給眾多企業(yè)帶來(lái)的影響。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在日益嚴峻的商業(yè)競爭和更加難以預測的市場(chǎng)面前，企業(yè)如何才能盡可能的提高并保持其創(chuàng )造力和競爭力呢？早在2012年，蘇先生便提出，“移動(dòng)辦公”將會(huì )成為一條提高企業(yè)工作效率、促進(jìn)業(yè)務(wù)激增的有效途徑，“隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和交通、物流的暢通，人們花費在辦公室之外的時(shí)間越來(lái)越多，要確保整個(gè)企業(yè)始終能保持旺盛的‘生產(chǎn)’能力，就應該使人們從桌面辦公解放出來(lái)，企業(yè)的每個(gè)成員擺脫必須在固定場(chǎng)所、用固定設備辦公的限制，無(wú)論身處何處都能夠與企業(yè)保持聯(lián)絡(luò )并能進(jìn)行有效的工作。這樣不僅可以使辦公變得隨心、隨意，使得使用者無(wú)論身處何種緊急情況下，都能高效的開(kāi)展工作，從而提升了企業(yè)的核心競爭力。”

　　為什么移動(dòng)辦公必定會(huì )備受企業(yè)青睞？蘇先生解釋“時(shí)間成本對于企業(yè)的重要性越來(lái)越高，在重要時(shí)刻的及時(shí)反應甚至可以幫助企業(yè)獲得更多的回報率。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的管理思維最終會(huì )向移動(dòng)化、碎片化、扁平化、社交化和平臺化的方向變革，因此‘移動(dòng)辦公’會(huì )成為企業(yè)上下樂(lè )于見(jiàn)到的主流辦公方式。從管理者角度來(lái)說(shuō)，他們希望可以實(shí)現企業(yè)內部高效管理，提高辦公效率；從員工角度來(lái)說(shuō)，有一個(gè)聚合各類(lèi)移動(dòng)工作相關(guān)服務(wù)的平臺，將自己從辦公室中解放出來(lái)，同時(shí)又能取得更大的業(yè)績(jì)，是一件多么喜聞樂(lè )見(jiàn)的“大事”。”

　　身為Dr.COM客戶(hù)服務(wù)中心負責人，蘇先生所在的客服中心也是Dr.COM內部率先推行移動(dòng)辦公的部門(mén)。Dr.COM服務(wù)覆蓋區域廣，全國多處均有分支機構并配備上門(mén)服務(wù)工程師，總部售后部門(mén)每天都要收到全國各地的客戶(hù)服務(wù)請求，據不完全統計每個(gè)地區平均日工單量100張左右。“盡可能用手機完成的工作就必須用手機完成。”蘇先生早前為快速推進(jìn)部門(mén)移動(dòng)辦公，開(kāi)始對自身客服體系進(jìn)行了轉型升級。

　　“易維幫助臺是我們很早開(kāi)始便有過(guò)合作經(jīng)歷的伙伴了，他們也是一家十多年專(zhuān)注IT領(lǐng)域、技術(shù)扎實(shí)的企業(yè)。2015年他們發(fā)布全新的SaaS客戶(hù)支持平臺，我們經(jīng)過(guò)和市面上其他同類(lèi)產(chǎn)品的試用對比，認為非常滿(mǎn)足我們的移動(dòng)客服辦公需求。上線(xiàn)后也符合我們的預期，并快速推進(jìn)了我們中心的客服體系升級。”

　　通過(guò)易維幫助臺，各種渠道的請求可以直接生成工單，與工單系統無(wú)縫銜接，將客服從重復固化的錄單中解放出來(lái)。而移動(dòng)APP則是最打動(dòng)蘇先生的地方，與PC端數據實(shí)時(shí)同步，只需一部手機便可輕松完成工單查看、編輯和處理等豐富操作；外派方面，服務(wù)臺更可根據工程師的定位和忙閑情況進(jìn)行地圖模式派單，工程師可在手機上進(jìn)行快速接單，服務(wù)完成后客戶(hù)可以直接在A(yíng)PP上進(jìn)行簽字，實(shí)現服務(wù)閉環(huán)。

　　整個(gè)服務(wù)過(guò)程可記錄、可追溯、可統計、可質(zhì)控、可透視，不僅幫助管理層快速掌握事務(wù)的完成度及完成狀況，而且也解決了長(cháng)久以來(lái)對各分支機構外派工程師監管和項目核對的難題；對于部門(mén)而言，充分發(fā)揮總部和分支的聯(lián)動(dòng)性功能，一方面推進(jìn)了移動(dòng)無(wú)紙化辦公進(jìn)程，一方面加強了客戶(hù)對服務(wù)的體驗感知，提高了滿(mǎn)意度，把客戶(hù)服務(wù)效益做到了最大化；此外，更是滿(mǎn)足了與公司其他部門(mén)（研發(fā)、測試、運營(yíng)等）之間調用服務(wù)數據的歸一性和便捷性的需求。

　　目前Dr.COM打造的移動(dòng)客服體系團隊目前已近百人，在同行業(yè)內取得先發(fā)優(yōu)勢，但這還遠遠沒(méi)有結束，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴大，Dr.COM會(huì )持續運用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高效、精準、個(gè)性化、互動(dòng)性、情境性的特性，為客戶(hù)提供更快的服務(wù)和更好的用戶(hù)體驗。

　　易維幫助臺（www.ewei.com）是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統、在線(xiàn)客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶(hù)流失。自2015年6月正式上線(xiàn)以來(lái)，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專(zhuān)利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng )新，成功贏(yíng)得神州數碼、華為、中國電信、中國移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬(wàn)科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴(lài)和合作，累計合作客戶(hù)超過(guò)10000家。